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第一章 客户关系管理概述1

第一节　客户关系管理的产生和发展2

一、客户关系管理产生的背景2

二、客户关系管理产生的原因2

三、客户关系管理的发展历程8

四、客户关系管理在我国的发展9

第二节 客户关系管理的内涵13

一、客户关系管理的定义13

二、客户关系管理的内在含义14

三、客户关系管理与其他相关概念的关系17

第三节　客户关系管理的内容和意义22

一、客户关系管理的特点23

二、客户关系管理的分类23

三、客户关系管理的构成26

四、客户关系管理的核心思想27

五、实施客户关系管理的意义28

小结30

案例分析31

练习题32

第二章 客户关系管理的相关理论33

第一节　关系营销34

一、关系营销的内涵34

二、关系营销的特征37

三、关系营销的策略38

第二节　客户细分42

一、客户细分的概念42

二、客户细分的目的42

三、客户细分的依据43

四、客户细分的方式43

第三节　客户价值50

一、客户价值的内涵50

二、客户价值理论50

第四节 客户生命周期55

一、客户生命周期的内涵55

二、客户生命周期的阶段划分55

三、客户生命周期各阶段的特征及管理重点57

四、客户生命周期模式的分类58

小结60

案例分析61

思考与练习63

第三章 客户关系管理的相关策略65

第一节　数据库营销66

一、数据库营销概述66

二、CRM与数据库营销69

三、网络数据库营销70

第二节　一对一营销72

一、一对一营销概述72

二、一对一营销的过程74

三、CRM和一对一营销77

第三节　整合营销77

一、整合营销概述77

二、CRM与整合营销79

小结81

案例分析83

思考与练习89

第四章 客户关系管理阶段90

第一节　客户开发管理91

一、寻找新客户91

二、评估新客户94

三、接近新客户96

第二节　客户保持管理97

一、客户保持的提出97

二、客户保持的概念98

三、客户保持的意义98

四、影响客户保持的因素分析99

五、客户保持管理策略101

六、客户保持效果的评价指标103

第三节　客户流失管理104

一、客户流失概述104

二、客户流失的原因及对策106

小结108

案例分析110

思考与练习113

第五章　核心客户管理114

第一节　核心客户概述115

一、核心客户的内涵115

二、核心客户管理的目的116

三、核心客户类型117

第二节　核心客户管理118

一、核心客户的识别118

二、核心客户的开发119

三、核心客户的保持120

四、核心客户管理应注意的问题121

小结122

案例分析123

思考与练习130

第六章　客户满意与忠诚131

第一节　客户满意管理132

一、客户满意的含义132

二、客户满意的意义134

三、影响客户满意度的相关因素135

四、提高客户满意度的途径136

五、客户满意的衡量138

第二节　客户抱怨管理141

一、客户抱怨的含义141

二、客户抱怨的主要原因142

三、客户抱怨产生的影响143

四、客户抱怨管理的意义143

五、处理客户抱怨的方法144

第三节 客户忠诚管理148

一、客户忠诚的概念148

二、客户忠诚的分类149

三、客户忠诚和客户满意的关系151

四、提高客户忠诚度的方法153

小结156

案例分析157

思考与练习159

第七章　呼叫中心160

第一节　呼叫中心概述161

一、呼叫中心的定义161

二、呼叫中心的发展历程162

第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用166

一、呼叫中心在客户关系管理中的意义166

二、呼叫中心在CRM系统中的作用168

第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程169

一、呼叫中心的系统构成169

二、呼叫中心的业务流程173

第四节　呼叫中心的建设与运行175

一、呼叫中心的建设175

二、呼叫中心的运行179

小结184

案例分析185

思考与练习189

第八章　数据仓库190

第一节 CRM的客户数据191

一、客户数据的类型191

二、优质数据是CRM实施的基础193

三、客户数据的隐私问题195

四、CRM的数据采集199

第二节　数据仓库202

一、数据仓库的产生202

二、数据仓库的概念、特征及类型203

三、数据仓库的内容207

四、数据仓库的应用208

五、数据仓库系统的体系结构210

小结212

案例分析214

思考与练习216

第九章　数据挖掘217

第一节　数据挖掘概述218

一、数据挖掘的含义218

二、数据挖掘的发展220

三、数据挖掘的特点221

四、数据挖掘和数据仓库221

五、数据挖掘与其他分析方法222

第二节　数据挖掘的任务和步骤223

一、数据挖掘所发现的知识223

二、数据挖掘的任务225

三、数据挖掘的步骤227

第三节 数据挖掘在CRM中的价值229

一、客户盈利能力的分析229

二、客户的筛选获取230

三、客户的保持231

四、交叉营销231

五、客户细分232

第四节 数据挖掘的方法232

一、决策树232

二、集合论235

三、遗传算法238

四、规则导引241

小结242

案例分析244

思考与练习245

第十章 CRM系统概述246

第一节　CRM系统的一般模型247

一、CRM系统的架构247

二、CRM系统的业务流程248

三、CRM系统的体系结构249

四、CRM系统的功能结构250

第二节　客户管理子系统251

一、客户基本管理251

二、客户深层管理255

小结260

案例分析261

思考与练习265

第十一章　市场管理子系统266

第一节　市场管理子系统的数据分析267

一、市场管理子系统的描述267

二、市场管理子系统的数据处理流程268

三、市场管理子系统的主要数据文件269

第二节　市场管理子系统的功能模块270

一、营销战役管理270

二、市场计划管理271

三、市场情报管理273

四、图表分析275

小结275

案例分析277

思考与练习282

第十二章　销售管理子系统283

第一节 销售管理子系统数据分析284

一、销售管理子系统的描述284

二、销售管理子系统数据处理流程285

三、销售管理子系统主要数据文件286

第二节　销售管理子系统功能模块288

一、线索管理288

二、商机291

三、销售报价293

四、销售合同295

五、佣金297

六、销售订单299

七、收款302

八、销售计划304

九、销售分析305

小结306

案例分析307

思考与练习307

第十三章　服务管理子系统308

第一节　服务管理子系统数据分析309

一、服务管理子系统描述309

二、服务管理子系统数据处理流程309

三、服务管理子系统主要数据文件310

第二节　服务管理子系统功能模块312

一、服务请求312

二、服务合同313

三、产品维修313

四、装箱单314

五、商品316

六、项目服务316

七、产品缺陷316

小结317

案例分析318

思考与练习322

第十四章 CRM系统的实施323

第一节　CRM系统实施的条件324

一、较高的企业员工的CRM素质324

二、CRM业务流程的优化325

三、较高的企业信息化管理程度325

四、充足的资金供应326

五、充实的基础数据327

第二节　CRM系统实施的方法和步骤327

一、五阶段实施方法327

二、九阶段实施方法328

第三节 影响CRM系统实施成败的因素335

一、CRM系统实施过程中的问题335

二、CRM项目成功实施需要关注的因素336

小结338

案例分析340

思考与练习341

主要参考文献342

后记344