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第一章 开启企业制胜的秘密——认知客户服务1

第一节 谁是你的客户2

再忙也不要忘记顾客2

问自己：谁是你的客户5

差异——外部顾客和内部顾客8

茫茫商海，客户何在14

第二节 理念提升：从客户导向到客户服务19

你以客户为导向了吗？19

走进客户服务25

服务三角形：成功服务的要素33

第三节 高瞻远瞩：从短期策略到长期服务战略42

战略架构：服务战略的基本框架42

理念先行：牢固服务理念46

大整合：服务战略体系的构成及作用51

第二章 抓住客户服务的关键——把握客户行为55

第一节 了解你的客户56

客户及其购买行为57

区分赢利性顾客59

“新人类”的消费者行为62

全面了解客户的5个“A”66

第二节 消费心理学：解析客户行为68

客户需求分析68

从潜在需求到明确需求74

需求——感觉——预期76

第三节 管理客户期望81

注重客户满意81

超越客户期望，实现客户满意89

第三章 掌控客户服务的过程——客户服务行动的主要方面98

第一节 认真记录你的客户99

日益重要的客户档案99

客户档案的建立模式104

开发客户资源，利用客户档案111

第二节 沟通从反馈开始115

聚焦客户意见反馈115

快速反应管理118

全方位沟通，由“心”开始122

客户沟通中现代化工具的运用及其技巧131

第三节 客户满意的另一面：处理抱怨与投诉137

微笑面对客户的不满137

制度保证：客户投诉管理142

百分百应对客户投诉150

第四节 培养客户忠诚：客户管理的最高境界158

回头客：企业最宝贵的财富158

考量客户忠诚度159

成功之路：忠诚客户计划163

第四章 保证客户服务的质量——客户服务绩效评价174

测度服务品质175

第一节 心中有数：测评你的服务绩效175

利用“神秘顾客”179

综合指标：感觉与事实的统一182

第二节 质量管理：优秀客户服务的保证183

什么是服务的质量183

高度重视服务质量185

树立服务质量观187

第三节 客户服务质量改进193

剖析服务流程193

流程再造，面向服务质量196

提高服务工作标准化程度198

基准化：向佼佼者学习200

第五章 迎接客户服务的新挑战——互联网时代客户服务管理202

第一节 你的公司“电子商务”了吗？203

对电子商务的认识204

绘制蓝图：如何运作电子商务208

构建电子商务企业的竞争战略214

第二节 网络舞台：开展网络客户服务216

与网络客户服务相关的概念——网络客户217

客户服务提升：服务网络客户221

Internet为王：如何开展网上客户服务225

第六章 客户服务的第一步：打造金牌员工——面向服务的人力资源管理237

第一节 让合适的人做合适的事238

认清不同的服务需求238

四种策略：激励员工为客户服务240

服务水平：因人而异245

管理家族的新成员：服务教练252

第二节 向员工授权：客户服务的精髓256

对待员工的金科玉律258

创建自治的服务团队262

监视员工还是信任员工264

第三节 全方位培训员工266

能力培训：完善员工的服务技能267

培训沟通能力：学会与客户建立感情269

全面素质计划：提升员工的综合服务271

第七章 满意员工造就满意服务——优秀客户服务的“源头”与“活水”274

第一节 员工满意：客户满意之源275

再谈“企业、员工、客户”服务三角形276

满足员工的需要278

激励：激发员工的服务动力281

第二节 服务员工，从员工需要开始285

服务新员工：上岗培训与引导285

不仅是工资，更要福利293

沟通：了解员工心声297

培训与发展：为员工成长服务303

第三节 关怀并信任你的员工305

真心为员工着想305

做员工的朋友309

嘉奖——提升员工的忠诚度313

授权，让员工感受自己的重要315

第八章 服务于员工的现在——员工服务的薪酬福利方面319

第一节 为员工的健康和安全负责321

安全理想的工作场所321

医疗保健：确保员工的健康323

心理保健：疏解工作压力324

防患于未然：预防突发事故325

第二节 卓越的员工福利计划328

薪酬与福利，谁重要？328

权衡：公平与公正328

怎样的工资方案员工会满意330

福利，源自对员工的关爱332

扫描保险性福利334

想想员工退休之后：退休福利336

为员工提供纯服务性的福利：338

让员工参与：弹性福利计划339

第九章 服务于员工的成长与未来——给员工培训和学习的机会347

第一节 帮助员工管理自己的职业生涯350

职业管理：企业与员工互动351

帮助员工选择合适的岗位354

为员工制定未来的职业目标358

第二节 培训与发展：服务人力资本360

培训到底有多重要363

企业同员工一同进步364

效果优先：建立有效的培训系统368

行动计划：如何实施员工培训376

帮助员工评估培训效果376

第三节 组织学习：让员工在组织中不断成长378

促进员工的学习意识380

为员工未来的竞争力负责381

学习性组织：营造学习氛围381

让员工同组织一起“修炼”383