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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位与作用2

第二节 前厅部的组织机构及部际关系4

第三节 前厅氛围营造15

第四节 前厅发展趋势20

第二章 客房预订26

第一节 客房产品知识27

第二节 客房预订30

第三节 超额预订40

第四节 订房纠纷的处理42

第三章 前厅接待服务48

第一节 前厅接待概述49

第二节 宾客入住登记程序54

第三节 排房技巧61

第四节 房态控制63

第五节 商务楼层接待服务67

第六节 饭店客史档案的管理76

第四章 前厅其他服务82

第一节 礼宾服务83

第二节 问讯服务98

第三节 总机服务108

第四节 收银服务113

第五章 前厅销售管理131

第一节 房价管理132

第二节 客房销售技巧139

第六章 客房部概述150

第一节 客房部在饭店中的地位、作用和主要任务151

第二节 客房部的组织机构154

第三节 客房部与其他部门的业务关系157

第四节 客房的规划和设计159

第五节 客房发展趋势166

第七章 公共区域的清洁保养176

第一节 清洁保养的基本要求177

第二节 饭店常用清洁剂和清洁设备179

第三节 公共区域清洁保养的标准186

第四节 公共区域清洁保养程序189

第五节 地面及墙面的清洁保养195

第六节 公共区域清洁保养的质量控制206

第八章 客房的清洁保养212

第一节 客房清洁整理前的准备工作213

第二节 客房的日常清洁保养216

第三节 客房计划卫生231

第四节 客房清洁保养的控制234

第九章 客房对客服务249

第一节 客房对客服务模式250

第二节 客房对客服务项目259

第三节 对客服务项目的管理271

第四节 宾客投诉的处理278

第十章 客房物资管理285

第一节 客房布件管理286

第二节 客房设备的选择与保养293

第三节 客房用品的控制303

第十一章 客房安全管理313

第一节 客房安全管理314

第二节 顾客安全管理318

第三节 员工职业安全329

附录一：旅游饭店岗位职责334

附录二：旅游饭店技术比赛规则361

参考书目372