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目录1

1．时尚就是一切1

走向时尚化4

走向软化6

极其平淡无奇或者超越于竞争之外12

■瑞士帅奇表拥抱时尚15

2．积极地让时尚“软”起来19

■口味在不断改变23

智能购物车与时尚25

软、更软和最软28

住宅用品业时尚起来33

销售电脑也可时尚起来36

让产品针对高龄化时尚起来39

产品变“软”43

时尚的铁律45

作为市场区隔的时尚48

■“索科萨皮尔”服饰店50

当独特不再独特时52

无形的时尚56

无形资产56

I/T比率56

托宾之Q57

你注意品牌了吗61

■吉列公司避过大宗商品的陷阱63

流行化策略66

3．纵观全球时尚管理71

美国人的生意风格74

日本市场的持久战77

顾客就是上帝80

■你知道怎样和日本人打交道吗81

边边角角的市场也时尚84

向全球市场进军86

■你搞错了87

4．瞬息万变的时尚化89

滑溜溜的无形物92

一看就知道92

满意度和质量感受度94

无乐趣的经济94

感知之一：水有多热96

感知之二：人为的判断99

感知之三：“真实”的世界102

无理的疏忽102

最好的东103

■感知的效应104

成败的关键105

可悲的饭店105

浪费宝贵的资105

迷惑的巴德里治奖109

正确定义“质量”109

没错不等于什么都对112

■稳定、商品、喜悦112

■甜玉米和企业战略114

驾驭知觉而再造商品和服务115

伯乐和巴德里治奖117

5．附加智力：使用说明书119

6．全面建立“哇”工厂131

走向共生与融合134

让客户支持公司136

与客户交谈138

一种使客户着迷的策略138

家庭用品仓储式商店139

■有生物系谱的土豆142

顾客总是对的143

保证“刺激”，建立互信143

烘烤咖啡厅144

德尔塔牙齿保险145

具有决定性作用的个人化因素149

做个“过程怪人”151

服务过程和服务成果一样重要151

过程和信任的管理152

随时使人们获得信息的特殊过程153

沉迷于“终身的价值”155

转向其他商家的原因158

论坛公司的研究158

“背离的管理”160

善于利用信息技术163

数据库开发和建立163

个人化关注同样适用于小饭馆168

做也不是，不做也不是169

“爱”的“软性”一面170

7．全盘性设计的个案观点175

企业转型的一种工具是设计178

重视设计178

TRIAD设计项目179

重新设计后的联合收割机182

把设计当作“个性”的写照185

设计等于个性185

一流的售后服务是“锦上添花”186

设计就在身边190

把设计视为直觉190

设计不是美学193

“讨伐”不良设计196

伟大的观念197

8．“顾客化”时尚管理元素201

好戏在后头206

■卡罗希奇航空公司207

“顾客化”的梦想209

■清理客房212

■把解说员变成演员214

■关于瑞典零售商宜家217