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第一章 导论1

学习目标1

第一节 运营管理概述4

一、运营概念的演化4

二、运营管理的基本概念9

第二节 运营战略的竞争优势要素13

一、运营战略与企业竞争力13

二、影响企业竞争优势的主要因素14

本章学习要点回顾20

复习思考21

第二章 产品与服务设计23

学习目标23

第一节 产品与服务设计概述25

一、产品与服务设计的含义26

二、影响产品与服务设计的主要因素26

三、产品与服务设计的主要趋势32

第二节 产品设计36

一、新产品的分类36

二、新产品开发过程38

三、产品开发模式39

第三节 服务设计45

一、服务的分类45

二、服务设计的过程47

三、服务设计的内容47

四、服务蓝图49

本章学习要点回顾52

复习思考52

第三章 流程设计55

学习目标55

第一节 流程设计概述58

一、流程的概念与类型58

二、流程图63

三、流程设计的影响因素65

第二节 产品流程的设计与选择69

一、产品—流程矩阵69

二、产品—流程的生命周期70

三、产品流程选择的经济性分析71

第三节 服务流程设计72

一、服务流程设计基本要求72

二、服务—流程矩阵73

三、服务流程设计过程74

四、服务流程的选择75

本章学习要点回顾78

复习思考78

第四章设施选址与设施布置79

学习目标79

第一节设施选址82

一、设施选址概述82

二、制造业选址的影响因素86

三、服务业选址的影响因素88

四、选址方案评估方法89

第二节设施布置96

一、设施布置概述96

二、制造企业设施布置98

三、服务企业设施布置103

四、设施布置支持方法106

本章学习要点回顾110

复习思考111

第五章 运营计划113

学习目标113

第一节 运营计划概述115

一、运营计划的分类115

二、运营计划的环境117

三、制订计划的步骤118

第二节 主生产计划119

一、主生产计划的选择策略119

二、制定主生产计划的步骤124

三、主生产计划的方法——试算法124

第三节 物料需求计划128

一、MRP概述128

二、MRP的产生与发展129

三、MRP的基本原理130

第四节 作业计划136

一、作业计划概述136

二、制造企业的作业计划137

三、服务业的作业计划139

本章学习要点回顾140

复习思考141

第六章 库存管理143

学习目标143

第一节 库存概述146

一、库存的定义146

二、库存的作用146

三、库存的分类149

四、库存成本的分类150

五、库存管理的目标151

第二节 库存控制系统152

一、定量控制系统152

二、定期控制系统153

三、最大最小系统154

第三节 库存管理的方法155

一、ABC分类法155

二、经济订货批量模型158

三、供应商管理库存（VMI）162

本章学习要点回顾167

复习思考168

第七章 质量管理169

学习目标169

第一节 质量管理概述171

一、质量171

二、质量管理173

三、质量管理的发展历程174

第二节 质量过程控制的方法179

一、6S管理180

二、6σ管理183

三、服务质量差距模型188

第三节 常用的质量分析方法191

一、调查表191

二、排列图193

三、因果图194

四、分层法195

五、直方图196

六、散布图198

七、控制图199

本章学习要点回顾200

复习思考200

第八章 项目管理201

学习目标201

第一节 项目管理概述204

一、项目的含义及特点204

二、项目管理的目标206

三、项目的组织结构208

四、项目成功的关键因素210

第二节 项目计划制定的方法211

一、甘特图211

二、网络计划技术及步骤212

三、网络图215

四、关键路线216

第三节 网络计划的优化218

一、时间优化218

二、时间—费用优化218

三、时间—资源优化221

本章学习要点回顾222

复习思考222

第九章 准时生产与精细生产225

学习目标225

第一节 准时生产228

一、准时生产哲理228

二、准时生产的原理232

三、准时生产的特征235

四、服务业的准时生产237

第二节 精细生产237

一、精细生产方式的起源237

二、精细生产方式的含义239

三、精细生产的内容241

本章学习要点回顾242

复习思考243

第十章 业务流程再造245

学习目标245

第一节 业务流程再造概述248

一、业务流程再造的含义249

二、业务流程再造的相关概念250

三、业务流程再造的必要性252

四、业务流程再造的主要作用255

第二节 业务流程的设计256

一、业务流程设计的影响因素256

二、业务流程设计的步骤259

第三节 流程再造的实施过程262

一、实施BPR的前提262

二、流程再造的原则263

三、流程再造的方法266

本章学习要点回顾268

复习思考269

参考文献270