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第一篇 运营战略和管理变革2

第1章 领域介绍2

1.1 运营管理：每一个管理者的重要职责3

1.2 什么是运营管理？5

1.3 转换过程7

1.4 组织结构中的运营管理8

1.5 服务性运营9

1.6 为什么运营管理未受重视？10

1.7 运营管理的发展历史11

1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制）12

1.7.2 制造战略范例12

1.7.3 服务质量和生产率12

1.7.4 全面质量管理和质量认证12

1.7.5 企业流程再造13

1.7.6 供应链管理13

1.7.7 电子商务13

1.8 目前运营管理的议题14

关键术语14

复习和讨论题14

案例 快餐15

参考文献15

注释16

第2章 运营战略与竞争力17

2.1 运营战略18

2.2 运营竞争维度18

2.2.1 竞争维度18

2.2.2 权衡的观念20

2.2.3 订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系20

2.3 企业战略设计过程21

2.3.1 财务计划22

2.3.2 客户计划22

2.3.3 内部计划22

2.3.4 学习成长计划23

2.4 战略配合——运营活动配合战略24

2.4.1 制造业运营战略框架25

2.4.2 建立制造战略26

2.4.3 服务业中的运营战略27

2.4.4 联网辅助战略27

2.5 通过运营进行竞争28

2.6 生产率度量30

小结32

关键术语33

应用举例33

复习和讨论题33

习题34

案例2-1 从精益制造合作商到承包商35

案例2-2 Lasik Vision公司37

参考文献38

注释39

技术注解2 用Excel Solver解决线性规划问题40

TN2.1 引言40

TN2.2 线性规划模型41

TN2.3 线性规划的图解法42

TN2.4 用微软的Excel进行线性规划44

关键术语47

应用举例47

习题55

参考文献56

注释56

第3章 项目管理57

3.1 什么是项目管理59

3.2 项目组织结构59

3.2.1 纯项目59

3.2.2 职能项目60

3.2.3 矩阵制60

3.3 工作分解结构61

3.4 项目控制图62

3.5 网络计划模型64

3.5.1 单点时间估计法的关键路径64

3.5.2 三点时间估计法的关键路径68

3.5.3 维持项目进度计划70

3.6 时间—费用模型71

3.7 资源管理73

3.8 关于关键路径分析的几点说明75

小结76

关键术语76

公式回顾76

应用举例77

复习和讨论题79

习题80

附加题85

案例3-1 大学婚礼（A）85

案例3-2 大学婚礼（B）87

案例3-3 福特公司产品设计87

参考文献89

注释90

第4章 产品设计91

4.1 产品设计过程92

4.2 产品开发过程93

4.3 产品开发项目的经济分析97

4.3.1 建立基于案例的经济模型97

4.3.2 通过敏感性分析来了解项目情况99

4.4 面向顾客的设计100

4.4.1 质量功能设置100

4.4.2 价值分析与价值工程101

4.5 面向制造与装配的产品设计102

4.6 产品开发的绩效评估104

小结105

关键术语105

应用举例105

复习和讨论题107

习题108

案例 HPM＊的新产品开发110

参考文献117

注释117

技术注解4 学习曲线118

TN4.1 学习曲线的应用118

TN4.2 学习曲线的绘制119

TN4.2.1 对数分析120

TN4.2.2 学习曲线表121

TN4.2.3 估计学习率124

TN4.2.4 学习时间应该持续多久125

TN4.3 学习的一般指导方针125

TN4.3.1 个体学习125

TN4.3.2 组织学习126

TN4.4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用127

关键术语128

公式回顾128

应用举例129

复习和讨论题129

习题130

参考文献132

注释133

第二篇 工艺选择与设计136

第5章 流程分析136

5.1 流程分析137

5.2 流程图139

5.3 流程的类型140

5.4 流程绩效的衡量143

5.5 流程分析的实例146

5.5.1 面包制作流程分析146

5.5.2 餐厅的运营147

5.5.3 公交车的运行计划149

5.6 缩短流程的产出时间150

小结151

关键术语152

应用举例153

复习和讨论题154

习题154

附加题156

案例5-1 赌场钞票处理机的流程分析157

案例5-2 Kristen饼干公司（A）157

参考文献159

注释159

技术注解5 工作设计与作业测定160

TN5.1 工作设计决策160

TN5.2 工作设计中行为因素的考虑161

TN5.2.1 劳动专业化程度161

TN5.2.2 工作扩展162

TN5.2.3 社会技术系统162

TN5.3 工作设计中生理因素的考虑163

TN5.4 工作方法164

TN5.4.1 生产流程164

TN5.4.2 在固定工作地工作的工人166

TN5.4.3 工人与设备的相互影响166

TN5.4.4 工人之间的相互影响167

TN5.5 作业测定和作业标准168

TN5.5.1 作业测定技术169

