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第一章 客服主管岗位描述1

第一节 客服主管的工作职责3

客服主管的工作内容3

客服主管的工作权责6

客服主管的胜任能力7

第二节 客服部的组织结构与职责9

客服部的组织结构9

客服岗位人员的工作内容和能力要求12

客户服务涵盖部门的工作职责15

附录1高低效行为对照表19

附录2经典案例解说20

附录3工作技能检测及问答与反思21

第二章 高效客服团队的建设25

第一节 高效客服团队的性质27

高效客服团队的特征27

高效客服团队的合作方式28

高效客服团队的文化建设31

第二节 优秀客服人员的甄选与配置32

优秀客服人员的素质能力要求33

优秀客服人员的招聘与考核34

客服人员的配置方法36

第三节 客服人员的培训与激励38

客服人员的培训措施38

客服人员的培训效果评估41

客服人员的绩效考核体系42

客服人员的薪酬设计与晋升制度46

客服中心的激励内容、原则和形式49

附录1高低效行为对照表57

附录2经典案例解说59

附录3工作技能检测及问答与反思60

第三章 高效客服系统的实施63

第一节 高效客户服务流程设计65

高效客户服务流程的设计内容65

高效客户服务流程的设计方法66

5种客户服务流程介绍68

第二节 优质客户服务标准设计74

客户的优质服务需求分析74

优质服务标准的3大要素76

制定优质客户服务标准的方法78

第三节 高效客户服务实施85

客户服务系统的实施办法86

客户服务系统的评估与改进87

附录1高低效行为对照表92

附录2经典案例解说94

附录3工作技能检测及问答与反思95

第四章 客户信息系统的管理99

第一节 建立客户信息库101

客户信息的收集步骤和方法101

客户信息的整理和利用104

客户信息的分类与保管106

第二节 客户资信管理111

客户资信调查的内容111

客户资信评估的原则和方法113

客户资信的管理和控制117

第三节 实施服务分层管理121

服务分层管理的重要性和作用121

服务分层管理的前提和步骤122

客户分层服务的有效方法126

附录1高低效行为对照表127

附录2经典案例解说128

附录3工作技能检测及问答与反思130

第五章 客户投诉与关怀管理133

第一节 客户投诉分析135

客户投诉的主要内容135

客户投诉的原因分析136

客户投诉的预警措施137

第二节 客户投诉处理139

客户投诉处理原则139

客户投诉处理步骤141

客户投诉处理技巧142

第三节 实施客户关怀148

客户关怀的主要内容149

客户关怀的实施办法151

客户关怀的效果评价153

附录1高低效行为对照表156

附录2经典案例解说158

附录3工作技能检测及问答与反思159

第六章 客户满意度和忠诚度管理161

第一节 客户满意度测评163

客户满意度测评对象和内容163

客户满意度测评的关键165

客户满意度测评的操作流程169

第二节 客户满意度管理173

根据满意度因素设计产品和服务——Kano模型174

利用客户满意度指标提升服务——PDCA176

提升客户满意度的3种方法177

实施客户满意度管理的陷阱179

第三节 客户忠诚度管理182

将客户满意度转化为忠诚度的方法182

获取客户忠诚度的步骤183

获取客户忠诚度的方法186

附录1高低效行为对照表188

附录2经典案例解说189

附录3工作技能检测及问答与反思191

第七章 客户关系管理193

第一节 客户关系管理的功能与结构195

CRM的功能和应用系统195

CRM的系统结构模型196

CRM的软件系统模型198

第二节 客户关系管理的战略设计201

客户关系管理的战略设计方法201

CRM的客户满意度管理办法204

CRM的客户忠诚度管理办法205

第三节 客户关系管理的控制208

CRM中的数据与信息控制方法209

CRM的运行绩效与成本控制方法212

客户关系管理的组织再造与业务流程重构216

附录1高低效行为对照表218

附录2经典案例解说220

附录3工作技能检测及问答与反思221

第八章 客服部呼叫中心管理225

第一节 呼叫中心规划227

呼叫中心的分类与功能227

呼叫中心的技术和成本构成231

呼叫中心全面规划的影响因素235

第二节 呼叫中心的设计236

制定呼叫中心的策略237

呼叫中心的程序制定239

呼叫中心的流程设计方法240

第三节 呼叫中心运营管理242

呼叫中心的服务标准242

呼叫中心的现场管理内容与方法244

呼叫中心的绩效管理办法246

附录1高低效行为对照表253

附录2经典案例解说255

附录3工作技能检测及问答与反思256

第九章 卓越的客户服务技巧259

第一节 电话沟通技巧261

电话沟通前的准备工作261

电话沟通的一般流程263

接听、拨打电话的技巧265

提供优质电话服务的方法267

第二节 聆听的技巧271

聆听的影响因素271

聆听的5个层次274

有效聆听的步骤和技巧275

第三节 陈述与提问的技巧278

陈述的FAB原则278

有效提问的技巧280

服务用语中的措辞技巧281

附录1高低效行为对照表283

附录2经典案例解说285

附录3工作技能检测及问答与反思287