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第1章 CRM基本理论1

1.1 市场营销的发展1

1.1.1 整合营销1

1.1.2 服务营销3

1.1.3 关系营销4

1.1.4 国际营销5

1.1.5 网络营销6

1.1.6 数据库营销6

1.1.7 新的营销方式给我们的启示7

1.2 CRM概述7

1.2.1 CRM概念回顾7

1.2.2 CRM的源起9

1.2.3 CRM的组成和功能10

1.2.4 CRM的三个维度15

1.2.5 CRM的分类15

1.3 CRM相关概念研究19

1.3.1 客户19

1.3.2 关系20

1.3.3 客户关系20

1.3.4 客户管理21

1.3.5 其他相关概念21

参考文献23

第2章 客户满意和客户忠诚24

2.1 客户满意24

2.1.1 客户满意的概念24

2.1.2 客户满意的评价方法25

2.2 客户忠诚35

2.2.1 概念35

2.2.2 客户忠诚度对企业利润创造的影响35

2.2.3 培养客户忠诚38

2.2.4 客户忠诚度的评价40

2.3 客户维系41

2.3.1 留住自己的客户41

2.3.2 提高市场反应速度41

2.3.3 实施全面质量营销43

2.3.4 与客户建立关联44

2.4 留住客户的策略45

参考文献45

第3章 CRM专题研究47

3.1 建立客户关系47

3.1.1 为什么要进行CRM47

3.1.2 建立客户关系的内容48

3.1.3 建立客户关系的步骤50

3.2 客户信用管理53

3.2.1 客户信用信息的获得方法54

3.2.2 客户信用信息的内容和用途55

3.2.3 客户信用信息的分析56

3.3 客户流失管理59

3.3.1 客户流失的含义60

3.3.2 客户流失的原因60

3.3.3 如何面对客户流失现象63

参考文献64

第4章 客户满意的利器——ECR与QR65

4.1 有效客户响应65

4.1.1 ECR发展的历史65

4.1.2 ECR的内涵65

4.1.3 ECR的实施67

4.1.4 ECR战略69

4.2 快速响应71

4.2.1 QR的历史和内涵71

4.2.2 QR的实施72

4.2.3 对QR的评估81

参考文献83

第5章 ERP和SCM84

5.1 MRPⅡ的管理思想和软件84

5.1.1 管理思想84

5.1.2 软件84

5.2 ERP的核心管理思想85

5.3 ERP主要功能模块87

5.3.1 财务功能模块87

5.3.2 人力资源功能模块89

5.3.3 物流管理功能模块89

5.3.4 生产控制功能模块90

5.4 供应链概述90

5.4.1 供应链的概念90

5.4.2 供应链的内容91

5.4.3 供应链的类型92

5.5 供应链的构建93

5.6 供应链管理95

5.6.1 供应链管理的涵义95

5.6.2 供应链管理的发展过程95

参考文献96

第6章 CRM技术的发展趋势概述97

6.1 CRM技术将向综合化方向发展97

6.1.1 传统技术97

6.1.2 电子邮件97

6.1.3 网络视频会议97

6.1.4 企业即时消息98

6.1.5 VoIP98

6.1.6 手机短信息99

6.2 采用B/S软件技术构架是CRM设计的方向99

6.3 数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中100

参考文献100

第7章 CRM的设计平台101

7.1 CRM的设计平台——Java平台101

7.1.1 J2EE介绍101

7.1.2 J2EE体系结构解释104

7.1.3 JSP的两种使用模式108

7.1.4 用J2EE进行CRM系统开发要注意的几个问题116

7.1.5 使用J2EE进行CRM开发的市场范例116

7.2 CRM的设计平台——Microsoft.NET116

7.2.1 Microsoft.NET的开发环境介绍117

7.2.2 Microsoft.NET平台体系结构119

7.2.3 Microsoft.NET开发框架119

7.2.4 Microsoft.NET的两个内核120

7.2.5 Microsoft.NET平台在CRM开发中的应用122

参考文献123

第8章 数据仓库、数据挖掘和CRM124

8.1 数据仓库和CRM124

8.1.1 数据仓库和数据挖掘技术的产生背景124

8.1.2 数据挖掘的简单描述124

8.2 数据挖掘和CRM138

8.2.1 数据挖掘的定义138

8.2.2 数据挖掘的功能139

8.2.3 数据挖掘的步骤和实施141

8.2.4 基于Web的数据挖掘147

8.2.5 数据挖掘工具介绍148

8.2.6 数据挖掘和CRM154

参考文献163

第9章 客户呼叫中心164

9.1 呼叫中心简介164

9.2 呼叫中心的类型和功能165

9.3 呼叫中心系统的建立166

9.4 客户呼叫中心的管理168

9.5 现代呼叫中心的发展趋势172

9.5.1 核心技术的转变172

9.5.2 互联网络技术融合于呼叫中心173

9.5.3 技术混合型呼叫中心173

9.5.4 虚拟呼叫中心175

9.6 客户呼叫中心产品介绍175

9.6.1 Avaya呼叫中心175

9.6.2 HP Call Center电信解决方案179

9.6.3 IBM公司呼叫中心解决方案181

参考文献182

第10章 CRM选型方法183

10.1 充分了解国内外CRM解决方案183

10.1.1 国内CRM183

10.1.2 国外CRM189

10.1.3 进行比较191

10.2 要了解自身企业的需求192

10.3 CRM评价的技术指标193

10.4 选型流程194

参考文献195

第11章 金融行业的CRM理论与实践196

11.1 我国金融业面临的挑战和机遇196

11.1.1 加入WTO的挑战196

11.1.2 电子商务对金融业的挑战和机遇197

