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第一篇 旅游服务产品创新开发理论3

第一章 旅游服务产品创新开发的必要性3

第一节 旅行社的地位和作用3

第二节 我国旅行社现状12

第三节 旅游产品开发现状与制约性因素16

第四节 我国旅行社创新发展环境20

第五节 我国旅行社的发展趋势35

第二章 旅游服务产品体系42

第一节 旅行社产品的构成42

第二节 旅行社产品的分类45

第三节 旅游景点的组成与分类51

第一节 旅游服务产品开发的可行性分析61

第三章 旅游服务产品设计开发理论61

第二节 旅行社现有产品的分析评价70

第三节 旅游服务产品开发的原则80

第四节 旅游服务产品开发的类型88

第五节 旅游服务产品开发程序与规划98

第四章 旅游景点设计开发理论102

第一节 旅游景点设计原则与方法102

第二节 旅游景点建筑设计109

第三节 旅游景点的花木配置艺术115

第五章 旅游信息管理系统的建立与应用120

第一节 旅行社信息管理系统的总体设计120

第二节 旅行社信息管理子系统设计129

第三节 旅游信息系统的管理139

第四节 旅游目的地信息系统的建立148

第六章 相关案例分析154

田齐王陵公园景点设计规划154

蒂罗尔信息系统模型160

银狐洞的资源开发163

深圳“世界之窗”热165

让游客明白服务内容167

旅游时间未明确168

旅行社应告知游览方式169

服务要保证质量170

水库景点建设分析172

要“表里如一”177

组团要规范178

实事求是方能立足市场179

旅游信息化发展对策在杭州的实行180

规范市场才能保证消费者权益189

立足市场 优化产品190

第二篇 旅游线路的重新选择与设计195

第一章 旅游线路的选择依据195

第一节 游客来源及其市场细分195

第二节 游客购买行为分析204

第三节 旅游资源的调查与鉴定219

第四节 旅游资源的评价225

第二章 旅游线路设计主题与产品形式247

第一节 旅游线路特性与分类247

第二节 旅游线路的设计原则254

第三节 旅游线路的空间模型257

第四节 旅游线路设计的主题260

第五节 旅游线路产品形式264

第三章 旅游线路设计开发266

第一节 旅游线路设计开发内容266

第二节 旅游线路设计开发程序269

第三节 旅游交通的重要性273

第四节 旅游航程选择278

第五节 旅游线路设计开发的作用279

第四章 旅游线路的优化选择282

第一节 旅游线路的创新282

第二节 特色的保持与品牌的创造283

第五章 相关案例分析288

热线经营要谨慎288

旅游线路开辟要注意“天”289

“旺”季旅游要选好线292

创意旅游线易成功293

“大漠奇观”旅游别具一格294

特色旅游——家庭博物馆一日游295

“9”的巧用296

旅游线路设计举例298

旅游线路报价举例299

特色旅游线——陶瓷文化301

只为“夕阳”红302

选择旅游线要避“热”303

巧用历史文化的旅游线304

第一章 旅游服务产品采购扩大化的需求分析307

第一节 我国旅游市场状况分析307

第三篇 旅游服务产品采购的扩大化307

第二节 旅游市场环境新变化312

第三节 旅游市场环境及其影响314

第四节 旅游市场的调研334

第五节 旅游市场的预测344

第二章 旅游服务产品采购的类型349

第一节 旅游服务产品采购的原则349

第二节 旅游服务产品采购的类型352

第三章 旅游服务产品采购的程序与方法364

第一节 旅行社采购方式364

第二节 服务产品的采购366

第四章 旅游服务产品采购的国际化382

第一节 国际旅游资源382

第二节 国际重要旅游企业与旅游设施392

第三节 国外宗教及其文化396

第四节 国外民俗民风400

第五节 国际外交、旅游关系407

第五章 相关案例分析412

口头协议有效吗412

巧用“怪兽”413

多瑙河边温馨鱼餐馆414

服务采购中应注意质量415

景点采购要慎选416

要选择好地接旅行社417

好产品人人喜欢418

奇特餐厅419

活泼可爱的小酒店420

“洞”中有佳肴421

想游飞碟之都吗422

梦幻的“科技之夜”423

音像公园真奇特424

“大漠风”的启示426

新加坡传统文化再现街头427

“森林之屋”的开发428

法国巴黎的迪斯尼乐园429

唐城中的“时光隧道”431

境外饭店采购时要全面了解情况432

第四篇 旅游服务产品的整合与区域化合作437

第一章 旅游服务产品的空间拓展437

第一节 影响旅游产业空间布局的因素437

第二节 城市旅游产业布局优化与空间拓展442

第三节 传统旅游景区(点)的空间拓展453

第二章 旅游服务产品组合464

第一节 旅游服务产品组合策略464

第二节 产品组合的类型473

第三节 旅游交通组合477

第四节 旅游居住组合483

第五节 旅游饮食组合488

