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第一章　客务部概述1

第一节　部门概述1

一、部门概述1

二、组织机构1

（一）中型酒店1

（二）小型酒店2

三、岗位设置2

（一）中型酒店2

（二）小型酒店3

第二节 岗位职责3

一、客务总监3

二、总监秘书4

第三节 管理人员考评体系6

一、考评宗旨6

二、考评对象6

三、考评内容6

四、考评办法7

五、考评程序8

六、考评要求9

七、附表9

第二章　前厅部21

第一节　部门概述21

一、部门概述21

二、组织机构21

三、岗位设置22

第二节　岗位职责22

一、前厅部经理22

二、前厅部副经理24

三、大堂经理25

四、前台主管27

五、前台领班28

六、前台接待员29

七、预订主管31

八、预订领班31

九、预订员33

十、礼宾部主管33

十一、礼宾部领班35

十二、礼宾部行李员36

十三、商务中心主管37

十四、商务中心领班38

十五、商务中心文员39

十六、总机主管40

十七、总机领班41

十八、总机话务员42

十九、车队队长43

二十、车队调度44

二十一、车队司机45

第三节　业务流程47

一、VIP接待47

二、提供信息48

三、处理客人遗留物品及认领49

四、接受、处理客人投诉50

五、接受预订51

六、更改预订52

七、超额预订53

八、房间分配54

九、客人入住55

十、VIP入住登记56

十一、住店客人换房57

十二、入店行李服务58

十三、散客离店行李服务59

十四、团队离店行李服务60

十五、接机61

十六、商务中心服务62

第四节　服务程序63

一、大堂经理63

（一）VIP接待63

（二）解决客人需求66

（三）客人投诉的处理66

（四）火警处理67

（五）客人物品丢失的处理68

（六）客人损坏酒店财物的处理69

（七）医疗服务69

（八）客人受伤事件的处理70

（九）台风处理71

（十）账项争议71

（十一）刑事案件处理（以偷盗为例）72

二、客房预订72

（一）电话预订72

（二）书面预订73

（三）团队预订74

（四）更改预订74

（五）取消预订75

（六）担保预订75

（七）超额预订76

（八）VIP客人预订申请76

（九）经预订未抵达的客人77

（十）建立客户档案77

三、接待问询78

（一）团队房间的分配78

（二）散客房间的分配78

（三）预订散客入住79

（四）团队客人入住80

（五）VIP客人入住80

（六）未预订客人入住81

（七）住店客人换房81

（八）续住82

（九）查询服务82

（十）留言处理83

（十一）预抵客人信件及传真处理84

（十二）客人留物转交处理85

四、礼宾部85

（一）团队入店行李服务85

（二）团队离店行李服务86

（三）散客入店行李服务87

（四）散客离店行李服务88

（五）换房行李服务88

（六）行李存放89

（七）函件处理89

（八）接机服务90

（九）委托代办服务90

（十）委托代办收费92

五、商务中心93

（一）电传收发93

（二）传真收发93

（三）中英文打字94

（四）复印装订95

（五）会议室出租95

（六）电话业务96

（七）秘书、翻译服务97

（八）商务参考资料及店内服务98

六、电话总机99

（一）接转电话99

（二）回答客人问询100

（三）电话留言101

（四）电话叫醒102

（五）内外线寻呼酒店经理103

（六）客人及员工紧急报警104

（七）消防中心紧急报警104

（八）车队服务105

第五节　检查细则107

一、员工仪容仪表、礼貌礼节107

二、前台预订检查细则108

三、前台接待检查细则108

四、礼宾部检查细则109

五、商务中心检查细则109

六、电话总机的检查细则110

七、车队检查细则110

第六节 管理制度111

一、前台接待服务十项规定111

二、前台办理入住登记、验证管理制度111

三、会客登记制度112

四、贵重物品保险箱管理制度112

五、礼宾部管理制度113

（一）行李房113

（二）寄存行李113

（三）委托代办服务收费原则114

（四）礼宾部设备配置114

第七节　业务表格115

一、预订115

（一）前台 月 日交接班登记表115

（二）订房申请表116

（三）订房确认书117

（四）婉拒预订的致歉词117

（五）客史档案卡118

二、接待119

（一）预期抵店客人名单119

