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第1章 网上开店的基本常识2

1.1 网上开店的方式和经营模式2

1.1.1 网上开店的优势2

1.1.2 网上开店的方式3

1.1.3 网店的经营模式3

1.2 网店销售的商品和进货渠道4

1.2.1 适合网店销售的商品4

1.2.2 确定网站的进货渠道5

1.3 经营网店的准备工作和风险18

1.3.1 经营网店的准备工作18

1.3.2 经营网店的风险分析21

1.4 网上开店的平台和基本流程22

1.4.1 网上开店的主要平台22

1.4.2 网上开店的基本流程23

1.5 案例演练25

第2章 拍摄并制作商品图片28

2.1 商品图片的拍摄技巧28

2.1.1 选择摄影器材28

2.1.2 选择拍摄背景29

2.1.3 利用合适的光线30

2.1.4 拍摄商品的技巧31

2.2 使用Photoshop美化商品图片34

2.2.1 调整有曝光问题的照片34

2.2.2 调整有偏色问题的照片37

2.2.3 调整照片的图像清晰度39

2.2.4 替换照片的背景图41

2.2.5 去除照片上的瑕疵42

2.2.6 为照片添加边框和水印44

2.3 使用Photoshop制作动态图片47

2.4 使用Photoshop制作网店标志49

2.5 案例演练53

第3章 设计商品的图文描述60

3.1 商品描述的总体原则60

3.1.1 流畅的文字描述60

3.1.2 清晰的整体结构60

3.2 策划商品的标题描述61

3.2.1 标题的结构和组合方式61

3.2.2 如何在标题中突出卖点62

3.2.3 商品标题关键词的选择64

3.3 制作商品的描述信息64

3.4 商品图文排版的技巧70

3.4.1 利用多图展示商品特色70

3.4.2 利用单图展示商品效果74

3.5 案例演练75

第4章 网店装修的卖家心得84

4.1 装修网店吸引眼球84

4.1.1 网店的装修风格84

4.1.2 网店的内容规划84

4.2 普通店铺和旺铺的选择85

4.2.1 普通店铺85

4.2.2 淘宝旺铺85

4.3 取个易受关注的店名87

4.3.1 认识网店的店名87

4.3.2 网店起名的技巧87

4.4 店招的设计思路和技巧88

4.4.1 店招的设计要素88

4.4.2 店招的设计技巧89

4.5 商品分类的经验和技巧93

4.6 编写易读易记的店铺公告93

4.7 参与友情店铺合作96

4.8 案例演练97

第5章 分析顾客的网购心理100

5.1 为什么要了解顾客的心理100

5.2 网店最常见的顾客类型101

5.2.1 讲原则的理智型顾客101

5.2.2 爱讲价的贪婪型顾客101

5.2.3 看广告的冲动型顾客103

5.2.4 重评价的舆论型顾客103

5.2.5 自信心强的VIP顾客104

5.2.6 难取信强谨慎型顾客104

5.2.7 图方便的习惯型顾客105

5.2.8 有感情的忠实型顾客105

5.2.9 好讲话的随意型顾客106

5.3 顾客网购时在想什么107

5.3.1 顾客购物的心理过程107

5.3.2 针对买家心理进行沟通110

5.4 与网店顾客接触的技巧112

5.4.1 把顾客当作情人追112

5.4.2 让顾客牢牢记住店铺113

5.4.3 新顾客拒绝产品的理由114

5.4.4 老顾客流失的常见原因115

5.5 案例演练116

第6章 推广网店的常用策略126

6.1 寻找潜在顾客126

6.1.1 传统结合流行126

6.1.2 发掘潜力行业127

6.2 准确定位店铺127

6.2.1 使用评价策略127

6.2.2 价格组合策略128

6.3 通过在社区发帖吸引顾客128

6.3.1 淘宝社区的优势128

6.3.2 加入淘宝论坛129

6.3.3 论坛主题帖的类型130

6.3.4 在淘宝社区发帖130

6.4 使用聊天工具推广131

6.4.1 通过QQ推广网店131

6.4.2 通过微信推广网店133

6.5 使用电子邮件推广134

6.5.1 电子邮件营销的优势134

6.5.2 提高邮件推广效果的技巧134

6.6 使用网络广告推广135

6.6.1 什么是网络广告135

6.6.2 网络广告的类型135

6.6.3 如何提高网络广告效果136

6.7 使用博客文章推广136

6.7.1 什么是博客营销136

6.7.2 博客推广的技巧137

6.8 案例演练137

第7章 制定优异的客户体验144

7.1 打造客户体验点的目的144

7.1.1 体验点和网店的关系144

7.1.2 提升店铺的服务意识144

7.2 网店的标准服务145

7.2.1 标准服务的要点145

7.2.2 服务在网店经营中的位置145

7.2.3 服务给网店带来的好处145

7.3 客户体验点的打造146

7.3.1 商品体验146

7.3.2 流程体验160

7.3.3 服务体验162

7.4 客户体验点的运用164

7.4.1 体验点的综合应用164

7.4.2 体验营销的具体内容168

7.4.3 商品的包装与发货170

