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第1章 沟通概述1

学习目标1

引例 不沟通导致双输1

1.1 沟通在管理中的作用2

1.1.1 沟通在管理中的地位2

1.1.2 沟通在管理中的作用4

【小案例1—1】吉利收购沃尔沃4

【小案例1—1】一起由沟通不畅引起的事故5

1.2 沟通的基本含义8

1.2.1 沟通的定义8

1.2.2 沟通的过程9

【小案例1—3】“白领腔”的陈小姐12

【小案例1—4】难懂的产品说明书12

1.3 成功沟通的原则13

1.3.1 成功沟通的基本原则——诚恳14

1.3.2 成功沟通的核心原则——换位思考14

【小案例1—5】换位思考使审计工作底稿签字15

1.4 沟通定位16

1.4.1 建设性沟通16

【小案例1—6】减少的退休金16

1.4.2 描述性沟通18

【小案例1—7】描述性沟通19

【小案例1—8】事实导向的沟通20

1.4.3 认同性沟通20

复习思考题22

案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的22

第2章 沟通的一般策略25

学习目标25

引例 西奈半岛之争25

2.1 沟通者策略26

2.1.1 沟通目标27

【小案例2—1】古井贡酒集团致消费者的公开信28

2.1.2 沟通者的可信度31

2.1.3 沟通形式33

【小案例2—2】该怎样选择沟通策略35

2.2 听众策略36

2.2.1 听众态度分析37

2.2.2 听众群体分类39

【小案例2—3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜39

2.3 信息策略42

2.3.1 组织信息策略42

【小案例2—4】可以不打扰我吗？43

2.3.2 听众记忆曲线44

2.3.3 传递负面信息策略45

【小案例2—5】拒绝信贷46

2.4 渠道策略47

2.4.1 沟通渠道分类47

2.4.2 沟通渠道选择策略48

【小案例2—6】“邮件门”事件中的沟通49

2.5 反馈策略51

【小案例2—7】某公司物资设备质量的反馈制度51

2.6 文化背景策略53

复习思考题53

沟通游戏54

案例分析 R汽车配件公司人事制度改革54

第3章 心理与沟通57

学习目标57

引例 对80后员工上班玩电子游戏问题的处理57

3.1 个性特征与沟通59

3.1.1 能力与沟通60

3.1.2 性格与沟通62

3.1.3 气质与沟通69

3.2 环境氛围与沟通72

3.2.1 沟通场所的选择73

3.2.2 沟通场所的布置73

3.3 人际沟通75

3.3.1 人际沟通含义及过程75

3.3.2 人际沟通行为影响因素76

3.3.3 人际沟通障碍及克服80

【小案例3—1】收编还是处决81

3.3.4 人际沟通风格85

3.3.5 人际沟通的技巧87

【小案例3—2】她为何勇斗歹徒88

【小案例3—3】梦洁爱家文化内涵91

复习思考题92

案例分析 冷科长与牛先生92

第4章 组织内部沟通94

学习目标94

引例 陈平的困惑94

4.1 影响组织内部沟通的因素96

4.1.1 组织内部沟通效果97

4.1.2 影响组织内部沟通的因素97

4.2 组织内部纵向沟通艺术106

4.2.1 纵向沟通障碍107

4.2.2 向下沟通艺术109

【小案例4—1】罚款被取消109

【小案例4—2】汇报的改进111

【小案例4—3】市场部的溃散112

【小案例4—4】处罚唐司机115

4.2.3 向上沟通艺术117

【小案例4—5】为何任务被耽搁？118

【小案例4—6】杜拉拉的汇报艺术120

【小案例4—7】谁当副总经理121

【小案例4—8】怎样安排旅游123

4.3 组织内部横向沟通艺术125

4.3.1 横向沟通的障碍125

4.3.2 横向沟通的艺术127

【小案例4—9】部门合作为何失败？127

4.4 冲突沟通128

4.4.1 冲突的含义及产生原因128

【小案例4—10】李总的上任沟通129

4.4.2 冲突沟通策略131

【小案例4—11】邓汶和喻威的冲突处理132

复习思考题135

案例分析 W辞职，谁的过错？135

