图书介绍

让投诉归零2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

王琛磷著著
出版社：北京：中华工商联合出版社
ISBN：9787802497405
出版时间：2011
标注页数：190页
文件大小：11MB
文件页数：206页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务－通俗读物

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图书目录

PART ONE 一　道篇——投诉处理中的道德原则3

1．对客户投诉做到了如指掌3

2．帮助客户就是帮自己9

3．细节决定成败16

4．永远不要与客户争辩23

5．客服人员必备心态33

6．客户投诉价值万金42

本篇小结48

PART TWO 二　情篇——投诉处理中的情绪心态51

1．真情服务暖人心51

2．控制情绪多容忍63

3．调控客户的情绪68

本篇小结76

PART THREE　三行篇——投诉处理中的语言行为79

1．多观察投诉客户79

2．多倾听投诉客户97

3．发问投诉客户有技巧107

4．从心理上尽量靠近客户113

5．善于在变化中取胜119

本篇小结129

PART FOUR　四　计篇——投诉处理中的对弈谋略133

1．客户服务需要审时度势133

2．客户服务需灵活多变142

3．客户服务力求智取148

本篇小结159

PART FIVE 五　法篇——投诉处理中的管理制度163

1．没有规矩，不成方圆163

2．管理投诉自成体系168

3．制度重在执行171

4．信息反馈系统是重中之重177

5．客户投诉首问责任制180

6．三位一体制度184

本篇小结188

后记189