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第一部分 理论篇3

第一章 电信市场结构3

第一节　电信行业与社会信息化3

一、社会信息化3

二、电信业与社会信息化5

第二节　电信市场结构和运行分析6

一、市场结构6

二、决定市场结构的主要因素7

第三节　电信竞争者分析9

一、分析竞争者9

二、选择竞争者11

三、选择竞争战略12

第二章 电信客户市场分析17

第一节　电信消费者市场分析17

一、消费者行为模式18

二、影响消费者购买行为的主要因素18

三、购买决策过程19

四、家庭与消费者行为27

第二节　电信组织类市场分析32

一、商业市场概述33

二、商业购买者行为35

三、事业机构及政府市场39

第三章 电信营销调研42

第一节　电信营销调研概述42

一、营销调研的定义42

二、营销调研的使用范围43

三、营销调研的程序44

第二节 电信营销调研设计与实施46

一、确定问题和调研目标46

二、设计调研方案46

三、信息的收集50

四、信息的分析59

五、统计预测64

六、营销调研结论的提出67

七、SPSS统计软件71

第四章 电信营销管理与精确营销第一节　电信营销管理过程74

一、分析市场机会74

二、市场细分、选择目标市场和市场定位76

三、设计营销组合77

四、管理市场营销活动78

第二节　电信精确营销概述82

一、精确营销的理念82

二、电信精确营销的策略核心83

三、电信精确营销的实施框架84

第三节 电信交叉销售与升级销售中的精确营销85

一、交叉销售与升级销售概述85

二、电信业交叉销售中的精确营销93

三、电信业升级销售中的精确营销97

四、电信交叉销售与升级销售管理98

第五章 电信品牌营销102

第一节　品牌与品牌营销102

一、品牌概述102

二、品牌营销108

第二节　品牌策略110

一、品牌的基本策略110

二、品牌的扩展和防御策略112

三、电信企业品牌价值建设113

第三节　电信品牌管理115

一、品牌管理的重要性115

二、成功品牌管理的七大黄金法则115

三、电信企业品牌管理的两个关键118

第六章 市场营销的新发展120

第一节　蓝海战略120

一、蓝海战略的价值创新121

二、寻找蓝海的6种方式121

第二节　长尾理论123

一、长尾的由来及含义123

二、长尾的3种力量124

第三节　绿色营销125

一、绿色营销的特点126

二、实施国际绿色营销战略“六步曲”126

第七章　基本管理知识129

第一节　管理概述129

一、管理的定义129

二、管理的职能130

第二节　流程管理131

一、流程的概念及相关内容131

二、流程管理的概念及思想原则132

第三节 目标管理133

一、目标的特性133

二、目标管理的由来及特点133

三、目标管理的3个步骤134

第二部分 技能篇139

第八章　商务谈判技能139

第一节　商务谈判的准备139

一、确定谈判目标139

二、商务谈判背景调查140

三、谈判组织准备143

四、谈判计划制定144

第二节　商务谈判的过程144

一、开局阶段145

二、报价阶段146

三、磋商阶段148

四、结束阶段152

第三节　谈判策略153

一、地位应对策略153

二、对方作风应对策略154

三、对方性格应对策略157

第九章 电信营销策划技能159

第一节　新产品开发策划159

一、提出目标，创意搜集160

二、创意甄选160

三、商业分析161

四、产品实体开发和试销162

第二节　新产品的市场扩散164

一、消费者采用新产品的程序与市场扩散164

二、客户对新产品的反映差异与市场扩散165

第三节　营销策划书的编写技能167

一、编制原则167

二、基本内容167

第四节　黑莓营销策划分析170

一、环境分析171

二、机会分析171

三、营销策略172

第十章 电信营销活动组织技能174

第一节 电信营销活动的概述174

一、营销活动的特点174

二、营销活动工具176

三、营销活动策略的制定179

四、营销活动的实施和评价181

第二节 电信营销活动的组织技能184

一、营销活动原则184

二、营销活动方案188

第三节　会议组织管理技能193

一、邀请193

二、会议组织194

三、会议流程196

第十一章 电信大客户营销技能199

第一节 电信大客户营销六阶段199

一、访问前的研究200

二、对客户进行事前引导202

三、制定项目计划203

四、探讨项目执行的方法203

五、投标204

六、客户服务204

第二节 电信大客户战略营销的三个关键点205

一、掌握战略营销的六个要素205

二、掌握客户的真正需求209

三、学会和企业关键决策者打交道210

第十二章 团队管理技能213

第一节 团队管理技能讲解213

一、团队的定义和要素213

二、制定团队目标214

三、挑选团队成员215

四、激励团队成员218

第二节　团队冲突处理技能220

一、团队冲突的基本内容220

二、有效处理冲突221

第三节　电信销售团队管理223

一、销售队伍综述223

二、销售队伍的管理232

第十三章 电信项目管理技能236

第一节　项目管理基本概念236

一、基本概念236

二、项目干系人237

三、项目管理的成功原则239

第二节 电信咨询项目的流程240

一、项目聚焦240

二、计划项目243

三、领导项目245

四、评估结果并提供反馈247

第十四章　培训技能251

第一节　培训课程设计的基点251

一、培训课程设计的要素251

二、培训课程设计的组成部分253

三、培训教案设计策略257

第二节　培训课程的设计260

一、培训课堂三环节260

二、课程简介设计262

三、课程设计“五线谱”262

四、打造精品课程265

五、培训课程包装266

第三节　培训师具备的角色与能力267

一、培训师的20个经常性错误267

二、培训师应具备的3种角色268

三、培训师应具备的9种能力269

四、培训师的评价维度和类型271

附录 电信业务师英语知识273

第一节　英语口语基础273

一、问候语273

二、告别语274

三、致谢274

四、道歉274

五、介绍275

第二节　服务用语275

一、十字文明用语275

二、其他服务用语276

三、电信用语277

第三节　实际应用277

一、常用电信词汇277

二、对话示例279

参考文献281