图书介绍

服务营销管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

陈祝平编著著
出版社：北京：电子工业出版社
ISBN：9787121145643
出版时间：2012
标注页数：235页
文件大小：85MB
文件页数：246页
主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材

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图书目录

第1篇导论2

第1章服务业2

1.1服务业的种类2

1.2服务业的作用11

本章小结18

思考题19

实际应用19

案例讨论20

第2章服务营销管理22

2.1服务营销的特点22

2.2服务期望和感知31

2.3服务营销管理模型34

本章小结41

思考题41

实际应用42

案例讨论42

第2篇了解服务期望46

第3章服务调研46

3.1服务调研的程序46

3.2服务调研的种类51

本章小结57

思考题57

实际应用57

案例讨论58

第4章服务关系60

4.1服务关系营销60

4.2服务市场细分69

本章小结71

思考题71

实际应用71

案例讨论72

第3篇制定服务标准76

第5章服务标准76

5.1服务质量标准化76

5.2服务理念规范化83

本章小结91

思考题91

实际应用92

案例讨论92

第6章服务创新95

6.1服务创新管理95

6.2服务特色营销102

6.3服务知识营销107

6.4服务文化营销110

本章小结116

思考题116

实际应用117

案例讨论117

第4篇控制服务实绩122

第7章服务人员122

7.1服务技能化122

7.2服务专业化129

7.3服务内部营销132

本章小结137

思考题138

实际应用138

案例讨论139

第8章服务渠道142

8.1服务中间商142

8.2服务网络营销148

本章小结153

思考题153

实际应用153

案例讨论154

第9章服务对象157

9.1服务个性化157

9.2服务自助化161

9.3服务互动营销165

本章小结171

思考题172

实际应用172

案例讨论173

第10章服务调节177

10.1服务时间调节177

10.2服务地点调节180

10.3服务价格调节186

本章小结190

思考题191

实际应用191

案例讨论192

第11章服务效率194

11.1服务时效194

11.2服务多功能化197

11.3服务一揽子化201

11.4服务合作营销203

本章小结208

思考题209

实际应用210

案例讨论210

第5篇管理服务承诺214

第12章服务承诺214

12.1服务承诺管理214

12.2服务品牌管理219

12.3服务环境管理222

本章小结226

思考题226

实际应用227

案例讨论227

参考文献231