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第1章 前厅部认知1

学习目标1

1.1 前厅部的地位、作用、任务及业务特点2

1.2 前厅部的组织机构6

1.3 前厅部对客服务流程11

1.4 总服务台的设计12

1.5 前厅部主要岗位职责13

知识题16

实务题16

实训题17

第2章 客房预订服务18

学习目标18

2.1 客房预订的渠道、方式与种类18

2.2 客房预订的程序22

2.3 超额预订及其处理31

2.4 网络订房33

知识题37

实务题37

案例题37

实训题38

第3章 总台接待服务40

学习目标40

3.1 总台接待服务准备40

3.2 入住接待44

3.3 客房销售56

知识题62

实务题62

案例题62

实训题63

第4章 礼宾服务64

学习目标64

4.1 迎送服务65

4.2 行李服务70

4.3 委托代办服务76

4.4 金钥匙服务77

知识题80

实务题80

案例题81

实训题82

第5章 前厅综合服务83

学习目标83

5.1 问讯服务84

5.2 电话总机与商务中心服务88

5.3 结账服务92

5.4 商务楼层服务99

知识题101

实务题101

案例题101

实训题102

第6章 客房部认知103

学习目标103

6.1 客房部的地位、作用与任务103

6.2 客房部的机构设置108

知识题117

实务题117

案例题117

实训题118

第7章 客房卫生管理119

学习目标119

7.1 清洁剂与清洁器具119

7.2 客房的日常清扫整理123

7.3 客房的计划卫生136

7.4 公共区域的清洁保养144

知识题147

实务题148

案例题148

实训题148

第8章 对客服务管理150

学习目标150

8.1 对客服务的模式151

8.2 对客服务的程序规范152

8.3 宾客投诉处理162

8.4 客房对客服务管理166

知识题167

实务题168

案例题168

实训题169

第9章 客房设备用品管理170

学习目标170

9.1 客房设备管理171

9.2 客房用品管理179

知识题189

实务题189

案例题189

实训题190

第10章 布草房与洗衣房管理191

学习目标191

10.1 布草房管理191

10.2 洗衣房管理198

知识题203

实务题203

案例题203

实训题204

第11章 客房安全管理205

学习目标205

11.1 客房安全管理概述205

11.2 防火、灭火与防盗212

11.3 其他事故的处理与防范218

知识题222

实务题222

案例题222

实训题223

参考文献224