TN5.5.2 工作抽样和时间研究的比较176

TN5.6 激励工资计划177

TN5.6.1 基本付酬制177

TN5.6.2 个人和群体激励策略177

TN5.6.3 组织策略177

小结178

关键术语179

公式回顾180

应用举例180

复习和讨论题181

习题181

案例 牛仔疗法183

参考文献184

注释184

第6章 制造工艺选择与设计186

6.1 工艺选择186

6.1.1 工艺类型186

6.1.2 工艺流程结构187

6.1.3 产品-工艺矩阵187

6.2 盈亏平衡分析189

6.3 生产工艺流程设计191

小结195

关键术语196

应用举例196

复习和讨论题197

习题197

案例 电路板制造公司199

参考文献201

注释201

技术注解6 设施规划202

TN6.1 基本生产规划的形式202

TN6.2 工艺规划203

TN6.2.1 计算机辅助规划技术—CRAFT206

TN6.2.2 系统规划计划207

TN6.3 产品规划208

TN6.3.1 装配线208

TN6.3.2 装配线平衡209

TN6.3.3 作业分解211

TN6.3.4 柔性的U型生产线规划211

TN6.3.5 混合型装配线平衡212

TN6.3.6 有关装配线的新思想213

TN6.4 成组技术（单元式）规划214

TN6.4.1 成组技术规划的开发步骤214

TN6.4.2 虚拟成组技术的工作单元215

TN6.5 定点规划215

TN6.6 零售服务业规划215

TN6.6.1 服务场景215

TN6.6.2 环境条件216

TN6.6.3 空间规划及其功能216

TN6.6.4 品牌、标记和装饰品217

TN6.7 办公室规划217

小结218

关键术语219

应用举例219

复习和讨论题222

习题223

附加题228

案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元228

参考文献237

注释237

第7章 服务流程的选择与设计237

7.1 服务的本质239

7.1.1 服务业和内部服务239

7.1.2 以客户为中心的服务管理240

7.2 服务的运营分类240

7.3 服务组织设计241

7.3.1 服务策略：核心与优势242

7.3.2 结合营销和服务以获得竞争优势244

7.4 构建服务平台：服务系统设计矩阵244

7.5 服务蓝图和故障预防248

7.6 三种服务设计的对比248

7.6.1 生产线法248

7.6.2 自助服务法249

7.6.3 个体维护法249

7.7 在服务接触中应用行为科学252

7.8 新服务的发展过程253

7.9 作为设计动力的服务承诺253

小结254

关键术语254

复习和讨论题254

习题255

案例7-1 美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习255

案例7-2 联系中心应从当地商业中学习256

参考文献257

注释258

技术注解7 排队论259

TN7.1 排队论的经济含义259

TN7.1.1 成本-效益平衡260

TN7.1.2 排队问题的实际应用260

TN7.2 排队系统261

TN7.2.1 顾客到达261

TN7.2.2 顾客到达的分布262

TN7.2.3 排队系统中的参数264

TN7.2.4 顾客离开267

TN7.3 排队模型267

TN7.4 近似的顾客等待时间276

TN7.5 排队问题的计算机仿真278

小结278

关键术语278

公式回顾278

应用举例279

复习和讨论题281

习题281

参考文献286

注释286

第8章 质量管理：聚焦六西格玛287

8.1 全面质量管理288

8.2 质量规范和质量成本289

8.2.1 制定质量规范289

8.2.2 质量成本290

8.2.3 质量部门的职能292

8.3 六西格玛质量293

8.3.1 六西格玛方法293

8.3.2 六西格玛分析工具及持续改进294

8.3.3 六西格玛的角色和责任297

8.4 Shingo体系系统：故障保险设计298

8.5 ISO 9000300

8.6 质量改进的外部基准检测302

8.7 服务质量的度量：SERVQUAL303

小结304

关键术语304

复习和讨论题305

习题305

网上补充知识305

案例8-1 质保主管Hank Kolb305

案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间307

案例8-3 美国运通卡的DMAIC310

参考文献310

注释311

技术注解8 工序能力和统计质量控制312

TN8.1 我们周围的波动313

TN8.2 工序能力314

TN8.3 工序控制程序318

TN8.3.1 计数型工序控制：P图的应用319

TN8.3.2 计量型工序控制：使用？-R控制图320

TN8.3.3 如何构造？-R图321

TN8.4 接受抽样324

TN8.4.1 计数型单次抽样计划设计324

TN8.4.2 操作特性曲线325

小结326

关键术语326

公式回顾326

应用举例327

复习和讨论题328

习题328

参考文献332

注释333

第9章 运营咨询和流程再造334

9.1 什么是运营咨询？335

9.2 管理咨询行业的本质335

9.3 咨询公司经济学337

9.4 什么时候需要运营咨询？338

9.5 运营咨询过程339

