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第一章　全面深度解读危机公关危机既包含“危”，也包含“机”2

深度解读危机公关5

被企业误读的危机公关11

危机公关最能体现企业的生存心态19

跨国公司在华危机公关此起彼伏24

危机公关与危机营销29

从动物故事中解读危机公关30

第二章　预防危机的不二法则预防是解决危机的最好方法41

掌握对危机的预判能力45

建立公关危机预警系统势在必行48

企业危机公关防火胜过救火53

危机预警，防“隐患”于未然57

案例分析：宜家产品召回的危机公关艺术64

第三章　危机公关的处理原则坦诚面对危机69

第一时间处理74

客观求证80

统一口径85

诚恳道歉88

危机处理关键点93

第四章　危机公关制胜的核心力量危机公关制胜的核心力量98

媒介的传播效果101

导致事态恶化的因素105

需要注意的禁忌112

商业潜规则117

第五章　危机公关的管理体系危机意识123

健全预警体系127

实施计划体系133

完善指挥体系138

危机处理的评估分析体系141

第六章　产品安全引发的危机公关案例分析案例分析：肯德基“苏丹红”事件的危机公关147

案例分析：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的危机公关151

案例分析：蒙牛特仑苏牛奶OMP事件的危机公关157

案例分析：雀巢奶粉“碘超标”事件的危机公关164

案例分析：光明“变质奶再销售”事件的危机公关169

案例分析：芝华士“勾兑”事件的危机公关178

案例分析：巨能钙“有毒”事件的危机公关184

案例分析：杜邦“特富龙”事件的危机公关189

食品、药品安全危机处理总结193

餐饮企业化解危机的“心术”195

第七章　广告宣传引发的危机公关案例分析案例分析：康师傅“水源门”事件的危机公关201

案例分析：欧典地板夸大宣传引发的危机公关213

案例分析：盖中盖“巩俐阿姨事件”的危机公关218

案例分析：金龙鱼“虚假广告事件”的危机公关221

第八章　文化冲突引发的危机公关案例分析案例分析：丰田公司“霸道”广告的危机公关225

案例分析：法国雪铁龙广告事件的危机公关230

案例分析：耐克“恐惧斗室”广告的危机公关234

案例分析：立邦漆“龙篇”问题广告的危机公关240

案例分析：英特尔“奴役黑人广告”引发的危机公关245

案例分析：麦当劳“中国消费者下跪”广告引发的危机公关247

第九章　外部影响引发的危机公关案例分析案例分析：“进口假红牛”事件的危机公关250

案例分析：康泰克PPA风波的危机公关253

案例分析：朗科“造假”事件的危机公关256

案例分析：长虹海外“受骗”事件的危机公关260

第十章　突发事件引发的危机公关案例分析案例分析：刘翔奥运会退赛引发的危机公关264

案例分析：国美黄光裕被查风波引发的危机公关269

案例分析：埃克森漏油事件的危机公关276

案例分析：“创维黄宏生事件”的危机公关280

案例分析：东航“包头空难”的危机公关292

案例分析：均瑶集团“王均瑶去世”事件的危机公关296

参考资料300