（二）预期离店客人名单119

（三）境外人员临时住宿登记表120

（四）团队人员名单121

（五）贵宾接待规格审批表122

（六）贵宾接待账务处理审批表123

（七）贵宾预订／礼品申请单124

（八）免费房、酒店同行业房申请单124

（九）VIP接待通知单125

（十）水果／鲜花出入日报表125

（十一）物品转递记录126

（十二）加床通知单127

（十三）延长退房通知书128

（十四）住客通知129

（十五）留言129

（十六）退房登记表130

（十七）逾期未离店客人催办交接表130

（十八）房间钥匙跟踪表131

（十九）宾客房门未锁提醒留言131

（二十）保险箱或房门反锁申请表132

（二十一）离店通知书132

（二十二）房间校对报告133

（二十三）七天住房预计表134

三、行李134

（一）散客行李登记表134

（二）团体行李登记表135

（三）团体行李登记表136

（四）换房行李登记表137

（五）补领行李申请单137

（六）报纸递送表138

（七）委托代办登记单138

（八）邮件转送单138

（九）住客邮件递送登记单139

（十）行李员工作任务记录表139

（十一）行李服务台交待事项处理簿140

四、大堂经理140

（一）大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单140

（二）酒店补配（增配）钥匙申请单141

（三）大堂经理值班记录141

（四）贵宾呈报单142

（五）宾客意见咨询记录142

（六）客人报失登记单143

（七）失物招领表143

（八）鲜花／水果篮通知单144

（九）大堂经理工作月报144

五、商务中心145

（一）商务中心综合服务单145

（二）商务中心设备出租通知单145

（三）商务中心借用表146

（四）商务中心营业日报表146

六、电话总机147

（一）长途电话开通记录147

（二）部门长途电话签认表147

七、车队148

（一）预约订车单148

（二）出车记录表148

（三）行车登记单149

（四）车辆使用计费单149

（五）车辆保养维修单150

（六）行车路单150

（七）年 月各部门用车统计151

（八）车辆使用记录151

（九）月份各车用油报表151

（十）车辆例保单152

（十一）维修车辆验收单152

第三章　客房部153

第一节　客房部概述153

一、部门概述153

二、组织机构154

三、岗位设置154

第二节 岗位职责155

一、客房部经理155

二、客房部副经理156

三、楼层主管157

四、楼层夜班主管158

五、楼层领班158

六、客房服务中心文员159

七、日、夜班楼层服务员160

八、公共区域卫生、绿化主管161

九、公共区域卫生领班163

十、绿化领班163

十一、公共区域卫生服务员164

十二、绿化员165

十三、洗衣房主管165

十四、洗衣房领班166

十五、客衣收发员167

十六、洗衣服务员168

十七、熨烫工169

十八、平烫工169

十九、工服、布草房领班170

二十、工服／布草房服务员171

第三节　业务流程172

一、迎送客人服务172

二、接待VIP173

三、接待来访客人174

四、开夜床174

五、住店客人洗衣175

六、清扫客房176

七、清扫大堂177

八、工服洗涤178

九、客房布草洗涤178

十、餐饮布草洗涤179

十一、洗衣门市运作180

第四节　服务程序180

一、迎送客人180

二、接待VIP181

三、接待来访客人182

四、酒吧183

五、洗衣183

六、加床、擦鞋、托婴184

七、开夜床185

八、清扫客房186

九、清洁浴室188

十、OK、OC、OOO房的清洁189

十一、茶具、杯具清洗消毒190

十二、清洁大堂191

十三、清洁客用洗手间192

十四、地面打蜡192

十五、地毯清洗193

十六、电梯的清洁保养193

十七、绿化的布置与清洁193

十八、钥匙管理194

十九、客人遗留物品的处理195

二十、征求客人意见195

二十一、房间的日常维修、保养196

二十二、床垫的翻转196

二十三、吸尘器的使用、保养196

二十四、房间计划卫生197

二十五、住店客人衣物洗涤198

二十六、洗衣门市200

二十七、工服收发200

二十八、布草收发201

二十九、手洗衣物202

三十、烘干机操作203

三十一、水洗机操作203

三十二、干洗操作205

三十三、工衣夹（烫）机操作206

三十四、平烫机操作206