第5章 变革沟通139

学习目标139

引例 运营部门的搬迁139

5.1 变革沟通的意义140

【小案例5—1】张厂长的改革为何失败？141

5.2 变革沟通策略142

【小案例5—2】“告状局”的沟通改革143

复习思考题144

案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革144

第6章 企业与媒体的沟通149

学习目标149

引例 达芬奇家具危机情况介绍会149

6.1 大众传播媒介及新闻报道规范150

6.1.1 大众传播媒体的种类151

6.1.2 新闻报道的原则152

6.1.3 我国新闻职业规范153

6.2 企业与媒体沟通策略157

6.2.1 企业与媒体沟通的困境157

6.2.2 企业与媒体的沟通策略157

【小案例6—1】某公司的日常媒体沟通制度158

【小案例6—2】通用汽车的媒介档案159

【小案例6—3】××公司新闻发言人制度159

【小案例6—4】河南新密矿难 安监局长10个“不知道”回应记者161

6.2.3 危机处理中媒介沟通策略162

6.3 企业与大众传播媒介沟通的方式163

6.3.1 新闻发布会和媒体沟通会163

6.3.2 接受采访166

【小案例6—5】某公司突发事件新闻发布要领166

6.3.3 策划新闻167

【小案例6—6】让世界分享来自中国的祝福167

复习思考题175

案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划175

第7章 危机沟通176

学习目标176

引例 企业的危机管理格言176

7.1 危机管理概述177

7.1.1 危机的含义177

7.1.2 危机的分类177

7.1.3 危机管理过程179

7.2 危机的预防180

7.2.1 危机的预测180

【小案例7—1】某公司的危机预警制度181

【小案例7—2】某公司《危机处理手册》实例182

7.2.2 危机预演186

【小案例7—3】英国能源部的危机演习186

7.2.3 危机预防的组织保证187

7.3 危机处理188

7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策188

【小案例7—4】“泰莱诺尔”药物中毒事件188

【小案例7—5】埃克森公司原油泄漏事件190

【小案例7—6】以攻为守拯救了CBS192

7.3.2 危机处理的基本原则和策略193

7.4 不同类型的危机处理194

7.4.1 企业自身经营管理不善而导致的危机194

【小案例7—7】强生婴儿卫浴用品“涉毒”事件194

7.4.2 企业高管人员变动而导致的危机196

【小案例7—8】“黄光裕案”后的国美电器196

【小案例7—9】中国民营企业及企业家危机事件197

7.4.3 由于外界环境变化而导致的危机200

【小案例7—10】康泰克化解“PPA”风波200

【小案例7—11】惠普“质量门”204

【小案例7—12】肯德基化解苏丹红危机209

【小案例7—13】抗震救灾中的企业210

7.4.4 由谣言而导致的危机213

【小案例7—14】阿里巴巴抗震救灾中如何处理谣言214

复习思考题215

案例分析 三聚氰胺奶粉危机事件215

第8章 跨文化沟通220

学习目标220

引例 耐克“广告门事件”220

8.1 文化及其分层221

【小案例8—1】沃尔玛为何败走德国221

8.2 文化维度的比较与沟通225

8.2.1 权力距离225

【小案例8—2】权威比真理重要吗？225

【小案例8—3】万科销售主管的辞退226

8.2.2 个人主义与集体主义228

【小案例8—4】招聘风波229

8.2.3 对不确定性的回避，即风险承受力230

8.2.4 长期与短期目标导向230

8.3 企业文化融合与沟通232

8.3.1 企业文化融合概述232

【小案例8—5】阿斯利康企业并购沟通案例233

8.3.2 跨文化沟通的步骤236

复习思考题237

案例分析 联想并购IBM个人电脑部门237

第9章 有效演讲243

学习目标243

引例 华中科技大学李培根校长在2010年毕业典礼上的演讲243

9.1 演讲概述245

9.1.1 演讲的含义246

