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第一篇 CRM之基础理论篇3

第一章 新营销思想催生CRM3

第一节 市场营销观念变迁催生CRM7

一、市场营销学综述7

二、国外营销观念的演变9

第二节 提高客户忠诚度催生CRM13

一、获取客户的成本14

二、从客户获取到客户忠诚15

三、与CRM有关的一些术语17

第三节 最新营销策略催生CRM21

一、多元化市场营销21

二、当代整合营销28

三、伙伴营销32

四、网络营销概述36

第四节 CRM与市场营销44

一、市场营销发展趋势44

二、CRM与市场营销51

第二章 CRM之管理思想57

第一节 CRM产生背景57

第二节 CRM中的管理中心的变革61

一、CRM的概念61

二、CRM中的管理中心的变革64

三、CRM的核心管理思想66

第三节 CRM消费者价值的选择变迁70

一、CRM是市场竞争的必然产物70

二、消费者价值的选择变迁72

三、优化客户体验75

第四节 CRM的价值链过程78

一、CRM的概念层次78

二、CRM过程——CRM价值链80

三、CRM价值活动81

四、CRM支持活动84

五、CRM价值链的内部联系85

第一节 CRM软件系统的一般模型91

第二篇 CRM之技术理论篇91

第三章 CRM的结构功能91

第二节 CRM软件系统的组成93

一、接触活动93

二、业务功能94

三、数据库96

第四章 CRM应用中的呼叫中心100

第一节 呼叫中心与CRM的完整性100

一、CRM的完整范围100

二、CRM特点101

三、呼叫中心与CRM的关系104

第二节 CRM企业提升服务的有力武器107

一、呼叫中心的分类108

二、呼叫中心——超越传统商业模式112

第三节 CRM应用中的呼叫中心技术分析117

一、呼叫中心的基本组成117

二、基于交换机的呼叫中心的基本组成120

第一节 销售自动化：CRM的摇篮131

一、SFA的产生与意义133

二、销售流程／活动管理134

三、销售和区域管理136

四、联系管理137

五、线索管理138

第二节 SFA和移动CRM139

一、从客户机／服务器(C／S)模式到WEB140

二、SFA走向移动化141

三、场外自动化144

第三节 SFA成功要素146

第六章 CRM开发商业智能150

第一节 CRM中的商业智能150

一、运作型商业智能151

第二节 CRM商业智能的基础之一——数据仓库159

一、数据仓库的技术体系结构159

二、数据仓库的开发与创建167

第三节 CRM商业智能基础之二——数据挖掘172

一、数据挖掘在CRM中的作用173

二、空间数据库的数据挖掘方法175

三、数据挖掘工具176

第四节 CRM与数据仓库、数据挖掘179

一、数据挖掘在CRM中的通用181

二、数据挖掘在CRM中的特定行业应用189

三、数据挖掘在CRM中的应用步骤202

四、结论206

第五节 知识管理——CRM之延伸207

一、知识管理概念与基础207

二、CRM与知识管理的关系与发展208

三、知识管理会成为CRM的基石吗？211

四、知识管理的内容及企业知识链管理216

五、知识管理的基本职能217

第七章 CRM的具体推进方法223

第一节 CRM软件系统的实施过程223

第三篇 CRM之实践案例篇223

第—节 在企业战略管理上架构CRM240

一、企业战略管理240

二、在企业战略管理上架构CRM245

三、企业文化改造248

四、“客户满意”战略的实施251

第三节 客户关系管理基础的演变253

第一节 基本行业的区别与CRM的构架方法265

第八章 行业特征与CRM的个性化265

第二节 开放的CRM及其一般的原则268

一、与市场实时呼吸268

二、与客户实时沟通268

三、与内部实时链接269

第九章 CRM与整体电子商务架构276

第一节 ECRM的发展277

一、ECRM起源278

二、ECRM效益来源279

第二节 BPR与CRM280

一、企业流程再造的概念281

二、企业业务流程再造原则283

第三节 ERP与CRM286

一、ERP的概念287

二、ERP的特点288

三、ERP核心理念289

四、ERP的主要功能模块简介291

五、ERP与最新管理理念的关系294

六、ERP的局限性298

第四节 SCM与CRM299

一、供应链概念301

二、供应链管理的内涵306

三、供应链管理的基本原则307

四、SCM与CRM的关系309

第五节 EC与CRM310

一、INTERNET是如何改变市场规则的310

二、客户关系管理的7P312

三、如何提高顾客满意度313

四、电子商务的概述316

五、CRM与电子商务320

六、CRM在B2B中323

七、在电子商务时代做好客户关系管理324

第十章 案例与模式研究327

第一节 上海通用的CRM策略研究327

一、项目背景327

二、软件选型330

三、项目实施331

四、应用情况335

五、案例分析337

第二节 上海麦考林国际邮购有限公司的客户关系管理343

一、项目背景343

二、软件选型344

三、实施精要346

四、案例分析348

参考文献350