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第1章 服务与服务质量管理1

第1节 服务与服务业1

第2节 服务质量5

第3节 服务质量管理特点11

第4节 提高服务质量的重要意义16

第2章 服务业全面质量管理概论19

第1节 全面质量管理19

第2节 服务全面质量管理27

第3节 服务全面质量管理的工作程序39

第3章 服务中人的因素46

第1节 服务质量意识46

第2节 服务对象的心理48

第3节 管理者的作用56

第4节 服务者的作用61

第4章 企业领导的质量职责70

第1节 企业领导者在质量管理中的地位和作用70

第2节 企业领导在质量管理中的职能76

第3节 领导艺术88

第5章 服务质量管理的基础工作98

第1节 质量教育工作98

第2节 标准化工作98

第3节 计量工作112

第4节 质量信息管理116

第5节 质量责任制120

第6节 领导抓质量应注意的事项124

第6章 方针目标管理125

第1节 方针目标管理的概念与特点125

第2节 方针目标的制定与展开130

第3节 方针目标的实施和考评144

第7章 质量体系153

第1节 质量体系的概念及特征153

第2节 服务质量环157

第3节 质量体系的关键因素159

第4节 服务质量体系设计165

第8章 质量体系的建立和运行180

第1节 质量体系文件和记录180

第2节 质量手册的编写185

第3节 建立质量体系的程序与运行193

第9章 服务质量管理常用的方法199

第1节 质量数据与事实199

第2节 调查表法与排列图法207

第3节 分层法与因果图法214

第4节 散布图法219

第5节 直方图法224

第6节 控制图法236

第7节 系统图法247

第8节 关联图法253

第9节 网络图法257

第10章 服务现场的质量控制271

第1节 服务现场271

第2节 服务现场不良因素的控制276

第3节 质量控制点292

第4节 定置管理297

第11章 群众性质量活动303

第1节 QC小组概述303

第2节 QC小组的组建308

第3节 QC小组的活动311

第4节 QC小组活动的推进318

第5节 其它形式的群众性质量活动327

第12章 质量改进333

第1节 质量改进的概念和意义333

第2节 质量改进的内容338

第3节 质量改进的方法和程序344

第13章 质量成本352

第1节 质量成本的概念与内容352

第2节 质量成本指标体系358

第3节 质量成本核算、分析、报告与考核362

第14章 几个服务行业质量管理的特点369

第1节 运输业质量管理的特点369

第2节 邮电通信业质量管理的特点374

第3节 商品流通业质量管理的特点374

第4节 酒店、旅馆业质量管理的特点385

第5节 饮食业质量管理的特点391

第15章 服务质量管理实例398

第1节 某火车站服务质量管理398

第2节 邮电通信业质量管理实例407

第3节 商品流通业服务质量管理实例413

第4节 宾馆服务业质量管理实例422