7.5 案例演练182

第8章 培养合格的网店客服186

8.1 招聘网店客服186

8.1.1 网店客服的招聘策略186

8.1.2 网店客服的招聘渠道187

8.1.3 网店客服的面试技巧188

8.2 培训网店客服190

8.2.1 客服培训的重要性190

8.2.2 客服应具备的能力191

8.2.3 客服的推广作用194

8.3 管理网店客服196

8.3.1 制定客服管理制度196

8.3.2 网店客服的绩效考核197

8.3.3 网店客服的激励措施199

8.3.4 客服员工关系管理技巧204

8.4 案例演练205

第9章 使用有效的营销手段210

9.1 提供优质的售前服务210

9.1.1 通过导购体现店铺服务210

9.1.2 沟通中提升网店的亲和力214

9.1.3 通过电话交流时要真诚215

9.1.4 网店导购的技巧和注意事项216

9.1.5 协助顾客进行交易216

9.1.6 导购过程中适时地赞美顾客217

9.2 商品出售中的服务细则218

9.2.1 仔细检查待出售的商品218

9.2.2 上门送货的注意事项219

9.2.3 修改网店商品的价格220

9.3 做好商品的售后服务220

9.3.1 及时网上发货220

9.3.2 及时评价买家221

9.3.3 关注买家评价221

9.4 收到中、差评的解决方法222

9.4.1 造成收到中、差评的原因222

9.4.2 认真处理收到的中、差评223

9.4.3 保持100％好评记录224

9.4.4 修改网店收到的中、差评224

9.5 做好网店的售后服务225

9.5.1 关注售后服务细节225

9.5.2 妥善解决客户投诉225

9.5.3 注重买家口碑的力量226

9.5.4 维护好与顾客的关系226

9.6 案例演练226

第10章 网店促销的常用方法232

10.1 网店促销的作用与时机232

10.1.1 网店促销的作用232

10.1.2 网店促销的时机232

10.2 促销商品的选择和误区233

10.2.1 什么商品适合做促销233

10.2.2 网店促销的常见误区234

10.3 限时限量促销商品235

10.4 利用积分促销商品236

10.5 通过打折促销商品237

10.6 设计拍卖促销商品237

10.7 卖家包邮促销商品239

10.8 旺季与淡季的促销方法239

10.8.1 销售旺季的促销方法239

10.8.2 销售淡季的促销方法240

10.9 案例演练241

第11章 优化网店运营的细节246

11.1 建立与买家之间的信任246

11.1.1 信用的三个层次246

11.1.2 博取顾客的信任246

11.1.3 赢得信任的法则247

11.2 提高网店的服务质量248

11.2.1 增加商品的附加值249

11.2.2 电话沟通提升服务249

11.2.3 制作商品贴心教程250

11.2.4 利用视频展示商品256

11.3 加入消费者保障服务257

11.3.1 认识消费者保障服务257

11.3.2 申请消费者保障服务258

11.3.3 消保保证金交纳标准258

11.3.4 必须加入消保的类目259

11.3.5 退出消费者保障服务259

11.4 与同行相互比较、取长补短260

11.4.1 通过搜索榜做比较260

11.4.2 拜访资深网店卖家261

11.5 利用“镇店之宝”打开局面262

11.5.1 选择“人气商品”262

11.5.2 推广“人气商品”263

11.5.3 维护“人气商品”264

11.6 与客户沟通的“三不”和“两保持”265

11.6.1 沟通时的“三不”原则265

11.6.2 保持话题的延续性265

11.6.3 保持销售的关联性266

11.7 案例演练266

第12章 建立良好的品牌形象272

12.1 网店的品牌概念与意识272

12.1.1 品牌的概念272

12.1.2 培养品牌意识272

12.1.3 品牌的塑造273

12.2 网店品牌的分类274

12.2.1 商品品牌274

12.2.2 网店品牌274

12.2.3 个人品牌274

12.3 品牌的命名与定位275

12.3.1 明确品牌的定位275

12.3.2 品牌的命名原则275

12.3.3 品牌命名的要素276

12.3.4 品牌的命名流程276

12.3.5 品牌命名的策略277

12.3.6 品牌命名的技巧278

12.4 设计品牌形象280

12.4.1 设计商标280

12.4.2 商标的注册程序283

12.4.3 构建品牌文化283

12.5 品牌的营销与推广284

12.5.1 人脉的力量284

12.5.2 适当利用名人284

12.5.3 时刻不忘宣传284

12.6 网店的不断创新与发展285

12.6.1 坚持正版285

12.6.2 坚持创新286

12.6.3 强调服务品牌286

12.6.4 自动销售与智能客服286

12.6.5 通过公益活动扩大影响力286

12.6.6 走出C2C网店平台287

12.6.7 品牌的不断发展287

12.7 案例演练288