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第一章 导言1

第一节 人际沟通概述1

一 人际沟通的含义1

二 人际沟通的作用2

三 人际沟通的过程3

四 影响人际沟通的因素4

第二节 社会工作者与人际沟通技巧6

一 社会工作是专注于人际沟通的职业6

二 认识自己——社会工作者人际沟通能力提升的第一步8

本章练习10

第二章 社会工作的价值观和专业伦理16

第一节 社会工作的价值观16

第二节 社会工作的专业伦理21

一 社会工作的专业伦理21

二 社会工作的伦理标准21

三 社会工作伦理在专业关系中的实现24

四 社会工作的伦理判断和伦理困境26

本章练习29

第三章 与案主的人际沟通技巧44

第一节 积极聆听44

一 听的层次45

二 听的原则46

三 听的步骤47

第二节 反馈47

第三节 语言沟通48

一 语言沟通的形式48

二 语言沟通的原则49

三 社会工作者常用的语言沟通技巧50

第四节 非语言沟通58

一 非语言沟通的含义58

二 社会工作者常用的非语言沟通的形式59

本章练习64

第四章 与其他社会工作者的人际沟通技巧74

第一节 职场人际关系74

第二节 社会工作者与同事的人际沟通76

一 尊重76

二 保密77

三 合作79

四 矛盾与争议81

五 咨询81

本章练习82

第五章 沟通障碍86

第一节 沟通障碍概述86

一 沟通障碍的含义86

二 克服沟通障碍的方法88

第二节 社会工作实务中的沟通障碍89

一 社会工作实务中产生沟通障碍的原因89

二 克服沟通障碍的方法90

本章练习91

第六章 与特定服务对象的人际沟通技巧97

第一节 老年人97

一 老年社会工作的含义97

二 老年社会工作的主要内容98

三 老年社会工作服务对象的特点99

四 实务案例100

第二节 青少年102

一 青少年社会工作的主要内容102

二 青少年社会工作服务对象的特点104

三 实务案例104

第三节 残疾人107

一 残疾人社会工作的定义107

二 残疾人社会工作的内容108

三 残疾人社会工作案例采集的对象109

四 实务案例111

第四节 吸毒人员112

一 戒毒社会工作的含义112

二 戒毒社会工作的基本原则112

三 实务案例113

第五节 社区矫正人员115

一 矫正社会工作的含义115

二 实务案例115

第六节 生理疾病患者117

一 医务社会工作的含义117

二 医务社会工作的主要内容118

三 实务案例118

第七节 精神疾病患者120

一 精神健康社会工作的含义120

二 实务案例120

附录 美国社会工作者协会（NASW）伦理守则123

参考文献143