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上编 前厅服务3

项目一 前厅（部）及职业认知3

模块一 前厅认知3

工作任务一 前厅及其功能布局认知4

工作任务二 前厅环境氛围认知8

工作任务三 前厅设备和用品认知12

工作任务四 前厅部组织机构与岗位设置认知17

模块二 职业认知23

工作任务一 前厅服务员素质认知23

工作任务二 国家职业技能鉴定标准认知25

项目二 预订处服务32

模块一 预订准备32

工作任务一 掌握预订政策／预订流程33

工作任务二 查控房价／房型／房态35

工作任务三 选用计价方式／报价方式38

工作任务四 做好班组工作交接40

模块二 预订受理42

工作任务一 受理电话预订42

工作任务二 受理函件／面谈／团队预订45

工作任务三 受理网络（OTA）预订49

模块三 预订控制52

工作任务一 确认预订类型53

工作任务二 变更／取消预订58

工作任务三 控制超额预订61

工作任务四 核传预订信息64

项目三 礼宾部服务71

模块一 客人抵店服务71

工作任务一 店外应接服务72

工作任务二 门厅应接服务76

工作任务三 抵店行李应接服务78

模块二 客人在店服务82

工作任务一 在店行李服务82

工作任务二 在店代办服务86

模块三 客人离店服务89

工作任务一 客人离店服务90

工作任务二 行李离店服务93

模块四 行政楼层服务95

工作任务一 入住接待服务96

工作任务二 餐饮服务100

工作任务三 酒廊服务102

工作任务四 客人离店服务104

工作任务五 贴身管家服务107

项目四 接待处／问讯处／收银处服务113

模块一 客人抵店服务113

工作任务一 客人用房分配114

工作任务二 办理登记手续118

工作任务三 房卡制作与分发124

工作任务四 建立客人账户127

模块二 客人在店服务129

工作任务一 入账／外币兑换129

工作任务二 问询／留言／邮件服务132

工作任务三 保管贵重物品136

工作任务四 换房／续住控制138

模块三 客人离店服务140

工作任务一 结账服务140

工作任务二 收银审核146

项目五 电话总机／商务中心服务156

模块一 电话总机服务156

工作任务一 转接／留言服务157

工作任务二 叫醒服务161

模块二 商务中心服务163

工作任务一 店内商务服务164

工作任务二 店外代办服务169

下编 前厅管理177

项目六 服务质量管理177

模块一 前厅部服务质量控制177

工作任务一 质量控制认知178

工作任务二 质检流程关键点控制183

工作任务三 分析质检工作185

模块二 前厅部安全控制189

工作任务一 门厅出入安全控制189

工作任务二 对客服务安全控制192

工作任务三 意外事故安全控制195

模块三 酒店客我关系维护197

工作任务一 个性化服务管理198

工作任务二 顾客关怀计划200

工作任务三 前厅部内外沟通202

工作任务四 投诉意见处理206

项目七 客房销售管理212

模块一 前厅部客房销售准备212

工作任务一 熟知前厅部销售内容213

工作任务二 分析目标市场／销售渠道214

模块二 前厅部客房销售管理217

工作任务一 做好客房定价218

工作任务二 正确显示房态223

工作任务三 做好收益管理227

模块三 总台客房增销管理231

工作任务一 控制增销过程231

工作任务二 巧用激励措施235

项目八 信息系统管理240

模块一 酒店计算机管理系统（HMIS）控制240

工作任务一 HMIS综合控制原理认知241

工作任务二 HMIS功能及业务分析244

工作任务三 入住／退房／客史信息检查249

模块二 前厅部信息管理250

工作任务一 文档信息管理250

工作任务二 客史档案管理253

工作任务三 媒体信息管理258

模块三 客房经营指标管理260

工作任务一 年度客房销售预测261

工作任务二 客房经营状况分析263

工作任务三 客房经营分析会召开268

项目九 前厅部员工管理273

模块一 选人273

工作任务一 岗位编制／招聘途径的确定274

工作任务二 招聘过程的控制277

模块二 育人280

工作任务一 培训需求分析280

工作任务二 培训组织实施282

工作任务三 培训质量评估286

模块三 用人288

工作任务一 职务分析应用288

工作任务二 员工个性运用291

工作任务三 工作现场督导292

模块四 留人294

工作任务一 薪酬制度设计295

工作任务二 激励机制创设297

工作任务三 绩效考核控制299

工作任务四 核心文化构建303

参考文献308