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前厅类案例3

大堂里的“女高音”3

真假币调包记4

押金收据起风波5

港币不翼而飞7

AM的烦恼8

阴差阳错11

“你不能住套房”12

乱中出错14

“叫醒”失误的代价15

报错房号退错房16

问题出在门卡上的房号18

张冠李戴19

“多心”的客人20

“10 100元”与“11 000元”22

“叫醒”是2点还是14点23

一次索赔之后25

因小失大26

换房的故事28

索赔成功的背后30

被遗忘的房间33

客房类案例35

免费洞房竟是标准间35

可怜与可悲36

夜半敲门声38

客人衣服不见了39

荞麦皮枕头40

牙刷已被用过41

请勿打扰43

彼果盘非此果盘44

引来麻烦的名片45

“雨”中一景47

地毯“黑洞”事件49

扰人的铃声51

客房参观记52

假牙事件54

发现客人“异常”行为之后55

硬件不足软件补56

客人自带的洗漱用品不见了58

手机事件59

110V与220V61

午夜惊魂62

不幸中的大幸64

客房里的“撞车事件”66

滞后的发现67

餐饮类案例69

“火星”事件69

客人中午要吃早餐70

迟到的茶杯72

“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”73

午餐见闻75

虽然戳穿了骗局76

客人不愿意买单79

低级错误81

寿宴上的哭声83

安全类案例86

停车场的风波86

蹄铁效应88

更衣室的黑手89

停车场里的无主轿车90

深夜魅影92

营销类案例94

月饼大战94

顾客的选择95

房价纠纷97

“三角恋爱”99

来自国外的散客预订100

“好笑”背后的信息102

广东来的长途电话104

综合类案例107

“自作主张”的风险107

为应聘者送上一把椅子109

“不专业”的担心112

多此一举114

专家的尴尬115

酒店请来的VIP118

五年前的记忆119

团队餐厅的歌声121

“本本主义”123

谈酒店宾主关系——兼议“顾客是上帝”、“员工第一”129

确认·落实·论证131

点击“任务团队”133

服务中的“三补”：补救、补偿、补位137

快速反应——核心竞争力之一138

谈酒店营销的战略与策略141

酒店营销中的“4P”与“4C”142

酒店核心竞争力体系144

信息对称与服务创新148

体验经济给酒店带来商机149

营销代表≠促销代表152

钟点房的出售时间与定价153

闲话“经济型＋中档商务型”酒店154

酒店科技含量在不断提升155

客房的电源开关与插座157

“节能”、“环保”：客房若干项目革新159

莫忽视设备用品的“辅助件”160

客房易耗品供给的几点建议161

聚焦质检部162

现代酒店的S型管理164

如何提升酒店管理“执行力”166

酒店总经理应具备怎样的“领导力”169

酒店“软实力”的评价体系172

后记176