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第一章　绪论1

第一节　我国房地产业的发展现状1

一、大量的商品房空置阻碍了房地产业的健康发展1

二、住宅消费多样化、个性化的趋势使开发商很难把握客户需求2

三、房地产开发企业急需提高服务质量3

第二节　客户关系管理概述3

一、客户关系管理的产生3

二、客户关系管理的定义4

三、客户关系管理系统的功能5

四、客户关系管理的发展现状6

第三节　房地产开发企业实施客户关系管理的背景和意义7

一、房地产开发企业实施客户关系管理的背景7

二、房地产开发企业实施客户关系管理的意义9

第四节　国内外研究现状11

一、客户满意度和忠诚度的研究现状11

二、客户关系管理的国内外研究现状12

三、客户服务的研究现状16

四、其他相关学科的研究现状17

五、国内外现有研究现状的评述23

第五节　本书研究的内容和方法25

一、研究的主要内容25

二、本书的逻辑框架26

三、研究方法27

第二章　房地产开发企业客户关系管理的分析与设计28

第一节　房地产开发企业客户及客户关系28

一、房地产开发经营程序28

二、房地产开发企业客户的含义及分类29

三、客户满意的涵义及客户满意增长模型31

四、房地产开发企业的客户关系35

第二节　房地产开发企业客户关系管理的分析37

一、房地产开发企业客户关系管理的特殊性37

二、客户关系管理理念在房地产开发企业中应用的可行性44

三、房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力45

第三节　房地产开发企业客户关系管理系统的设计49

一、房地产开发企业客户关系管理系统功能需求分析49

二、房地产开发企业客户关系管理系统51

第四节　房地产开发企业客户关系管理战略的总体框架55

一、CRM项目的多目标评价56

二、客户关系管理所需的信息技术57

三、客户关系管理所需的配套改革对策57

四、客户关系管理所需的管理技术58

第五节　CRM项目的多目标评价方法60

一、评价方法的选择60

二、评价指标体系的确立60

三、评价指标权重的确定61

四、综合评价模型的建立65

五、案例分析67

本章小结71

第三章　房地产开发企业客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘73

第一节　数据仓库与客户关系管理73

一、数据仓库的定义74

二、数据仓库的体系结构75

三、房地产开发企业数据仓库的设计76

四、房地产开发企业的数据源79

五、房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成80

第二节　数据挖掘与客户关系管理82

一、数据挖掘的定义与过程83

二、数据挖掘在房地产目标客户发现中的应用83

三、数据挖掘在制定房地产广告策略中的应用89

四、数据挖掘在房地产营业推广有效性分析中的应用94

本章小结100

第四章　面向客户关系管理的企业改革对策101

第一节　企业文化建设101

一、客户关系管理与企业文化101

二、支持客户关系管理的企业文化的构建104

第二节　企业组织结构的调整107

一、现代企业组织结构107

二、现存的房地产开发企业组织结构111

三、基于流程的房地产开发组织结构114

本章小结118

第五章　支持客户关系管理的管理技术120

第一节　质量功能展开在房地产开发中的应用120

一、质量屋的构成120

二、基于质量功能展开的房地产开发方法122

三、案例研究126

第二节　房地产开发企业的客户服务管理132

一、客户服务与客户服务管理132

二、服务质量的改善135

三、服务恢复138

本章小结145

参考文献146