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一、饭店的定义1

第一章 饭店1

二、饭店发展的历史2

三、饭店的类型5

1．商业饭店5

2．度假饭店5

5．机场饭店6

四、饭店的级别6

4．汽车饭店6

3．公寓饭店6

五、饭店的机构设置9

六、饭店的联合经营14

七、饭店的计价方式15

1．欧式计价15

2．美式计价15

3．修正美式计价15

4．大陆式计价15

5．百幕大式计价15

一、客房部办公室17

1．机构设置及人员安排17

第二章 客房17

2．客房部主要业务18

二、预定客房18

1．受理订房的业务18

2．填写订房登记表19

3．确认订房19

4．超额订房19

7．核对订房20

8．预付订金20

6．取消订房20

5．保证订房20

9．委托佣金21

10．建立顾客资料卡21

11．订房部工作人员注意事项21

三、前台的布置及其相应的设备22

1．前台机构设置22

2．前台布置22

3．前台设施24

四、前台接待25

1．机构设置和人员安排25

2．前台接待人员的业务25

3．客房指示信号28

4．客房的种类29

1．旅游服务30

2．广播服务30

五、前台咨询30

3．咨询服务31

4．留言服务31

六、前台邮电服务31

2．处理客人的电报32

3．处理客人的电传33

1．统计客房租金收入34

2．统计客房租用率34

七、前台的夜间业务34

3．统计团体住用客房数35

4．统计住用人数及其国籍35

5．统计折扣和优待房数35

6．统计预定明日退租客房数35

八、前台收款35

1．前台收款处机构设置35

2．收款员应具有的礼貌、仪表和态度35

3．旅客帐卡36

5．结帐37

4．外币兑换37

6．核帐42

7．客人贵重物品的保管43

8．收款员经常遇到的疑难问题44

九、前台综合服务45

1．电话总机45

2．行李服务49

3．门卫51

4．电梯52

5．机场接待员52

十、客房管理53

1．机构设置53

2．主要业务53

3．客房部各级工作人员应具备的业务素质及其工作内容55

（1）卧室和客厅60

附：检查客房设备的具体项目和内容60

（2）浴室62

（3）走廊63

1．处理客人的信件和包裹81

十一、洗衣房87

1．洗衣房的设备87

3．自设洗衣房88

2．布巾类物品洗涤合同88

4．布巾室89

5．工作程序与内容89

6．注意事项90

第三章 餐厅92

一、概况92

二、餐饮部机构设置及西餐厅96

1．餐饮部机构设置96

2．西餐厅97

1．大众化餐厅99

三、餐厅的基本类型及服务标准99

2．古典式餐厅100

四、餐厅工作人员的编制101

五、餐厅服务员应具备的基本素质104

1．身体素质104

2．个人修养105

3．道德修养106

4．业务能力107

六、发展脑力——服务技巧之一107

2．心算力108

3．应变力108

1．记忆力108

七、熟悉餐厅——服务技巧之二109

1．餐厅里的家具109

2．餐厅里的餐具112

3．餐厅里的陶瓷器皿113

4．餐厅里的玻璃器皿122

5．服务用具和厨房用具122

6．餐厅里的桌布124

八、服务规范125

1．侍立的姿势125

2．端盘子126

3．使托盘130

4．玻璃酒杯131

5．布菜132

6．服务135

7．如何擦餐具139

8．擦亮玻璃器140

9．擦亮瓷器141

10．有效地使用服务巾142

11．餐桌边服务的姿势143

12．把盘子放在客人的面前143

13．客人盘子里菜的摆设方式145

14．撤下用过的盘子146

15．清理餐桌147

16．烟灰缸的送与撤148

九、用餐服务148

1．营业前的准备工作148

2．营业中的各项服务164

3．用餐过程中的各项服务170

二、人事部190

4．营业后的整理195

第四章 非营业部门197

3．工作人员培训198

1．会计198

2．财务198

一、财务部198

1．招工199

2．人事记录200

3．聘请和解雇临时工作人员200

4．人员的分配安置200

6．从事各项人事调查201

6．制定工作人员培训计划201

2．采购方式202

三、采购部202

1．采购品类202

3．其它有关工作203

四、保管部203

1．验收物品203

2．储藏物品203

5．处理废旧物品204

五、维修服务部204

1．饭店里各种设备的保养维修204

4．控制物品的储存量204

3．发出物品204

2．制定日常工作计划205

3．制作需要外包工各项维修工程预算205

六、安全保卫部207

1．饭店的安全207

2．客人的安全208

七、总务部212

附录：213

一、饭店常用礼仪标准213

二、饭店常用美容知识219

三、饭店常用英语400句222