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第一章 酒店前厅部概述1

一、酒店前厅部服务认知1

二、前厅部的功能和任务3

三、前厅组织机构的形式7

四、前厅部与其他部门关系12

第二章 前厅部的设计与用品15

一、前厅及其功能布局15

二、前厅环境氛围布置21

三、前厅设备用品配置25

第三章 前厅问讯服务与管理29

一、前厅问讯服务工作概述29

二、问讯处设备及信息范围31

三、前厅问讯处的各类服务33

第四章 前厅信息沟通与协调41

一、沟通协调的相关知识41

二、与客人的沟通与协调42

三、怎样处理好宾客投诉45

四、客史档案建立与管理49

第五章 前厅客房预订与服务52

一、客房预订的含义和方式52

二、客房预订的渠道和种类56

三、客房预订服务程序与标准59

四、散客和团体预订服务程序66

五、客房超额预订与解决办法68

六、预订失误控制与处理办法70

第六章 前厅销售服务与管理74

一、前厅销售内容与要求74

二、前厅销售流程与技巧75

三、前厅房态控制与管理79

四、前厅对客房销售预测87

五、客房经营效益的分析89

第七章 前厅收银服务与管理104

一、结账服务程序104

二、贵重物品保管116

三、外币兑换业务121

第八章 前厅礼宾服务与管理125

一、门厅应接礼宾服务125

二、抵店行李应接服务127

三、在店行李礼宾服务132

四、在店代办礼宾服务136

五、客人离店礼宾服务139

第九章 前厅服务质量与控制144

一、前厅服务质量控制的内涵144

二、前厅服务质量控制的内容149

三、酒店服务质量管理的核查152

第十章 前厅人员道德与礼仪155

一、前厅服务员职业道德155

二、服务人员的仪容仪表161

三、前厅服务人员的仪态163

四、服务人员的礼节、礼貌165

五、前厅服务的应客技巧170

第十一章 前厅员工的日常管理176

一、员工日常管理概述176

二、前厅的人性化管理181

三、前厅员工压力管理184

四、员工在职离职管理188

五、员工科学管理规范206

第十二章 前厅人力资源与管理219

一、前厅人员的素质要求219

二、前厅员工招聘与录用222

三、前厅员工培训与开发236

四、前厅员工激励与管理259

五、前厅员工流失与对策268

参考文献274