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第1章　导论1

第1节 服务管理理论的发展阶段及特征2

第2节 服务的全面管理思想6

第3节 服务管理的研究体系与方法11

第2章　服务的特性32

第1节 服务概念的界定33

第2节　服务产品构成39

第3节 服务产品的特征44

第3章　服务分类61

第1节 托马斯分类法62

第2节 蔡斯分类法65

第3节 施曼纳分类法68

第4节 罗伍劳克分类法73

第4章　服务选择与评价83

第1节　服务消费理论84

第2节 服务购买决策过程90

第3节 服务消费特征105

第5章　服务期望与感知116

第1节 顾客的服务期望117

第2节 顾客的服务感知126

第3节 与顾客的沟通133

第6章　服务战略143

第1节 服务系统的战略性要素144

第2节 服务价值模型148

第3节　服务价值链模型152

第4节 服务竞争环境158

第5节 服务竞争战略选择162

第6节 服务竞争战略制定167

第7节　服务定价175

第7章　服务流程192

第1节 服务流程分类193

第2节　服务流程设计的方法199

第3节 服务流程中的瓶颈现象210

第4节 服务系统的总体描述219

第8章　服务组织235

第1节 有效的服务组织236

第2节 服务企业组织结构240

第3节 服务组织文化253

第9章　服务接触272

第1节　服务接触273

第2节　服务交互性质276

第3节 服务交互管理285

第4节 服务交互模型290

第5节 服务关键时刻模型296

第10章　服务能力315

第1节 服务能力和服务需求的关系316

第2节 服务供需平衡的策略320

第3节 服务能力管理326

第4节 服务生产率提升333

第5节 排队管理347

第11章　服务质量371

第1节 服务质量要素372

第2节 感知服务质量模型379

第3节 服务质量差距模型381

第4节 服务质量的测量389

第5节 服务质量控制394

第12章　服务满意411

第1节 服务质量与服务满意关系412

第2节 顾客满意度的生成因素415

第3节 顾客满意度衡量420

第13章　服务保证447

第1节 服务承诺448

第2节 服务授权455

第3节 服务补救458

第14章　服务形象481

第1节 形象的特征482

第2节 形象的价值489

第3节 形象的目标群体499

第15章　服务扩张517

第1节 服务的创造与复制518

第2节 服务成长与扩张战略529

第3节 特许经营533

第4节　全球化战略540

主要参考文献553

后记562