现代服务管理理论与实践 基于创新与质量的研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 服务的内涵与性质1

第一节 服务的内涵辨析1

一、经济学对服务的界定1

二、管理学对服务内涵的理解6

三、中国学术界的探讨8

四、服务含义的界定9

第二节 服务的特性与分类10

一、服务的基本特性11

二、对服务特性认识的深化13

三、服务的分类15

第二章 服务管理的理论演进与基本框架21

第一节 西方服务管理理论的发展过程21

一、服务觉醒阶段21

二、跳出产品模式阶段23

三、跨学科研究阶段25

四、深入发展和反思阶段27

第二节 服务管理的基本内涵29

一、服务管理的界定29

二、服务管理的特征31

第三节 服务管理研究的发展趋势36

一、返回运作管理基础研究36

二、信息技术对服务管理的影响37

三、服务柔性研究38

四、服务补救研究39

五、服务能力与收益管理研究40

第四节 服务管理基本框架42

一、服务系统43

二、服务管理的内容45

第三章服务创新48

第一节 服务创新的内涵与特性48

一、服务创新研究的三大学派49

二、服务创新的内涵与特性51

第二节 服务创新动力机制56

一、服务创新动力研究56

二、服务创新的动力模型58

第三节 服务创新模式分析62

一、服务创新模式的研究62

二、服务创新典型模式66

三、服务创新整合模式——四维度模型71

四、服务定制化创新模式73

第四节 服务创新过程75

一、逆向产品生命周期阶段模型75

二、服务创新过程一般模型77

三、新服务开发的过程模型80

第五节 服务创新案例：俏江南——中式餐饮新概念84

一、俏江南简介84

二、餐饮新概念85

三、服务创新的解决86

第四章 服务质量管理88

第一节 服务质量内涵与维度88

一、服务质量的概念88

二、服务质量维度92

三、服务质量与顾客满意99

第二节 服务质量差距管理101

一、服务质量差距模型101

二、服务质量差距管理103

三、服务质量差距的修正模型108

第三节 服务质量的评价114

一、SERVQUAL评价法114

二、SERVPERF评价模型117

三、其他服务质量评价方法118

第四节 案例：服务制胜的联邦快递120

一、论文“论”出的公司120

二、让客户的腰包跟着你走121

三、有效的服务补救系统123

第五章 服务失误与服务补救124

第一节 服务失误124

一、服务失误的内涵与分类125

二、服务失误的原因127

三、服务失误的后果128

第二节 服务补救132

一、服务补救的定义132

二、服务补救对顾客感知与行为的影响135

三、服务补救的维度138

四、服务补救管理体系139

五、服务补救的步骤与方式145

第三节 服务补救案例分析150

第六章 基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析154

第一节 顾客忠诚及其驱动因素分析154

一、顾客忠诚的界定154

二、顾客忠诚的分类与衡量155

三、顾客忠诚的驱动因素研究157

四、顾客忠诚度驱动模型160

第二节 模型构建、研究假设与方法162

一、理论模型构建162

二、假设提出162

三、研究方法165

第三节 数据统计与分析169

一、样本基本资料分析169

二、信度分析171

三、效度分析172

四、相关分析174

五、回归分析175

第四节 结论与建议182

一、原假设的证实与证伪182

二、结论分析183

三、对购物网站服务管理的建议184

四、本项研究不足与展望185

参考文献186