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第一章 金融客户经理概述1

第一节 金融客户经理应树立正确的职业理想1

一、金融客户经理确定职业理想1

二、金融客户经理规划职业生涯2

第二节 金融客户经理的职业素养2

一、金融客户经理应具备的基本素质2

二、金融客户经理应具备的业务技巧8

第三节 金融客户经理的职业定位19

一、金融客户经理要加强自身修养19

二、金融客户经理的自律20

三、金融客户经理的职业定位20

第四节 金融客户经理的团队精神与团队建设21

一、客户经理的团队精神21

二、客户经理的团队建设23

情境模拟练习25

课堂讨论26

本章小结26

思考题26

第二章 市场调查与分析27

第一节 市场调查研究27

一、市场调研的内容27

二、市场调研的步骤28

三、市场需求的调查30

四、市场的预测31

第二节 市场环境分析32

一、市场环境构成32

二、宏观营销环境分析33

三、微观营销环境分析35

第三节 市场细分与目标市场37

一、市场细分的含义37

二、市场细分的条件38

三、市场细分的方法38

四、目标市场选择42

第四节 市场定位44

一、市场定位的原则44

二、市场定位的策略45

三、市场营销战略定位50

情境模拟练习52

课堂讨论53

本章小结53

思考题54

第三章 客户开发流程55

第一节 访客前的准备55

一、收集目标客户信息55

二、对潜在优质客户的鉴定58

三、制订目标客户访问计划60

四、访客前的个人注意事项62

第二节 客户经理接触客户64

一、了解客户64

二、约见和拜访客户70

第三节 与客户商谈79

一、介绍金融产品79

二、提出合作方案81

三、与客户商谈的技巧82

第四节 促成交易87

一、捕捉成交时机87

二、巧用成交策略87

三、签订合作协议89

情境模拟练习90

课堂讨论90

本章小结91

思考题91

第四章 客户关系维护与CRM系统92

第一节 客户关系的维护92

一、客户关系维护的意义92

二、客户关系维护的形式93

三、客户关系维护的内在要求93

第二节 客户满意度及忠诚度管理94

一、客户满意及客户满意度的衡量与实施95

二、客户满意度与客户忠诚度的关系96

三、培养客户忠诚度的方法97

四、正确处理客户的投诉99

第三节 维护客户关系的技能103

一、客户经理的专业技能103

二、维护客户关系的方法105

第四节CRM系统108

一、CRM的概念与内涵108

二、我国金融企业引入CRM的背景108

三、CRM的具体运作流程109

四、CRM系统的含义与基本功能111

五、CRM系统实例114

情境模拟练习115

课堂讨论116

本章小结116

思考题116

第五章 市场营销策略117

第一节 市场营销概述117

一、市场营销的定义及特征117

二、金融企业市场营销的理念118

三、金融企业市场营销的组合策略119

第二节 金融产品策略122

一、金融产品策略概述123

二、银行产品策略126

三、证券产品策略130

四、保险产品策略131

第三节 金融产品定价策略132

一、银行产品定价策略132

二、证券产品定价策略136

三、保险产品定价策略138

第四节 金融产品分销策略140

一、银行分销渠道策略140

二、证券分销渠道策略142

三、保险产品分销渠道策略143

第五节 金融产品促销策略146

一、金融产品促销策略概述146

二、金融产品人员促销147

三、金融产品广告促销148

四、金融产品营业推广150

五、金融产品公共关系促销150

情境模拟练习151

课堂讨论152

本章小结152

思考题153

第六章 客户风险管理154

第一节 客户风险的种类和特征154

一、客户风险的种类154

二、客户风险的特征157

第二节 客户风险的分析与识别158

一、商业银行客户风险的分析与识别158

二、保险公司客户风险的分析与识别172

第三节 客户风险的防范与控制173

一、商业银行客户风险的防范与控制174

二、保险公司客户风险的防范与控制179

情境模拟练习182

课堂讨论183

本章小结183

思考题183

第七章 银行产品推介185

第一节 电子银行185

一、我国电子银行业务发展现状185

二、企业网上银行业务187

三、个人网上银行业务190

四、电话银行业务192

五、手机银行业务193

第二节 产业链融资197

一、产业链的概念197

二、产业链融资产品设计和营销199

第三节 企业年金202

一、我国企业年金制度203

二、我国某行企业年金业务简介205

三、年金业务营销要点208

第四节 资产托管业务210

一、资产托管的内涵210

二、托管产生和发展的原因210

三、资产托管：重建信任机制的制度安排211

四、托管业务的基本要素211

五、托管人职责211

六、托管的作用211

七、资产托管业务产品种类212

情境模拟练习213

课堂讨论214

本章小结214

思考题214