9.1.2 演讲的方式246

【小案例9—1】竞聘教研室副主任的演讲246

【小案例9—2】TESCO（中国）公司CEO 2010年的新年致辞248

9.2 演讲的准备与构思249

9.2.1 演讲的特点249

9.2.2 演讲的准备250

9.2.3 演讲的构思252

【小案例9—3】祭舜帝文255

9.3 有效演讲的技巧256

9.3.1 演讲的心理技能256

9.3.2 把握有声语言的运用技巧257

【小案例9—4】斯大林卫国战争演讲259

【小案例9—5】我有一个梦想259

9.3.3 合理运用体态语言260

9.3.4 处惊不慌灵活控场262

【小案例9—6】布什幽默解尴尬263

9.3.5 即兴插说的技巧263

9.3.6 充分利用直观教具264

9.4 会议沟通266

9.4.1 明确会议目的及规模266

9.4.2 确定与会者角色和职责267

9.4.3 会议管理流程268

【小案例9—7】某公司技术工作规划会议270

复习思考题274

演讲练习274

第10章 有效面谈276

学习目标276

引例 怎样与打私人电话的张代表面谈276

10.1 面谈概述277

10.1.1 面谈的概念和特征277

10.1.2 有效面谈的原则278

10.2 有效面谈步骤278

10.2.1 面谈准备278

10.2.2 面谈过程控制281

【小案例10—1】问得好，让沟通更有效282

10.3 不同面谈类型及技巧283

10.3.1 信息收集面谈283

10.3.2 招聘面谈285

【小案例10—2】管理者素质不可忽略285

【小案例10—3】小A的面试过程及分析287

10.3.3 绩效评估面谈289

【小案例10—4】关于个人评估的疑问与上司的沟通290

10.3.4 裁员面谈293

【小案例10—5】某公司裁员面谈六部曲294

【小案例10—6】雅虎2008年裁员的经验分享295

复习思考题296

案例分析 怎样面谈更好296

第11章 有效写作299

学习目标299

引例 口头传递产生的信息障碍299

11.1 写作沟通概述300

11.1.1 写作沟通特点300

11.1.2 写作沟通中的障碍301

11.1.3 写作沟通原则及适用范围301

11.1.4 写作沟通的写作过程302

11.2 写作沟通中的逻辑303

11.2.1 写作沟通中的逻辑层次304

11.2.2 写作沟通中的结构逻辑安排304

【小案例11—1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构305

11.2.3 选择对受众适度的信息306

11.3 常用商务写作307

11.3.1 市场调查报告的写作307

【小案例11—2】SS产品的市场调查报告308

11.3.2 经济活动分析报告的写作309

【小案例11—3】A公司财务成本分析报告309

11.3.3 可行性研究报告的写作310

【小案例11—4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告311

11.3.4 年度工作报告314

【小案例11—5】2008年××市烟草专卖局专卖管理工作总结315

11.3.5 商业函件的写作316

【小案例11—6】苹果CEO史蒂夫·乔布斯的辞职信317

【小案例11—7】催款函319

11.3.6 简历和求职信的写作320

【小案例11—8】技能型简历320

复习思考题322

第12章 有效倾听323

学习目标323

引例 成功管理者应该是最佳倾听者323

12.1 倾听概述324

12.1.1 倾听的含义及意义324

12.1.2 倾听的类型327

【小案例12—1】A经理用倾听化解客户抱怨327

【小案例12—2】顾客为何不买汽车了329

12.2 倾听的障碍329

12.2.1 环境障碍329

12.2.2 倾听者障碍330

【小案例12—3】电影《撞车》里的倾听障碍330

12.3 提高倾听能力的策略334

12.3.1 有效倾听的原则334

12.3.2 倾听策略335

12.3.3 提高倾听魅力338

复习思考题340

沟通游戏340

案例分析 李教授的学生为何找不到酒店340

附录 自我测试结果评价341

主要参考文献344