图书介绍

服务营销学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（意）G.佩里切利著；张密编译著
出版社：北京：对外经济贸易大学出版社
ISBN：7810009400
出版时间：2000
标注页数：629页
文件大小：24MB
文件页数：646页
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图书目录

第一部分服务与竞争环境1

第一章服务经济1

1．服务与经济发展2

2．增长的要素6

3．不乏弱点21

案例：2000年悉尼奥运会24

第二章服务的性质30

1．定义的产生30

2．服务的特点34

3．服务领域的营销作用47

4．语言问题49

5．服务营销最近的历史52

案例：阿姆斯特丹的阿莱纳56

第三章购买服务时的态度60

1．购买时的一般态度60

2．影响决定的因素67

3．决定过程的各个阶段72

4．与有形产品竞争的服务81

5．组织在购买时的态度85

案例：六种购买者90

第四章作为战略优势的信息系统94

1．信息系统的来源94

2．作为连续过程的市场调研97

3．寻求机遇99

4．新老方法104

5．信息系统能使你比对手更具优势107

案例：营销数据库114

1．市场的概念120

第五章细分市场120

2．标的的选择124

3．细分市场的条件134

4．细分市场的标准136

5．细分市场的程序136

案例：老年人问题146

第六章定位149

1．定位的概念149

2．服务的分类与定位157

3．定位的战略163

4．定位战略的选择与发展170

5．再定位180

案例：美国运通184

第二部分营销组合的管理187

第一章服务感受187

1．服务感受的定义188

2．生产流程的图解194

3．服务作为过程198

4．服务作为系统199

5．主要的服务分类204

案例：欧洲机场211

第二章新服务的发展215

1．一种新服务的发展过程216

2．服务的生命周期230

3．关于服务组合的决定235

4．商标237

5．服务分成多条线240

案例：麦当劳243

第三章价格：参照的基础247

1．价格的性质248

2．决定的阶段250

3．价格与生产成本257

4．按照需求的价格264

5．价格与竞争266

6．价格的最后确定271

案例：跨越多佛尔海峡的激烈竞争276

第四章价格政策281

1．收益管理282

2．新服务的价格288

3．服务系列的价格结构291

4．价格与战术294

5．非货币成本295

案例：收益管理以及其他299

第五章销售政策（服务的进入）304

1．目标是使顾客可以进入服务304

2．销售渠道的决定307

3．特许专营318

4．共同生产323

5．没有销售者的渠道。自动销售。网络324

6．进入点的地理分布的决定328

案例1：百货商场的衰落338

案例2：国际喜尔顿340

第六章服务的沟通与促进：一种引导345

1．沟通的过程345

2．服务促进的目的352

3．如何选择促进组合355

4．如何评估促进计划的成果359

案例：卢浮宫的CD盘：新型博物馆363

1．通过人员的销售366

第七章通过人员的销售和广告366

2．广告371

3．电视的服务广告387

案例：WINDOWS95393

第八章促销，公共关系，直接营销396

1．促销396

2．公共关系406

3．直接营销408

4．其他方式413

案例1：国际法律师事务所420

案例2：老大学的新形象421

案例3：墨尔本大奖赛422

第九章生产过程424

1．问题424

2．预见需求426

3．对消费者态度的反应430

4．使生产能力适应需求434

5．排队的管理438

6．改善服务生产率的政策451

案例：英国的邮政服务460

第十章人力资源的管理463

1．人员的服务是生产要素463

2．接触种类的确定465

3．削弱人的参与的原因477

4．人的更大权利479

5．内部营销485

6．服务的价值链485

案例：快餐连锁店的人力资源管理490

1．环境心理493

第十一章服务进入点的环境493

2．服务景观。一种分类496

3．环境与态度497

4．休闲活动的服务环境的重要性505

5．音乐效果与消费者的态度507

6．内部装饰（设计）509

7．布局511

案例：MARRIOTT集团516

1．“服务的接触”和“真实的时刻”的定义520

第一章服务的接触和顾客的忠诚520

第三部分服务的未来520

2．服务的接触就像表演524

3．第三部分的作用525

4．其他顾客的作用526

5．如何评估服务的接触528

6．如何再赢得顾客的信任530

7．为什么顾客转向竞争对手532

8．顾客忠诚的政策536

案例1：BRADFORD大学管理中心543

案例2：METROPOLITIAN人寿保险公司545

第二章服务的质量548

1．概念的变换548

2．要跨越的障碍551

3．质量管理的模式555

4．质量的测定563

5．改进服务质量的政策570

案例：“今日美国”583

第三章服务的战略营销588

1．领域的特点589

2．目前地位的分析593

3．计划的目标596

4．战略的评估与选择597

5．一般战略与相对优势598

6．特殊战略与差别的相对优势604

7．内线发展的战略609

8．外线发展的战略：收购与合并616

9．全球营销616

10．如何进入别国市场620

案例：MED地中海俱乐部625