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目 录1

第1章旅行社与旅游业1

第一节旅游产业视角下的旅行社1

一、对旅游产业的基本认识1

二、近代旅行社业的发展进程4

三、现代旅行社业的发展态势9

四、旅游产业中的旅行社10

第二节旅游企业视角下的旅行社13

一、旅行社的基本概念13

二、旅行社的基本业务15

三、旅行社的性质及其基本职能17

第三节旅行社管理的要素、方法与体系19

一、旅行社管理的概念19

二、旅行社管理的要素20

三、旅行社管理的方法20

四、旅行社管理的体系21

第2章现代旅行社管理的基本理念27

第一节管理理念的内涵与管理角色定位27

一、管理理念的内涵27

二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位29

一、旅行社的企业观与企业家意识32

第二节管理者的企业服务观32

二、旅行社的职业经理人观34

三、管理者的敬业爱岗观37

第三节管理者的科学定位观38

一、人本导向的人力资源观38

二、内部层级关系的科学定位39

三、管理者的产业社会观42

第四节管理者的创新进步观44

一、创新与管理创新概述44

二、旅行社的创新体系48

三、旅行社管理创新实现要点52

第3章旅行社的产品管理54

第一节旅行社产品的概念55

一、旅行社产品的概念55

二、旅行社产品的构成55

三、旅行社产品的决策56

第二节旅行社的产品组合管理60

一、旅行社产品的生命周期60

二、旅行社的产品组合61

三、旅行社现有产品的筛选64

第三节旅行社产品的设计与生产68

一、西方旅行社的产品设计与生产过程68

二、中国旅行社的产品设计与生产过程73

三、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验75

第4章旅行社的营销管理77

第一节旅行社的营销组合77

一、旅行社营销组合的内涵与特点77

二、旅行社产品的价格78

三、旅行社产品的销售渠道81

四、旅行社产品的促销84

第二节旅行社的品牌管理88

一、品牌的基本概念88

三、旅行社的品牌策略89

二、旅行社品牌管理的必要性89

第三节旅行社的内部营销92

一、旅行社内部营销的含义92

二、旅行社实施内部营销的重要意义93

三、旅行社内部营销的目标94

四、旅行社内部营销的内容94

第5章旅行社的技术管理98

第一节信息技术时代旅行社的发展98

一、信息技术与当代旅游业98

二、信息技术对旅行社运营的影响103

一、中国旅行社信息技术应用现状分析105

第二节 中国旅行社信息技术应用现状与前景105

二、中国旅行社信息技术应用前景分析108

第三节旅行社的管理信息系统114

一、旅行社管理信息系统的结构模式114

二、旅行社管理信息系统的成本构成116

三、旅行社管理信息系统开发的途径116

四、建立旅行社管理信息系统的步骤118

第6章旅行社的内部职能管理119

第一节旅行社的组织管理119

一、旅行社组织管理的理论119

二、旅行社的组织机构设置122

三、旅行社的流程再造与组织管理126

第二节旅行社的人力资源管理129

一、旅行社人力资源管理的特点129

二、旅行社人力资源管理的过程130

三、旅行社重点岗位的人力资源管理134

第三节旅行社的计划管理与财务管理136

一、旅行社的计划管理136

二、旅行社的财务管理138

第四节旅行社的风险管理141

一、旅行社经营中面临的主要风险141

二、旅行社风险管理的步骤142

三、旅行社避免风险的主要措施143

第7章旅行社的顾客与产业关系管理147

第一节旅行社顾客关系管理148

一、旅行社的顾客结构148

二、旅行社顾客关系管理的意义149

三、旅行社顾客关系管理的方法150

第二节旅行社供应厂商的管理153

一、旅行社供应厂商的类型154

二、旅行社供应厂商的管理155

一、对地接社的管理157

第三节旅行社合作厂商的管理157

二、对分支机构的管理160

三、对相关机构的管理162

第四节旅行社竞争厂商的管理163

一、旅行社竞争厂商的分类163

二、旅行社竞争厂商的管理163

第8章旅行社的战略管理167

第一节战略管理在旅行社管理中的地位与作用167

一、战略管理的概念与基本内容167

二、旅行社战略管理的层次168

三、旅行社战略管理的地位与作用168

一、旅行社战略管理的基本程序171

第二节旅行社战略管理的基本程序与原则171

二、旅行社战略管理的基本原则174

第三节旅行社的集团化与国际化发展战略175

一、旅行社的集团化175

二、旅行社的国际化181

第四节旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革183

一、旅行社的分工体系183

二、中国旅行社的分工体系184

三、中国旅行社分工体系调整的目标模式187

一、旅行社发展战略中实施金融手段的作用190

第五节旅行社发展战略实施过程中的金融手段190

二、旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法192

三、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则194

第9章旅行社的行业管理196

第一节旅行社管理的法律环境196

一、《中华人民共和国民法通则》197

二、《中华人民共和国公司法》197

三、《中华人民共和国合同法》198

四、《中华人民共和国反不正当竞争法》198

五、《中华人民共和国消费者权益保护法》198

第二节中央政府的产业规制体系199

一、中央政府的法律法规体系199

二、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容201

第三节地方政府对旅行社业的管理208

一、地方旅游行政法规208

二、专门的旅行社管理办法209

三、地方政府的创新管理体制211

第四节行业协会对旅行社的管理216

一、中国行业协会发展的历史沿革216

二、中国行业协会发展现状及问题成因217

三、中国港台地区和日本的做法与经验222

四、中国旅行社行业协会建设的若干趋势224

一、2000年度全国旅行社主要指标状况226

第一节当前中国旅行社业基本经营情况226

第10章 中外旅行社业发展趋势226

二、旅行社总体结构状况228

三、双百强旅行社状况230

第二节 中国旅行社业与美国旅行社业的比较231

一、中美旅行社业的比较231

二、当前中国旅行社业的主要问题237

第三节发达国家旅行社产业现状与发展趋势238

一、发达国家旅行社的投资战略238

二、发达国家旅行社的经营战略243

三、发达国家旅行社业的发展趋势244

一、旅游需求的变化245

第四节影响旅行社未来发展的主要因素245

二、旅游业扩大对外开放246

三、旅游行业管理体制变革251

四、网络技术的影响252

五、市场竞争的变革253

第五节旅行社业新世纪的发展趋势254

一、旅行社业积极向垂直分工体系的方向迈进254

二、积极建立现代企业制度255

三、旅行社业主动引入高新技术为己所用256

五、开发多样化的产品257

四、旅行社经营品牌化257

六、旅行社业强化自我约束机制258

七、旅游服务社会化258

八、旅行社业强化人才培养259

附录261

1．旅行社管理条例261

2．导游人员管理条例268

3．旅行社质量保证金暂行规定272

4．导游服务质量274

5．旅行社国内旅游服务质量要求283

主要参考文献287