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目 录1

第一章饭店房务管理导论1

第一节房务管理在饭店中的地位和作用1

一、客房收入是饭店经济收入的主要来源2

二、房务服务质量是饭店服务质量的重要标志4

三、房务管理直接影响全饭店的运行和管理5

第二节房务管理的组织机构与职能6

二、前厅部的工作任务及组织机构7

一、房务部门的组织原则7

三、客房部的工作任务及组织机构14

第三节房务管理概论19

一、客房产品的特点19

二、房务管理的过程和职能21

三、房务管理的要点23

附：27

一、前厅部经理的岗位职责27

二、客房部经理的岗位职责28

思考题29

第二章客房产品设计30

第一节客房楼层的建筑规划30

一、客房楼层类型的分析30

二、客房楼层功能的设计36

三、客房楼层规模的确定40

第二节客房类型、功能及标准41

一、客房的基本类型41

二、客房的功能空间43

三、客房的设计原则47

四、客房的等级标准56

第三节客房内部设计布置61

一、客房的色彩运用61

二、客房的家具陈设63

三、客房的用品配置64

四、客房的照明艺术66

思考题69

一、客房定价的原理70

第三章客房价格制定70

第一节客房定价原理与类型70

二、客房价格的类型72

第二节客房定价程序及方法74

一、定价目标的制定75

二、市场需求的判断76

三、成本费用的估算78

四、竞争因素的分析78

五、定价方法的选择79

六、客房价格的确定90

第三节客房定价策略与技巧90

一、房价调整策略的运用90

二、高价与低价策略的选择92

三、折扣回扣策略的实施93

思考题96

第一节客房预订管理98

一、客房预订的意义和任务98

第四章前台客房销售管理98

二、客房预订的渠道及订房方式与类别99

三、客房预订的操作形式及分类方法105

四、客房预订的程序及客情信息预报111

五、客房预订中的失约行为及处理120

第二节前台客房销售125

一、客房状态的控制126

二、宾客入住136

三、前台分房与销售技巧151

第三节前台客帐管理157

一、客帐记录157

二、宾客离店结帐160

三、夜审及营业报表编制164

四、特殊情况的处理170

思考题171

第五章前厅服务管理173

第一节大厅礼宾服务与管理173

一、行李应接服务与管理173

二、大堂助理184

一、前台问讯服务与管理189

第二节前台接待服务与管理189

二、客房钥匙及宾客邮件服务与管理194

三、客史档案的使用与管理201

第三节 电话总机及商务中心服务与管理208

一、电话总机服务与要求208

二、商务中心服务与要求212

思考题215

一、客房服务项目的设立原则217

第六章客房服务管理217

第一节客房服务项目的设立217

二、客房服务项目的主要内容219

三、不同类型的客人的基本需求分析236

四、个性服务的提供239

第二节客房服务形式比较与选择242

一、楼层服务的设立242

二、客房服务中心的设立246

一、客房服务工作管理的任务249

三、选择客房服务形式的依据249

第三节客房服务工作的管理249

二、客房服务工作管理内容250

第四节客房的安全保卫工作257

一、客房安全的意义257

二、客房部的各项安全工作257

思考题261

第七章客房清洁保养工作及管理262

第一节清洁保养概述262

一、清洁的特性262

二、脏污的表现形式262

三、清洁保养概念263

四、清洁保养的意义264

第二节客房日常清洁保养工作264

一、制定清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素265

二、清洁整理客房的内容程序以及规范与要求267

三、客房周期清洁计划275

四、客房卫生质量的控制276

第三节饭店公共区域的清洁保养286

一、公共区域清洁保养的特点286

二、公共区域的清洁保养内容287

思考题291

第八章客房设备物资管理292

第一节客房设备管理292

一、客房主要设备的配备292

二、客房设备的选择294

三、客房设备的管理296

第二节客房物品管理304

一、客房物品的配备304

二、客房物品的选择305

三、客房物品的管理306

第三节布件管理和控制314

一、布件的分类和选择314

二、布件的管理和控制317

三、布件的保养及贮存323

思考题324

第九章客房经营效益分析326

第一节客房经营指标与评价326

一、客房经营指标的类型326

二、客房经营分析及评价328

第二节盈亏临界分析与应用333

一、客房临界分析法的概念333

二、客房盈亏临界分析法的应用335

一、客房最大利润分析法的概念337

第三节最大利润分析与应用337

二、客房最大利润分析法的应用338

思考题339

附录340

Ⅰ．中华人民共和国国家标准（GB／T14308—1997）旅游涉外饭店星级的划分及评定（国家技术监督局1997—10—16发布，1998—05—01实施）中有关前厅、客房的内容340

星级饭店客房客用品质量与配备要求（国家旅游352

局1996—07—11发布，1997—01—01实施）352

参考书目376

Ⅱ．中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003—1996