基于顾客忠诚的顾客资产管理：理论分析与策略指导2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章　绪论1

1.1　选题的依据与意义1

1.2　有关概念的界定6

1.3　研究思路、方法、工具12

1.4　本书的内容、结构及创新点17

第2章　国内外研究的文献综述23

2.1　顾客资产管理理论的文献综述23

2.2　顾客忠诚研究的文献综述34

2.3　顾客忠诚与顾客资产管理的关系研究40

2.4　本章小结41

第3章　顾客资产管理的前提：顾客终生价值计算43

3.1 对现有顾客终生价值计算模型的回顾44

3.2　细分顾客群典型顾客的终生价值计算49

3.3　个体顾客的顾客终生价值计算60

3.4　本章小结76

第4章　顾客资产管理的战略确认：基于顾客忠诚的顾客资产细分79

4.1 顾客资产的价值内涵及与顾客忠诚的关系80

4.2　基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现88

4.3　细分体系中顾客忠诚变量的度量分析96

4.4　基于顾客忠诚的顾客资产细分实证研究109

4.5　本章小结121

第5章　基于顾客忠诚的顾客资产的获得、维持与升级管理123

5.1 顾客资产的获得、维持与升级管理的理论支撑124

5.2　对顾客资产管理的静态类模型的回顾与评价132

5.3　顾客资产管理的分层动态驱动模型141

5.4　分层动态驱动模型中的顾客资产管理驱动要素的识别152

5.5 模型中驱动要素对顾客资产获得、维持与升级的作用及相应策略165

5.6　顾客获得资产的质量评价分析189

5.7　本章小结195

第6章　基于顾客忠诚的顾客资产的剥离与流失管理197

6.1 基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理研究197

6.2　基于顾客忠诚的顾客资产流失管理209

6.3　本章小结223

第7章　基于顾客忠诚的顾客资产获得、维持与升级管理的实证研究225

7.1 营销活动驱动要素对顾客资产获得、维持与升级作用的实证研究225

7.2 渠道驱动要素对顾客资产维持与升级作用的实证研究271

7.3　本章小结277

第8章　结论与展望279

8.1　研究结论279

8.2　研究的不足和进一步研究的方向284

附录1：间歇性个体顾客终生价值计算的Matlab程序及处理结果286

附录2：访谈提纲290

附录3：顾客资产管理调查的预试问卷292

附录4：顾客资产管理调查的正式问卷297

附录5：调查问卷的项目分析结果302

附录6：实证分析中结构方程模型PRELIS与LISREL程序306

参考文献309

后记337