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第1章 导论1

第1节 服务管理理论的发展阶段及特征2

第2节 服务的全面管理思想5

第3节 服务管理的研究体系与方法9

第2章 服务的特性25

第1节 服务概念的界定26

第2节 服务产品构成30

第3节 服务产品的特征35

第3章 服务分类47

第1节 托马斯分类法48

第2节 蔡斯分类法50

第3节 施曼纳分类法53

第4节 罗伍劳克分类法57

第4章 服务选择与评价65

第1节 服务消费理论66

第2节 服务购买决策过程71

第3节 服务消费特征82

第5章 服务期望与感知91

第1节 顾客的服务期望92

第2节 顾客的服务感知99

第3节 与顾客的沟通104

第6章 服务战略112

第1节 服务系统的战略性要素113

第2节 服务价值模型116

第3节 服务价值链模型119

第4节 服务竞争环境124

第5节 服务竞争战略选择126

第6节 服务竞争战略制定131

第7节 服务定价137

第7章 服务流程149

第1节 服务流程分类150

第2节 服务流程设计的方法155

第3节 服务流程中的瓶颈现象163

第4节 服务系统的总体描述169

第8章 服务组织182

第1节 有效的服务组织183

第2节 服务企业组织结构186

第3节 服务组织文化196

第9章 服务接触210

第1节 服务接触211

第2节 服务交互性质213

第3节 服务交互管理220

第4节 服务交互模型224

第5节 服务关键时刻模型228

第10章 服务能力243

第1节 服务能力和服务需求的关系244

第2节 服务供需平衡的策略247

第3节 服务能力管理252

第4节 服务生产率提升257

第5节 排队管理267

第11章 服务质量286

第1节 服务质量要素287

第2节 感知服务质量模型292

第3节 服务质量差距模型294

第4节 服务质量的测量300

第5节 服务质量控制304

第12章 服务满意318

第1节 服务质量与服务满意关系319

第2节 顾客满意度的生成因素321

第3节 顾客满意度衡量326

第13章 服务保证346

第1节 服务承诺347

第2节 服务授权352

第3节 服务补救354

第14章 服务形象372

第1节 形象的特征373

第2节 形象的价值378

第3节 形象的目标群体385

第15章 服务扩张399

第1节 服务的创造与复制400

第2节 服务成长与扩张战略409

第3节 特许经营411

第4节 全球化战略417

主要参考文献427

后记433