11.2 国内外金融行业的客户关系管理现状198

11.2.1 国外金融业CRM状况198

11.2.2 国内金融行业CRM状况199

11.3 金融行业实施CRM的目的199

11.4 金融业的CRM战略200

11.4.1 金融业的CRM战略思想灌输200

11.4.2 金融业中的CRM战略思想组成和实施201

11.4.3 要重视其中的客户服务中心建设202

11.5 金融业CRM的实施203

11.5.1 实施金融业CRM要达到的目标203

11.5.2 金融业CRM实施的四个要点204

11.5.3 实施步骤205

11.5.4 金融行业CRM的基本结构和功能207

11.6 案例208

11.6.1 Oracle商业银行CRM实施方案208

11.6.2 Interalia公司XMU在金融行业的应用209

11.6.3 普元EOS银行客户服务营销管理平台209

11.6.4 博宇公司银行客户服务系统211

参考文献215

第12章 医药行业CRM理论和实践216

12.1 医药行业的现状和特点216

12.2 医药行业CRM的引入216

12.2.1 医药行业CRM历史216

12.2.2 我国医药行业客户关系管理存在的问题217

12.2.3 医药行业实施CRM的意义217

12.3 医药行业CRM的实施218

12.3.1 客户信息分析218

12.3.2 医药行业CRM信息组成218

12.3.3 医药企业CRM设计219

12.4 案例221

12.4.1 用友医药行业客户关系管理解决方案221

12.4.2 医药行业信息化之德国拜尔CRM226

12.4.3 医药行业CRM实施目标的选择范例——惠氏-百宫制药有限公司CRM227

参考文献228

第13章 电信行业CRM原则与实施229

13.1 电信行业的发展和竞争背景229

13.1.1 我国电信行业的发展229

13.1.2 当前中国电信行业的竞争环境230

13.1.3 电信行业竞争的焦点分析231

13.2 电信行业为什么需要CRM232

13.2.1 客户真正成为电信行业的上帝232

13.2.2 CRM是电信企业运营的需求233

13.2.3 电信企业模式的需要233

13.2.4 CRM可以实现电信企业运营的很多功能233

13.3 CRM在中国电信行业的实施233

13.3.1 电信CRM在天津的萌芽233

13.3.2 客户呼叫中心将在中国电信建成234

13.4 电信行业CRM实施构架235

13.5 电信行业的CRM实施237

13.5.1 电信行业建立CRM的基础237

13.5.2 电信企业的CRM设计239

13.6 案例241

13.6.1 IBM构建的中国网通客服系统241

13.6.2 Sybase电信行业解决方案242

13.6.3 合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统243

13.6.4 亚信OmniCRM电信业解决方案244

参考文献245

第14章 旅游行业CRM的实施原则和实践246

14.1 中国旅游业概况246

14.1.1 中国旅游业发展的趋势246

14.1.2 中国旅游业发展面临的机遇247

14.2 旅游企业CRM设计与实施248

14.2.1 旅游企业CRM需要达到的目的248

14.2.2 CRM系统的内容构建248

14.2.3 旅游企业CRM结构设计250

14.3 案例：奥尊旅游行业解决方案253

14.3.1 行业客户需求分析253

14.3.2 奥尊旅游行业CRM应用模式和应用架构253

参考文献255

第15章 房地产业CRM的实施原则和实践256

15.1 中国房地产业发展状况256

15.1.1 我国房地产业发展现状256

15.1.2 我国房地产业的发展趋势257

15.1.3 房地产行业当前的努力方向258

15.1.4 房地产信息化的过程259

15.2 房地产企业对CRM的需求260

15.3 房地产企业CRM的实施过程设计261

15.4 房地产CRM实施261

15.4.1 房地产CRM模块设计261

15.4.2 房地产企业CRM结构设计262

15.5 案例265

15.5.1 创智PowerCRM房地产解决方案265

15.5.2 思源房地产销售管理系统267

参考文献269

第16章 零售行业CRM原则与实施270

16.1 零售行业发展状况分析270

16.1.1 中国零售业发展历程270

16.1.2 零售业的各种业态的发展270

16.1.3 中国零售行业面临的挑战271

16.1.4 中国零售业面临的机遇272

16.2 零售企业CRM的实施273

16.2.1 零售企业实行CRM的必要性分析273

16.2.2 目前零售业CRM中存在的问题274

16.2.3 零售企业CRM需求分析275

16.2.4 零售企业CRM流程分析275

16.2.5 零售业的CRM模块组成276

16.3 零售业CRM案例277

16.3.1 SAP的零售业解决方案277

16.3.2 IBM专营零售业解决方案278

参考文献279

第17章 汽车行业的CRM实践281

17.1 当前我国汽车行业概况281

17.2 汽车行业建设CRM的政策原因282

17.3 汽车企业实施CRM的三个主要目的284

17.3.1 潜在客户的开发284

17.3.2 潜在客户的管理284

17.3.3 客户忠诚度的管理284

17.4 汽车行业CRM实施285

17.4.1 实施步骤285

17.4.2 汽车行业CRM的组成287

17.5 案例288

17.5.1 奇瑞轿车的“一对一”CRM模式288

17.5.2 一汽轿车“以客户为中心”的新型CRM289

17.5.3 汽车销售CRM服务管理系统289

参考文献291

附录1 CRM常用词汇大全292

附录2 开发平台相关术语表298

附录3 CTI常见术语解释301

附录4 CRM、SCM、ERP常用术语中英文对照表304