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第一章 医患和谐，从沟通做起2

沟通是医患之间不可或缺的连心桥2

有效沟通是医患和谐的灵丹妙药6

良好的沟通可以减少医患纠纷的发生10

改善医患关系，提高医院社会美誉度14

加强医患沟通，提升医疗服务质量18

医患沟通的障碍及对策21

第二章 沟通要以德为先，以服务为魂26

医德架起医患沟通的桥梁26

有责任心的医生才会用心与患者沟通31

树立真心为患者服务的理念35

尊重每一位患者，不要戴“有色眼镜”39

医患沟通的关键是全面了解患者的身心状况43

走进患者心里，满足患者需求47

敢于道歉，一句“对不起”拉近医患距离50

注重人文关怀，关注患者的心理和社会需求54

尊重患者知情同意权，切莫先斩后奏57

第三章 用心倾听患者的心声62

倾听是医患沟通的重要环节62

把握倾听的时机和技巧66

用心倾听，不轻易打断患者的诉说69

不要和患者抬杠较劲72

学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向75

第四章 以感恩为怀，用暖话感化患者80

只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者80

带着关爱的语气与患者沟通83

察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求87

不要训斥患者，轻声细语暖人心90

以患者为尊，赢得患者信任93

学会真诚安慰和鼓励患者97

坚持“刺猬法则”，保持合适距离101

第五章 增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题106

保持积极乐观的心态很重要106

“赞美”是一剂良药110

永远保持热情的态度113

诚恳，让医患沟通更富成效116

对待患者的问题要有耐心120

时刻站在患者的角度考虑问题124

心存善念，沟通时应有豁达之心128

第六章 会说话的医生才是好医生134

一言改变关系，一语赢得和谐134

好医生一定要会说话137

患者都喜欢会说话的医生141

医术好，更要话术好145

医生的贴心话也能治病149

第七章 言语不当，影响医患关系154

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒154

医生不会说话，加剧医患矛盾158

生硬沟通会增加患者心理压力162

不当语言让患者病情雪上加霜166

含糊表达容易带给患者不良的心理暗示170

夸大病情令医患关系面临严峻考验173

第八章 医患沟通语言，这样说就对了180

发言依人依景，讲话冷暖兼用180

喊出患者名字，选择恰当称谓183

多用通俗语言，切忌艰涩诲深187

不轻易向患者做无把握的承诺191

注意保护患者隐私195

含蓄、委婉地向患者传达“坏消息”199

运用幽默智慧，化解患者压力203

聪明的医生不说“你不懂”207

第九章 如何与特殊患者沟通212

不良医疗信息或噩耗的传达212

传染病患者心理问题及沟通216

重症患者沟通，三思而后行219

术前谈话的艺术222

特殊时期的善意谎言226

与危重患者的沟通技巧230

对临终患者的临终关怀233

第十章 非语言沟通影响力胜似语言238

巧妙运用肢体语言238

医患沟通需要亲和的笑容241

眼睛是心灵的窗口245

“零障碍”沟通，从一张名片开始248

充分利用现代通讯工具252