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前言1

餐饮服务程序中的细节1

一、预订篇1

1．随时都能取消1

2．餐厅包间“一女二嫁”3

3．等到花儿也谢了5

4．煮熟的鸭子“飞”了6

5．精心的“冒犯”8

6．“王先生”和“黄先生”10

7．汽车也有“座儿”11

8．客人为何还未到？13

二、餐前准备篇14

9．有好的，为何不用？14

10．特别的卫生间16

11．以诚感人18

12．浪漫的时光隧道19

13．带腥味儿的冰块21

14．班前会上走神了22

15．客人刚刚离开23

16．餐巾花风波24

17．问候的学问26

三、迎宾篇26

18．你准备好了吗？29

19．领位员“失踪”了30

20．坐哪儿更合适31

21．意外的收获33

22．走迷宫34

23．亲情迎宾员36

24．到底谁的错37

25．暖手更暖心39

四、餐前服务与点菜篇39

26．“变色”的海鲜酒40

27．我要上好酒42

28．最叫座儿的“特色菜”43

29．一问三不知45

30．星级点菜员47

31．粗心大意，自食其果48

32．“耳背”的点菜员50

33．善解人意的服务员51

34．权利回归53

35．推荐了差价过高的菜55

36．绿色饭店引导绿色消费56

37．望梅不止渴58

38．点菜纠纷60

39．免费茶水的误解62

40．餐桌上的“定时炸弹”64

五、席间服务篇65

41．细语点破菜中谜65

42．跟着客人“走”66

43．吃了半顿饭68

44．别拿村里人不当回事儿70

45．上菜“研究生”72

46．合二为一74

47．入乡不随俗75

48．“勤快”的服务员76

49．鱼头不见了78

50．意外的烫伤79

51．“热情”的打火机81

52．“挂了”与“撤了”83

53．及时补位85

54．知人知面要知心87

55．锅仔变“火锅”89

56．巧妙换菜90

57．我们不喝“拇指”汤92

58．头发上树94

59．烟灰缸立了功95

60．骨碟到底怎么用97

六、结账送别篇98

61．打烊时刻98

62．不一样的打包盒100

63．不合时宜的撤台101

64．人未走，茶就凉103

65．“唱收唱付”104

66．“您好！250”106

67．“消磁”的信用卡107

68．签单权变更108

69．客人消费我买单110

70．繁忙中的懈怠111

71．千篇一律的送别语113

72．失而复得114

73．梦回“丝绸之路”116

七、中餐宴会服务篇116

餐饮服务中特殊问题处理的细节116

74．倒霉的婚礼118

75．菜单寄真情119

76．人见人爱的餐台121

77．“闪光灯”123

78．扎人的桌裙124

79．我的眼就是寄存卡126

80．以貌取人要不得127

81．特别的“爱”给特别的你129

82．“多余”的客人131

83．不能动132

84．左右“夹攻”133

85．“迟到”的菜134

86．酒水没有了135

87．“投降”的客人137

88．餐桌上的“金字塔”139

89．“滚蛋汤”风波140

90．一句也不能少141

91．谁说宴会不能打包143

92．善始也要善终144

八、西餐服务篇146

93．女士优先146

94．真正的“行家”147

95．遭遇AA制149

96．鸡蛋几成熟150

97．红酒年份缩水了152

98．“文明”酒153

99．盘子的温度155

100．左右不同，中西有别156

101．分身有术157

102．西餐厅的筷子158

103．自助餐打包160

九、突发事件处理篇161

104．及时的披肩161

105．错在哪里？163

106．失小得大164

107．杯子上的唇膏印165

108．婚宴上的白蜡烛167

109．妙对“善意”的侵占168

110．长期存在的“突发”事件169

111．“混血儿”171

112．幽默解难题172

113．不要推托173

114．诚实，很重要176

115．吃出健康177

116．他怎么记得这么清楚179

117．扫兴的赔偿182

118．他带走了宾客的钢笔183

119．客人的车动不得184

120．都是天气惹的祸186

十、服务技巧篇186

121．5分钟的期待，20分钟的等候188

122．孩子导购员189

123．小客人不能忽视190

124．话到说时方恨少193

125．三迎十送195

126．行前一步，后退一步196

127．巧用“特意”和“专用”197

128．无糖饮料198

129．“你怎么知道我是左撇子”199

130．卡片妙用200

131．推销中“赢”的技巧201

132．面客请示的技巧204

133．让“对”给客人的技巧205

134．这不是鳜鱼207

135．到位的称呼208

136．恰到好处的解释210

137．精彩瞬间211

138．光鲜的身子、黝黑的腿212

139．察言观色213

140．热情过度214

141．非常规需求的常规服务215

142．标准不到位216

143．巧解难题217

144．出人意料的文化菜单219

145．给衣物加了个罩220

146．听出效益221

147．隐性需求被摆到了桌面223

148．用了您的存酒225

149．怎么都是新钱？226

150．固定的“及时雨”227

参考文献229