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第一章 客户开发1

序1

第一节 访问、接待前的准备2

一、良好的外表2

二、恰到好处的肢体语言4

第二节 制定开发潜在客户的方案7

一、寻找客户的渠道7

二、具备娴熟的销售技巧10

三、良好的个人素质11

四、培养坚强的毅力13

五、制定客户开发方案的注意要点15

第三节 与客户建立互信关系16

一、良好的客户关系16

三、建立相关的销售业务表单18

二、以客户为导向，帮助客户解决问题18

第二章 客户接待19

第一节 展厅接待的商务礼仪19

一、接电话19

二、接电话礼仪21

第二节 了解来店客户的心理状态及其应对方法24

一、心理状态24

二、应对方法26

三、缓解客户的紧张心理状态28

第三节 做好来店、来电及意向客户的管理34

一、客户管理的必要性34

二、进行意向客户管理的方法38

三、来店意向客户管理的重点和基本内容40

第一节 了解客户的需求41

一、为什么要进行需求分析41

第三章 客户需求咨询分析41

二、冰山理论——显性和隐性问题42

第二节 认真地聆听45

一、听的两种类型45

二、听的方法48

第三节 分析和帮助客户解决疑难问题51

第四章 车辆的展示与介绍53

第一节 车辆展示53

第二节 车辆介绍的技巧与方法56

第三节 六方位绕车介绍60

一、六方位绕车介绍60

二、把握重点，兼顾一般79

第五章 试乘试驾81

第一节 试乘试驾的流程81

一、常见问题和原因81

二、问题的解决之策82

第二节 执行流程与客户的参与和确认83

一、试车准备83

二、试乘试驾前的产品介绍84

三、销售人员驾车介绍86

四、客户驾车与客户感受87

五、客户确认88

第六章 处理客户的异议89

第一节 异议的产生不可回避89

第二节 客户异议的种类90

一、真实的异议91

二、虚假的异议92

第三节 产生异议的原因93

一、客户的原因93

二、销售人员的原因96

第四节 正确认识客户提出的异议96

一、应对客户异议的方法98

第五节 处理异议的方法98

二、处理客户异议的原则与技巧99

三、处理价格异议的步骤102

四、处理价格异议的方法102

第六节 案例参考104

第七章 签约成交109

第一节 “临门一脚”失利的原因109

一、“您看怎么样”该不该说110

二、缺乏主动提出签约的勇气111

第二节 迎合客户购买的心理策略112

一、顺势法112

二、激将法112

三、匮乏术112

六、展示法113

五、折扣法113

四、馈赠术113

第三节 克服达成协议前的心理障碍114

一、主动提出交易的重要性114

二、阻止主动提出交易的根源——心理障碍114

第四节 适时建议购买116

一、建议成交的时机117

二、购买信号118

第五节 实用成交技巧120

一、直接请求促成法120

二、假设法——假设客户要购买121

三、二选一法122

四、诱导法123

五、小恩小惠促进法123

六、利益总结法123

八、赞美法124

第六节 成交阶段的风险防范124

七、供应压力法124

一、成交过程中的风险防范125

二、制作订单之前的风险防范125

三、写订单阶段的风险防范125

四、签字盖章阶段的风险防范125

第八章 交车服务127

第一节 交车时客户的希望和担心127

第二节 交车的流程128

第三节 交车前的准备130

一、交车注意事项131

二、交车前的文件准备131

三、车辆状况检查要点132

第四节 车辆与相关文件的交接和确认133

一、交车环节133

三、车辆操作134

二、售后服务134

四、车辆检验／认可135

五、将友好关系推向高潮135

第九章 售后跟踪服务139

第一节 客户还会来吗139

第二节 客户关系的维护141

第三节 提供满意的售后服务142

一、发出第一封感谢信的时间143

四、不要忘了安排面访客户144

二、打出第一个电话的时间144

三、打出第二个电话的时间144

五、每两个月安排与客户联络一次145

六、不要忽略平常的关怀145

第四节 让保有客户替你介绍新的客户145

一、获得客户引荐，关键是你的声誉146

二、获得客户引荐，还要有好的方法146

附录 工具表单149