三十五、折布机操作207

三十六、熨斗操作208

三十七、绒面夹（烫）机操作209

三十八、衣物检查209

三十九、布草与制服的修复与报损209

四十、房务中心210

第五节　检查细则213

一、楼层工作检查细则213

二、设备维修检查细则216

三、公共卫生工作检查细则217

四、公共区域绿化工作检查细则219

五、洗衣房工作检查细则220

六、布草房工作检查细则220

第六节　管理制度221

一、客房部日常管理制度221

二、客房服务十项注意222

三、客房检查制度223

四、客房安全守则224

五、客房部安全管理制度225

六、客房部仓库管理制度227

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定227

八、客房部消毒制度228

九、清洁工作“十无”规定229

十、环境卫生“六无”规定229

十一、客用洗手间服务“四有”规定229

十二、洗衣房工作守则229

十三、洗涤安全生产制度230

十四、洗涤卫生管理制度231

十五、布草、制服洗涤卫生规定231

第七节 业务表格232

一、房务中心232

（一）客房部当值交班表232

（二）房务中心电话记录簿233

（三）客房状况显示表233

（四）进出客房核对表234

（五）客房情况报告表235

（六）客房用品报告表236

（七）物品借用登记表236

（八）客人遗留物品记录表237

（九）钥匙领用表237

（十）失物认领表238

（十一）客房装饰情况表一（家具饰物）239

（十二）客房装饰情况表二（织物和地毯）240

（十三）客房装饰情况表三（建筑装修）240

（十四）客房装饰情况表四（卫生间）241

（十五）客房保养进度表241

（十六）工程维修单242

（十七）客房维修报表及维修统计表243

（十八）日常消耗品申领单244

（十九）客房仓库客用消耗品盘存记录245

（二十）客房用品消耗统计月报表245

二、楼层服务246

（一）交（　）班登记246

（二）楼层工作日志247

（三）客房情况报告表247

（四）婴儿看护申请单250

（五）服务通知251

（六）紧急通知252

（七）天气预报252

（八）客房做夜床检查记录表253

（九）来访客人登记表253

（十）取交钥匙记录表254

（十一）迷你酒吧单255

（十二）每日酒水清算单256

（十三）迷你小酒吧饮料总账簿257

（十四）迷你小酒吧一周消耗单257

（十五）酒水提取单258

（十六）楼层物品盘存单259

三、公共区域卫生259

（一）公卫领班工作单259

（二）公卫员工工作单260

（三）公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表260

（四）公共洗手间卫生检查记分表261

（五）公卫用品月统计表262

四、洗衣房263

（一）楼层布草收发登记表263

（二）餐厅布草收发登记表263

（三）特殊布草收发登记表264

（四）浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表264

（五）布草交收单265

（六）酒店各部门每日清洗布草一览表266

（七）各部门每月清洗布草统计表269

（八）干洗制服收发登记表270

（九）湿洗制服收发登记表270

（十）酒店内部洗衣（制服）统计表271

（十一）客人衣物收洗登记表272

（十二）客人衣物水洗、干洗、熨衣服务表272

（十三）洗衣门市交收明细表273

（十四）每天客人干洗衣物项目报告273

（十五）每天客人湿衣项目报告274

（十六）每天客人烫熨项目报告274

（十七）客衣服务（一）275

（十八）客衣服务（二）275

（十九）客衣服务（三）276

（二十）客衣服务（四）277

（二十一）洗衣房日报表（一）278

（二十二）洗衣房日报表（二）278

（二十三）内部洗衣月统计279

（二十四）客衣干湿洗、熨衣总收入表279

（二十五）门市洗衣月营业统计表280

（二十六） 年 月份洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表280

（二十七）酒店布草、周转性物品盘点月报表281

（二十八）制服卡281

（二十九）制服更换申领表281

（三十）员工制服领取登记表282

（三十一）每天制服交出表282

（三十二）环保卡（正面）283

（三十三）环保卡（背面）284

附录：客务管理业务术语及指标解释285

后记292