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第一章 对连锁行业的基本认识1

一、中国零售业的发展现状1

二、中国连锁行业的发展总结4

三、中国连锁行业的发展要点6

四、连锁公司面临的挑战8

五、中国连锁经营发展之路10

六、中国零售企业的“4321”15

第二章 超市的业态特征与发展趋势19

一、业态定义19

二、零售业态分类标准21

三、超市的发展演变24

四、超市的定义25

五、连锁超市的业态特征与组织特征26

六、连锁超市的经营定位28

七、连锁超市业态变革的主要影响因素32

八、连锁超市业态发展趋势34

第三章 便利店业态特征与发展趋势39

一、便利店发展简史39

二、便利店业态特征40

三、便利店的即刻需求45

四、便利店发展的影响因素47

五、便利店的发展特点49

六、便利店的经营定位54

七、便利店的发展趋势57

第四章 大卖场概述63

一、大卖场的业态特征63

二、大卖场发展现状64

三、大卖场的发展趋势65

四、大卖场的组织架构70

五、大卖场店长的职责及工作内容70

第五章 大卖场开发73

一、商圈要素与展店原则73

二、商圈调查76

三、设施配置82

四、商品配置89

五、损益分析90

六、卖场布局94

七、卖场磁石点理论99

八、招商管理100

第六章 大卖场的商品管理102

一、商品定位与组合102

二、进货管理107

三、销售管理120

四、库存管理139

第七章 大卖场促销153

一、促销计划153

二、卖场促销注意事项161

三、促销方式163

四、DM广告174

五、店内促销运营流程177

六、团购批发180

七、与供应商谈判的诀窍181

第八章 大卖场顾客服务管理184

一、总服务台工作标准184

二、存包处工作标准186

三、商品退换货及发票管理187

四、赠品管理195

五、店内广播管理196

六、顾客投诉处理198

第九章 大卖场收银管理202

一、收银服务基本要求202

二、收银基础知识203

三、收银员岗位职责204

四、收银员服务标准206

五、收银作业过程210

六、收银差异控制217

七、现金室管理219

第十章 大卖场安全与防损管理222

一、安全防范意识222

二、大卖场消防管理223

三、商品损耗预防管理228

四、运营环节的损耗控制235

五、突发事件的处理238

第十一章 大卖场设备资产管理244

一、大卖场常用设备设施244

二、设备管理部门的日常工作245

三、电气设备的使用、管理和保养246

四、开放式食品陈列柜等设备的使用、维护和保养249

五、冷库的使用、维护和保养250

六、车辆的使用和管理251

七、电梯操作管理规定255

八、压纸机管理规定255

九、其他设备的使用和管理256

第十二章 标准超市概述258

一、店长职责258

二、店长素质260

三、经营理念与对策261

四、有效的销售263

五、提高卖场效率267

六、顾客服务与管理271

七、人事管理与领导统帅273

第十三章 门店前台顾客服务276

一、收银员职责276

二、收银作业流程277

三、收银作业规定279

四、收银员的礼仪服务规定285

五、寄包台工作规范287

六、服务台作业守则288

七、上海市卷烟销售网络操作规定290

八、一次性气体打火机销售规定293

九、投币电话管理规定294

十、小卖部核算规定294

第十四章 前台商品管理296

一、理货员应具备的商品和设备保养知识296

二、理货员的工作职责297

三、理货员每日工作流程安排298

四、有问题商品的管理300

五、商品补货的操作规定301

七、商品盘点操作规定302

六、商品整理、货架清洁规定302

八、礼仪服务规定303

九、商品陈列304

十、门店盘点319

十一、冷柜保养324

十二、生鲜食品销售管理331

第十五章 门店后台管理354

一、票据管理354

二、计量管理355

三、价格管理360

四、质量管理364

五、安全管理369

第十六章 便利店门店作业377

一、店长也是店员377

二、门店作业从“欢迎光临”开始379

三、服务用语：标准化与人性化相结合381

四、服务用语的使用时机381

五、服务用语应对策略383

六、顾客抱怨处理385

七、顾客满意390

八、食品服务区基本知识392

九、进货、验收与补货、拉排面396

十、危机处理398

十一、个人安全预防规范406

十二、紧急事故处理407

十三、门店上班规定412

第十七章 便利店门店管理417

一、店长工作职责417

二、店长一般作业规范419

三、塑造和谐的工作氛围428

四、处理员工问题431

五、工作分配与排班技巧436

六、订货技巧442

七、报表分析444

八、损益表分析446

九、盘损控制452

第十八章 便利店商品管理457

一、商品分类标准457

二、商品大、中、小分类459

三、冷藏(冻)品的鲜度管理462

四、速食业的定位与目标市场462

五、杂货商品开发与管理463

六、便利性商品的开发与管理464

七、平面配置图465

八、商品台账图467

一、什么是“Franchise”471

第十九章 便利店特许加盟471

二、特许经营的基本特征472

三、发展特许经营的基本要求474

四、特许经营运作方式477

五、特许经营的应用行业484

六、7-ELEVEN(日本)的特许加盟体系488

七、7-ELEVEN(中国台湾)的特许加盟体系492

八、全家便利(中国台湾)的特许加盟体系497

九、便利店加盟方案比较500

一、7-ELEVEN信息系统的发展历程503

第二十章 便利店信息物流系统503

二、国内便利店信息系统发展历程506

三、便利店信息系统的特点507

四、便利店信息系统架构508

五、便利店信息系统功能模块介绍509

六、国内便利店信息系统介绍511

七、便利店信息系统发展展望516

八、便利店物流作业系统516

九、物流作业流程518

十、物流信息系统526