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第一章 概述1

第二章 行政服务标准化的作用和意义5

第三章 行政服务标准化应遵循的原理11

第四章 根本的指导思想——理念要先进；关键词：持续改进15

第一节 吸收当代先进的管理理念15

第二节 标准体系建设的所有举措都应以是否促进持续改进为目标18

第五章 遵循先进理念构建行政服务标准体系21

第一节 建立行政服务标准体系应与ISO 9001质量管理体系相融合21

第二节 选择适合的模式建立行政服务标准体系22

第六章 建立体现行政服务特征的标准体系33

第一节 确立行政服务方针和目标33

第二节 必需的基础性和指导性标准34

第三节 行政服务对象能切身体验的服务提供过程标准36

第四节 行政服务组织内部管理的标准41

第五节 评价岗位绩效的工作标准48

第七章 行政服务标准编制中的技巧掌握51

第一节 行政服务标准的结构和编写规则51

第二节 标准的编号方法63

第八章 关键环节确保标准的实施67

第一节 最高领导的标准化理念67

第二节 标准化组织结构与职能分配68

第三节 组织实施标准73

第四节 勇于负责的监督检查部门75

第五节 最高领导、管理者代表和部门第一负责人对行政服务过程实施标准的监视77

第六节 纠正措施和预防措施的运用78

第九章 标准体系运行评价的操作性81

第一节 可操作的标准体系内部审核81

第二节 可操作的标准体系管理评审91

第十章 持续改进96

第十一章 标准化管理100

附录 行政服务标准体系案例118

行政服务中心标准的结构和编写规则119

服务规范123

服务规范操作指导书128

服务基础设施要求133

服务基础设施维护要求135

安全、卫生、环境要求137

行政服务对象权利义务规定139

方针目标管理141

学习培训管理144

文件控制程序147

记录控制程序151

管理评审程序154

人力资源控制程序158

基础设施与工作环境控制程序161

服务实现策划程序164

与服务对象接触有关过程控制程序166

服务提供控制程序169

标识和可追溯性控制程序171

服务对象资料和服务产品防护控制程序173

服务对象满意度监视程序176

内部审核控制程序179

过程与服务质量监视和测量程序183

证照、批文的监视和测量程序186

不合格控制程序188

数据分析控制程序190

持续改进程序193

纠正措施和预防措施程序196

网络管理199

安全保密制度201

纸质档案管理203

电子文件和电子档案管理205

环境卫生管理211

消防应急预案213

电梯事故应急预案216

综合科科长岗位工作标准218

安全保卫岗位工作标准220

业务受理岗位工作标准222

参考文献224