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第1章 现代饭店管理概述1

学习目标1

引例 全球十大著名最浪漫饭店2

1.1 现代饭店3

1.2 饭店管理基础理论23

本章概要36

单元训练37

单元考核42

第2章 饭店组织管理43

学习目标43

引例 从金字塔到扁平结构44

2.1 饭店组织管理概述44

2.2 饭店组织结构形式56

2.3 饭店组织管理制度59

2.4 饭店非正式组织管理66

本章概要69

单元训练70

单元考核75

第3章 饭店人力资源管理76

学习目标76

引例 海景花园酒店塑造高效团队77

3.1 饭店人力资源管理概述77

3.2 饭店人力资源开发与管理84

3.3 饭店人力资源激励102

本章概要111

单元训练112

单元考核118

第4章 饭店服务质量管理119

学习目标119

引例 为客人摘“月亮”120

4.1 饭店服务质量管理概述120

4.2 饭店服务质量控制与管理129

本章概要142

单元训练143

单元考核149

第5章 饭店计划管理150

学习目标150

引例 锦江之星的拓展计划151

5.1 饭店计划管理概述151

5.2 饭店计划管理系统158

5.3 饭店计划的编制与实施167

本章概要175

单元训练176

单元考核182

第6章 饭店三大业务管理183

学习目标183

引例 可以先打扫810房间吗184

6.1 饭店前厅基本业务管理184

6.2 饭店客房基本业务管理195

6.3 饭店餐饮基本业务管理202

本章概要213

单元训练214

单元考核219

第7章 饭店营销管理220

学习目标220

引例 寻求营销突破口个性化成饭店新利器221

7.1 饭店营销管理概述222

7.2 饭店营销环境分析227

7.3 饭店市场细分、目标市场选择和饭店产品定位235

7.4 现代饭店营销新观念及营销创新246

本章概要253

单元训练254

单元考核259

第8章 饭店安全管理260

学习目标260

引例 这个钱包该不该赔261

8.1 饭店安全管理概述261

8.2 饭店安全管理的基本环节266

8.3 饭店安全管理的控制275

本章概要279

单元训练280

单元考核284

综合训练与考核285

附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围291

附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范295

主要参考文献301