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上篇 公共关系基础知识3

1 公共关系基础理论3

案例导入3

1.1 公共关系的含义4

1.1.1 对公共关系的多层面理解4

1.1.2 公共关系的定义6

1.2 公共关系的构成要素7

1.2.1 公共关系的主体——社会组织7

1.2.2 公共关系的客体——公众9

1.2.3 公共关系的手段——传播13

1.3 公共关系的职能15

1.3.1 宣传引导，传播推广——组织的“喉舌”15

1.3.2 收集信息，监测环境——组织的“耳目”15

1.3.3 咨询建议，形象管理——组织决策层的“外脑”16

1.3.4 沟通交际，协调关系——组织的“名片”、“桥梁”16

1.3.5 解决矛盾，处理危机——组织的“消防队”16

1.4 公共关系的工作程序16

1.4.1 公共关系调查——前提、基础的一步17

1.4.2 公共关系策划——关键、核心的一步17

1.4.3 公共关系实施——重点的一步17

1.4.4 公共关系评估——承前启后的一步17

1.5 公共关系活动模式17

1.5.1 按工作方法特点划分的公关活动模式18

1.5.2 按组织发展的不同时期划分的公关活动模式19

案例分析20

实训21

2 公共关系的产生和发展23

案例导入23

2.1 公共关系简史24

2.1.1 古代时期——公共关系思想和活动的萌芽24

2.1.2 近代现代时期——现代公共关系的兴起和发展24

2.2 现代公共关系在中国的发展29

2.2.1 现代公共关系在中国的发展历程29

2.2.2 中国公共关系的现状和前景31

案例分析34

实训35

3 公共关系职业道德规范37

案例导入37

3.1 公共关系职业道德规范的特点和必要性38

3.1.1 职业道德的含义和特点38

3.1.2 公共关系职业道德规范的必要性39

3.2 公共关系职业道德规范的形成和内容39

3.2.1 公共关系职业道德规范形成的过程39

3.2.2 公共关系职业道德规范的内容42

案例分析43

实训44

下篇 公共关系专项知识和技能51

4 沟通协调51

案例导入51

4.1 接待联络52

4.1.1 礼仪的含义及其重要性52

4.1.2 接待活动中的礼仪52

4.2 公共关系文书的写作65

4.2.1 通知65

4.2.2 信函66

4.2.3 介绍信67

4.2.4 请柬、聘书67

4.2.5 海报69

4.2.6 欢迎词、欢送词、答谢词69

4.2.7 公关简报71

4.3 演讲72

4.3.1 协助组织搞好演讲活动72

4.3.2 掌握组织一般情况73

4.3.3 掌握组织深层情况73

4.3.4 主持演讲活动74

案例分析77

4.4 公众关系处理78

4.4.1 正确对待投诉公众78

4.4.2 处理投诉的方式技巧78

4.4.3 安排组织领导与内部公众进行沟通交流80

4.4.4 与主要外部公众的信息沟通81

案例分析83

实训84

5 信息传播86

案例导入86

5.1 新闻媒介概述87

5.1.1 我国新闻媒介简况87

5.1.2 新闻媒介类型和特点87

5.1.3 新闻媒介的选用89

5.1.4 建立新闻资料库的要求和方法92

5.2 新闻宣传稿93

5.2.1 新闻宣传稿的撰写93

5.2.2 新闻宣传稿的处理程序95

5.3 新闻发布97

5.3.1 新闻发布会的含义和功能97

5.3.2 新闻发布会的类型97

5.3.3 新闻发布会的准备工作98

5.3.4 新闻发布会的程序101

5.3.5 新闻发布会的礼仪102

5.3.6 新闻发布稿103

5.4 组织自办的宣传媒介107

5.4.1 编印内部刊物107

5.4.2 编印对外宣传册110

案例演示112

实训113

6 公共关系调查114

案例导入114

6.1 公共关系调查概述115

6.1.1 公共关系调查的含义和目的115

6.1.2 公共关系调查的原则、内容和程序116

6.1.3 公共关系调查中的法律知识118

6.2 公共关系调查的分类和方式方法118

6.2.1 公共关系调查的分类118

6.2.2 公共关系调查方法介绍121

6.3 公共关系调查方案的制定133

6.3.1 调查方案设计的含义、作用和原则133

6.3.2 调查总体方案设计133

6.3.3 调查方案的评估135

6.4 公共关系调查报告的撰写135

6.4.1 调查资料的整理135

6.4.2 调查资料的统计分析137

6.4.3 制作统计表和统计图138

6.4.4 调查报告的撰写143

案例分析144

实训145

7 公共关系活动策划148

案例导入148

7.1 公共关系活动概述149

7.1.1 公共关系活动的类型149

7.1.2 公共关系活动的特点151

7.1.3 公共关系活动的作用151

7.1.4 公共关系活动策划的原则152

7.2 公共关系活动策划的技能153

7.2.1 公共关系活动策划的程序和具体内容153

7.2.2 公共关系活动策划的模式、方法和会议组织160

7.2.3 公共关系活动方案的呈报和审批164

案例分析164

实训166

8 公共关系活动实施和评估169

案例导入169

8.1 公共关系实施171

8.1.1 公共关系活动实施概述171

8.1.2 公共关系活动实施的技能172

案例分析179

8.2 公共关系活动评估181

8.2.1 公共关系活动评估概述181

8.2.2 公共关系活动评估的技能182

案例展示186

实训188

案例分析189

9 公共关系危机管理194

案例导入194

9.1 公共关系危机管理概述195

9.1.1 公共关系危机管理的基本概念195

9.1.2 公共关系危机的特点196

9.1.3 公共关系危机的分类197

9.1.4 公共关系危机处理的作用199

9.1.5 公共关系危机处理的原则199

9.2 公共关系危机管理的技能201

9.2.1 公共关系危机处理的基本程序201

9.2.2 公共关系危机管理计划的制定203

9.2.3 公共关系危机管理过程中的沟通协调210

9.2.4 公共关系危机中的公众对策211

9.2.5 公共关系危机处理中的答复214

9.2.6 公共关系危机处理中的新闻发布215

案例分析218

实训219

10 组织形象与机构管理221

案例导入221

10.1 组织形象管理224

10.1.1 组织形象管理概述224

10.1.2 组织形象管理的技能227

10.2 公共关系部管理233

10.2.1 公共关系部管理概述233

10.2.2 公共关系部管理的技能235

案例分析238

实训238

附1 公共关系模拟试题240

公关理论知识模拟试卷（一）240

公关理论知识模拟试卷（二）249

公关理论知识模拟试卷（三）257

公关理论知识模拟试卷（四）265

公关理论知识模拟试卷（一）参考答案273

公关理论知识模拟试卷（二）参考答案273

公关理论知识模拟试卷（三）参考答案274

公关理论知识模拟试卷（四）参考答案274

公关操作技能模拟试卷（一）276

公关操作技能模拟试卷（二）279

公关操作技能模拟试卷（三）281

公关操作技能模拟试卷（一）参考答案284

公关操作技能模拟试卷（二）参考答案286

公关操作技能模拟试卷（三）参考答案287

附2《公共关系人员国家职业标准》（节选）291

参考文献294

后记295