第六节 旅游游览组合490

第七节 旅游休憩娱乐组合494

第三章 旅游服务产品的整合营销497

第一节 “整合营销”的含义497

第二节 “整合营销”的实施499

第三节 旅游促销组合513

第四章 旅游服务产品区域化合作526

第五章 相关案例分析534

江油市旅游产品组合策划534

南部县旅游产品组合策划536

低价产品有技巧541

第五篇 旅游服务技能的提升545

第一章 旅游人力资源的开发与规划545

第一节 旅游人力资源现状545

第二节 旅游人力资源开发现状549

第三节 旅游人力资源开发实务560

第四节 旅游人力资源开发面临的挑战与对策574

第五节 国外旅游人力资源开发经验借鉴583

第一节 当前旅游培训的特点和要求586

第二章 旅游培训机制的完善586

第二节 旅游培训中的问题589

第三节 旅游培训的变革及发展趋势595

第四节 旅游培训技术602

第五节 完善培训机制与培育高层人才632

第三章 旅游职业道德教育637

第一节 旅游职业道德的原则及要求637

第二节 旅游职业道德的规范641

第三节 旅游职业道德教育培训643

第四节 导游员的职业道德和行为规范646

第五节 导游员的行为礼貌652

第四章 导游服务技能的提升663

第一节 导游工作概述663

第二节 导游员的职责673

第三节 导游员的技能680

第四节 导游的常用方法692

第五节 导游人才培训698

第六节 导游服务质量的提高710

第五章 接待服务竞争力的强化718

第一节 制订旅游接待计划718

第二节 旅游接待业务流程723

第三节 团体旅游接待工作726

第四节 散客旅游接待工作735

第五节 大型或特种旅游接待工作739

第六节 导游服务中的重点接待742

第六章 相关案例分析747

导游服务水平相差甚远747

小费能不能退回748

导游不能擅自给游客用药749

导游要有职业道德750

接待散客要注意管理751

导游拿回扣752

领队讲话要考虑753

“小费”要强行给吗754

导游不要自坏名声755

导游肩负四“千”斤756

看问题要一分为二758

特种旅游团要科学接待759

不要随意中止导游工作760

要尊重导游的人格761

要随机应变763

工作要细心764

守时是第一原则765

坚持原则 树立形象766

无证不能上岗767

助人为乐不要弄巧成拙768

不能以小失大769

要遵纪守法770

不要漏讲规定景点771

导游证不能借用772

导游员不能自揽业务773

导游必须有素质774

游客接待控制程序举例776

第一节 概述781

第一章 生态旅游的开发781

第六篇 旅游吸引物的开发与创新781

第二节 生态旅游资源的调查788

第三节 生态旅游的规划802

第四节 生态旅游产品开发实务822

第二章 宗教旅游的开发831

第一节 宗教及其文化831

第二节 宗教旅游资源的开发842

第三节 宗教旅游的设计开发851

第三章 度假旅游的开发855

第一节 度假旅游的产生855

第二节 度假旅游现状及发展趋势859

第三节 度假旅游资源的开发860

第四节 分时度假方式865

第五节 度假旅游的类型867

第四章 节庆旅游的开发875

第一节 节庆旅游概述875

第二节 节庆旅游策划的基本原理及要素878

第三节 节庆旅游开发应注意的问题882

第五章 观光旅游的开发883

第一节 观光旅游概述883

第二节 观光农业区的开发886

第三节 主题公园的开发899

第四节 其他观光旅游903

第六章 商务旅游开发909

第一节 商务旅游市场状况910

第二节 商务旅游策划913

第三节 会展旅游与奖励旅游918

第四节 电子商务大潮中的挑战920

第五节 其他商务旅游923

第七章 其他旅游吸引物的开发928

第一节 博物馆旅游开发928

第二节 文化旅游开发930

第三节 娱乐旅游开发935

第四节 其他旅游产品的开发938

第五节 未来旅游产品960

第八章 相关案例分析963

清江生态旅游的开发963

普陀山佛教圣地的开发973

2000年四川客家火龙节旅游策划975

宗教旅游要重视978

中华民族园节庆旅游的开发980

香港迪斯尼乐园的成功开发981

长江流域“节日潮”983

西安秦兵马俑博物馆的开发984

工厂旅游新景987

乡村旅游(一)988

乡村旅游(二)990

商务旅游重在策划991

神奇之旅992

淘宝旅游993

未来之星——探险旅游994

第一节 旅游事故的类型999

第一章 旅游事故的预防与处理999

第七篇 游客安全的保障999

第二节 旅游事故的预防1002

第三节 旅游事故的处理1010

第四节 旅游景区安全事故的处理1029

第二章 旅游投诉的预防与处理1033

第一节 旅游投诉的起因1033

第二节 旅游投诉的预防1038

第三节 旅游投诉的处理1043

第三章 旅游安全管理1051

第一节 旅游景区安全概述1051