9.6 运营咨询工具箱339

9.6.1 问题界定工具340

9.6.2 数据收集342

9.6.3 数据分析与方案研发344

9.6.4 成本影响与收益分析345

9.6.5 执行346

9.7 业务流程再造（BPR）346

9.8 流程再造的基本原则347

9.9 实施流程再造的指导方针348

小结348

关键术语349

复习和讨论题349

习题349

案例 三原精密金属株式会社的流程再造350

参考文献358

注释359

附录9A 系统思考359

附录9B RPA问卷和评级表363

第三篇 供应链设计366

第10章 供应链管理366

10.1 供应链战略367

10.2 评价供应链的绩效368

10.3 供应链的设计战略369

10.4 外包372

10.5 物流设计375

10.6 价值密度（单位重量的价值）375

10.7 全球采购377

10.8 大规模定制378

小结380

关键术语380

公式回顾380

复习和讨论题381

习题381

网上补充知识382

案例 Samyeong电缆382

参考文献393

注释393

第11章 战略能力管理394

制药企业面临着产能计划决策的挑战394

11.1 运营中的产能管理395

11.2 产能计划的概念396

11.2.1 规模经济与规模不经济396

11.2.2 经验曲线397

11.2.3 规模经济符合经验曲线397

11.2.4 生产能力重心397

11.2.5 产能柔性398

11.3 产能计划398

11.3.1 扩大生产能力时的注意事项398

11.3.2 确定产能需求399

11.3.3 利用决策树评价不同的产能401

11.4 服务能力计划404

11.4.1 服务业与制造业生产能力计划的比较404

11.4.2 服务能力利用率与服务质量405

小结406

关键术语406

应用举例406

复习和讨论题407

习题408

参考文献417

注释418

技术注解11 设施选址419

TN11.1 设施选址问题420

TN11.2 工厂选址方法421

TN11.2.1 因素评分法421

TN11.2.2 线性规划的运输方法422

TN11.2.3 重心法425

TN11.3 服务设施选址426

小结428

关键术语428

公式回顾429

应用举例429

复习和讨论题429

习题430

案例TN11-1 艾普利化学公司的运输问题431

案例TN11-2 设施选址难题432

参考文献435

注释435

第12章 精益生产436

12.1 精益哲理437

12.2 丰田生产系统438

12.2.1 消除浪费438

12.2.2 尊重员工443

12.3 精益生产应用要求444

12.3.1 精益规划及设计流量444

12.3.2 流水线上精益生产的应用445

12.3.3 工车间精益生产的应用446

12.4 全面质量控制447

12.4.1 一种稳定的计划447

12.4.2 与供应商合作447

12.5 精益服务448

小结450

关键术语450

公式回顾452

应用举例452

复习和讨论题452

习题453

案例 DUCT加工中心JIT拉式系统的实施453

参考文献464

注释465

第四篇 供应链计划与控制468

第13章 预测468

13.1 需求管理469

13.2 预测的种类469

13.3 需求的构成471

13.4 预测中的定性方法472

13.4.1 基层预测法472

13.4.2 市场调研法473

13.4.3 小组共识法473

13.4.4 历史类比法473

13.4.5 德尔菲法474

13.5 时间序列分析474

13.5.1 简单移动平均法475

13.5.2 加权移动平均法476

13.5.3 指数平滑法477

13.5.4 预测误差480

13.5.5 误差的来源480

13.5.6 误差的测量481

13.5.7 线性回归分析483

13.5.8 时间序列分解486

13.6 因果关系预测491

13.7 聚焦预测493

13.8 基于网络的预测：协作计划、预测及补货495

小结497

关键术语497

公式回顾498

应用举例498

复习和讨论题502

习题503

参考文献510

注释511

第14章 综合销售和运营计划512

14.1 什么是销售和运营计划513

14.2 销售和运营计划行为概览513

14.3 综合运营计划514

14.3.1 生产计划环境515

14.3.2 相关的成本516

14.4 综合生产计划技术517

14.4.1 应用试算法举例：CA＆J公司518

14.4.2 综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例522

14.4.3 均衡计划525

14.4.4 数学方法526

14.5 收益管理527

小结529

关键术语529

应用举例529

复习和讨论题532

习题532

案例 布拉福特制造公司的生产计划534

参考文献536

注释536

第15章 库存控制537

15.1 库存的定义538

15.2 库存的目的539

15.3 库存成本540

15.4 独立需求与非独立需求540

15.5 库存系统541

15.5.1 单期库存模型541

15.5.2 多期库存系统544

15.6 定量订货模型545

15.6.1 设置安全库存水平547

15.6.2 设置安全库存的定量订货模型548

15.7 定期订货模型551

15.8 库存控制与供应链管理552

