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导读 就业导向的岗位培训2

一、何谓就业导向2

二、部门经理来自哪里2

三、为何需要就业培训3

四、就业导向学习内容4

第一部分 岗位须知6

须知01 岗位职责6

一、物业管理管什么7

二、物业经理的工作内容8

须知02 岗位要求10

一、要有分工、授权、平衡意识11

二、要有务实的精神11

三、要学法、懂法和守法11

四、要有良好的沟通能力12

第二部分 管理常识14

常识01 有效的领导14

一、物业经理是领导者15

二、成功领导者的特征15

三、领导能力培养16

常识02 有效授权21

一、哪些工作可以授权22

二、授权要素构成22

三、授权误区24

四、有效授权技巧26

常识03 指示与汇报28

一、听上级的指示29

二、给员工下指示30

三、向上级汇报工作31

四、听取下属的汇报34

常识04 有效的沟通36

一、什么是沟通37

二、沟通的方法37

三、有效沟通的障碍38

四、特殊的沟通技能：倾听39

五、沟通中的反馈技巧41

六、主动沟通的时机与内容43

第三部分 管理技能48

技能01 员工管理48

一、管理内容49

二、人员数量确定49

三、人员招聘——选才52

四、员工培训——育才56

五、进行绩效考评64

技能02 客户服务管理90

一、构建服务平台——客户服务中心91

二、建立细致完整的档案管理系统95

三、设计客户服务流程98

四、建立信息反馈系统102

五、客户投诉的处理103

六、客户走访回访110

技能03 安全管理118

一、物业安全管理的内容119

二、物业安全管理的指导思想119

三、要落实好五项工作120

四、物业安全外包的控制124

五、对护卫工作的监控127

技能04 环境管理128

一、环境管理的工作内容129

二、环境管理方法及控制过程129

三、保洁绿化外包管理132

技能05 设备、设施维修养护137

一、设备管理服务内容138

二、机电设备日常维护和保养138

三、设备安全管理142

四、技术档案资料管理143

五、房屋本体及附属设施的定期维护144

六、小型增加改造工程（包括装修工程）的管理145

技能06 物业服务收费管理147

一、物业服务收费纠纷的产生原因148

二、使物业费易收的管理措施149

三、物业服务收费的催缴150

技能07 物业管理风险防范157

一、物业管理风险的类别158

二、风险来源160

三、风险防范的对策162

技能08 文书写作技能169

一、工作计划170

二、工作总结174

三、通知179

技能测试181

参考书目184