图书介绍

民航服务心理学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

陈杰编著著
出版社：北京：国防工业出版社
ISBN：9787118095609
出版时间：2014
标注页数：173页
文件大小：35MB
文件页数：181页
主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－高等学校－教材

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图书目录

第一章民航服务心理学概论1

第一节民航服务概述1

一、服务1

二、民航服务3

第二节心理学概述9

一、心理学的研究对象9

二、心理学的学科门类11

三、心理学的发展历程12

第三节民航服务心理学概述18

一、民航服务心理学的界定18

二、民航服务心理学的研究方法19

三、学习民航服务心理学的意义20

第二章民航服务中的自我意识与知觉过程24

第一节自我意识24

一、概述24

二、旅客常见的自我意识26

三、民航服务人员的积极自我意识32

第二节知觉38

一、概述38

二、民航服务中的知觉41

三、民航服务中常见的知觉偏差42

四、微笑服务46

第三章民航服务中的情绪管理50

一、概述50

二、旅客情绪状态识别51

三、服务人员情绪调控52

四、压力57

第四章民航服务中的人格差异67

第一节需要67

一、概述67

二、马斯洛需要层次理论68

三、旅客的一般心理需要71

四、特殊旅客的心理需要72

第二节气质79

一、概述79

二、各种气质学说80

三、四种气质类型83

四、气质差异与民航服务86

五、民航服务人员的气质要求87

第三节性格92

一、概述92

二、把握旅客性格差异96

三、民航服务人员的性格培养100

第五章态度与民航服务103

第一节态度103

一、概述103

二、态度的测量106

三、态度与行为的相互关系111

四、民航服务的态度要求与培养113

第二节旅客态度的形成与改变115

一、旅客态度的形成115

二、旅客态度的改变121

三、有效说服旅客124

第六章民航服务中的人际关系与沟通129

第一节人际关系129

一、概述129

二、人际关系的相关理论132

三、有效增进客我人际吸引134

四、航班延误中的冲突与投诉135

第二节人际沟通142

一、概述142

二、民航服务中的沟通障碍144

三、民航服务中的沟通技巧146

第七章民航服务中的群体心理与社会影响150

第一节群体心理150

一、概述150

二、社会促进与社会抑制的理论解释151

三、去个性化155

四、群体思维158

第二节社会影响162

一、从众行为162

二、顺从166

三、利他行为168

参考文献173