15.9 价格分界模型553

15.10 其他系统与问题555

15.10.1 三个简单的库存系统556

15.10.2 ABC库存计划556

15.10.3 库存精度与周期盘点558

15.10.4 服务业的库存控制560

小结561

关键术语562

公式回顾562

应用举例563

复习和讨论题565

习题565

案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应571

参考文献573

注释574

第16章 物料需求计划575

16.1 MRP能够被用于什么场合576

16.2 一个简单的MRP例子577

16.3 主生产计划578

16.4 物料需求计划（MRP）系统580

16.5 物料需求计划系统的结构580

16.5.1 产品需求581

16.5.2 物料清单文件581

16.5.3 库存记录文件583

16.5.4 MRP计算机程序583

16.6 MRP应用实例584

16.6.1 需求预测584

16.6.2 制定主生产计划584

16.6.3 物料清单（产品结构）文件585

16.6.4 库存记录（产品管理）文件586

16.6.5 进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑）586

16.7 MRP系统的改进587

16.7.1 计算工作中心负荷588

16.7.2 闭环MRP589

16.7.3 MRP Ⅱ（制造资源计划）589

16.8 流水制造：融合JIT的MRP590

16.9 MRP系统中批量的确定591

16.9.1 按需定量法591

16.9.2 经济批量法592

16.9.3 最小总成本法592

16.9.4 最小单位成本法593

16.9.5 选择最佳批量593

小结594

关键术语595

应用举例595

复习和讨论题597

习题597

参考文献604

注释604

第17章 运作计划605

17.1 制造实施系统606

17.2 工作中心的本质和重要性606

17.2.1 典型的作业排序和控制功能607

17.2.2 工作中心计划的目标608

17.2.3 作业排序608

17.3 优先级规则和技术609

17.3.1 n项作业的单机排序（n/1）609

17.3.2 优先级规则比较611

17.3.3 n项作业的双机排序（n/2）612

17.3.4 n项作业的n机排序（n/n）613

17.3.5 n项作业的m机排序（n/m）614

17.4 车间作业控制615

17.4.1 甘特图615

17.4.2 车间控制的工具615

17.4.3 输入／输出控制616

17.4.4 数据完整性617

17.4.5 工作中心的计划原则617

17.5 服务业中的人员作业安排618

17.5.1 双休日人员安排618

17.5.2 日工作制人员安排619

17.5.3 小时工作制人员安排620

小结621

关键术语621

应用举例621

复习和讨论题622

习题623

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生627

参考文献630

注释630

技术注解17 仿真631

TN17.1 仿真的定义631

TN17.2 仿真方法论631

TN17.2.1 问题的确定632

TN17.2.2 仿真模型构建632

TN17.2.3 变量和参数值的确定634

TN17.2.4 结果评价635

TN17.2.5 验证635

TN17.2.6 进行新的实验635

TN17.2.7 计算机化635

TN17.3 排队问题仿真636

TN17.4 运用电子表格仿真639

TN17.5 仿真程序和语言640

TN17.6 仿真的优缺点643

小结643

关键术语644

应用举例644

复习和讨论题645

习题646

参考文献653

注释653

第18章 同步制造和约束理论654

18.1 公司目标656

18.2 绩效评价657

18.2.1 财务评价657

18.2.2 运营评价657

18.2.3 生产率658

18.3 不平衡的生产能力658

18.4 瓶颈资源和次瓶颈资源660

18.5 制造的基本类型660

18.6 控制的方法661

18.6.1 时间构成662

18.6.2 寻找瓶颈662

18.6.3 节省时间663

18.6.4 避免非瓶颈转化为瓶颈663

18.6.5 鼓、缓冲器和绳子664

18.6.6 质量的重要性666

18.6.7 批量大小667

18.6.8 如何看待库存668

18.7 同步制造与JIT以及MRP的比较669

18.8 与其他职能领域的关系670

18.8.1 会计的影响670

18.8.2 销售和生产671

小结675

关键术语676

应用举例676

复习和讨论题677

习题678

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战681

参考文献682

注释682

补充材料A 财务分析683

概念与定义683

作业成本法686

税收的影响688

选择投资方案688

确定资本成本689

利率的影响691

投资排序的方法694

应用举例：投资决策696

参考文献699

注释699

补充材料B 生产运营技术700

制造行业的技术700

计算机一体化生产705

技术投资评估705

技术投资的收益705

小结706

复习和讨论题707

参考文献707

附录 统计表格708