第二节 旅游景区安全管理1054

第三节 旅行社安全管理工作职责1058

第一节 旅游意外保险1059

第四章 旅游保险1059

第二节 投保旅行社责任保险1067

第三节 旅游意外保险的办理手续1070

第五章 相关案例分析1079

面对火灾要沉着冷静1079

要事事都提醒游客1080

面对游客意外死亡怎么办1081

失窃时要保护好现场1083

旅游救援业务有待完善1083

不安全的旅游产品不宜推向市场1084

热点旅游安全最重要1085

游客突发疾病应妥善处理1086

游客走失是大忌1088

违规逞能酿大祸1089

出境游陷阱要严防1091

外出旅游要珍惜生命1092

赔偿要视情况1093

严防游客食物中毒1094

旅游时要注意卫生1095

要学会处理游客扭伤1095

导游不能怂恿游客冒险1096

游客遗失证件该如何处理1097

游客被诈骗导游有责任1098

不服从领导被抢谁之错1099

“赔了夫人又折兵”何苦1100

不能让旅游“变味”1101

导游员要妥善处理游客的投诉1103

跨地区的投诉怎么处理1103

生命珍贵 安全第一1106

购物要慎重1106

不要贪便宜1108

第八篇 旅游品牌的打造1113

第一章 旅游市场的选择与定位1113

第一节 旅游市场的细分1113

第二节 目标市场的选择1121

第三节 旅游市场的定位决策1127

第二章 旅游形象的策划与塑造1139

第一节 旅游形象策划及理论1139

第二节 旅游形象设计程序1152

第三节 旅游地区形象定位策划1153

第四节 旅游企业形象策划实务1172

第五节 旅游品牌形象策划的内容1178

第三章 旅游服务质量管理的体系化1182

第一节 旅行社的质量管理1182

第二节 导游工作的质量管理1187

第三节 旅游景区质量管理概述1201

第四节 旅游景区服务质量体系的建立1205

第四章 旅游市场的开拓1216

第一节 旅游产品销售渠道的开拓1216

第二节 旅游产品营销策划1232

第三节 旅游产品营销控制1239

第四节 旅行社服务产品的价格策略1248

第五节 非价格竞争策略1261

第一节 旅游品牌经营概述1269

第五章 旅游品牌经营1269

第二节 旅游促销策略1273

第三节 旅游广告的运用1277

第四节 旅游营业推广的实施1287

第五节 旅游公共关系的建立1291

第六节 旅游直接营销的推行1294

第六章 相关案例分析1300

创造性工作解难题1300

高素质导游才能树形象1301

经营有方 赢得顾客1302

好产品 好策略 易成功1303

保品牌 需谨慎1304

大队伍易影响服务质量1305

要诚信经营1307

常抓质量显效益1308

广告宣传策划要重视1308

广告媒体的选择1310

广告宣传有技巧1311

服务质量是树形象的基石1314

员工斗气损形象1316

小中求胜1317

“双赢”才是“赢”1319

树品牌要有内涵1320

以优势赢市场1321

规范出效益1323

目标市场定位策划1324

品牌是怎样打造的1346

成功广告选编1350

形象策划1351

不要自废形象1353

旅行社的管理要条理化1354

银海城旅游市场开发案例1355

第九篇 旅游业务的拓展1365

第一章 旅游业务范围与业务操作1365

第一节 入境旅游业务1365

第二节 出境旅游业务1373

第三节 国内旅游业务1378

第四节 旅行社业务操作流程1383

第一节 旅游产品的构成及其特点1385

第二章 新产品的投放及其测评1385

第二节 旅游产品的市场周期1388

第三节 新产品的开发与投放1390

第四节 新产品投放期的营销1393

第五节 新产品的测试1394

第三章 网上旅游业务的开拓1398

第一节 概述1398

第二节 网络与旅行社经营1402

第三节 我国旅行社网络营销应解决的问题1406

第四节 网络营销1408

第五节 电子商务在旅游业中的应用1414

第四章 其他业务拓展1422

第一节 出入境手续的代办1422

第二节 航空票务业务1444

第三节 旅行社的其他延伸业务1457

第五章 相关案例分析1460

旅游经营要量力而行1460

工作应认真负责1462

网上营销第一家1463

旅游要找正规的旅行社1465

经营出境业务要合法1466

不能随便组织出境游1467

旅游业务不能擅自经营1468

价便宜≠服务好1470

莫名的解释1471

合同不能显失公平1472

“须知”不能误导游客1473

网上旅行社1475

第十篇 旅游服务等级评定标准与相关法规1479

导游人员管理实施办法1479

第一章 总则1479

第二章 导游资格证和导游证1479

第三章 导游人员的计分管理1480

第四章 导游人员的年审管理1482

第五章 导游人员的等级考核1483

第六章 附则1483

旅行社管理条例实施细则1484

第一章 总则1484

第二章 旅行社的设立条件1485

第三章 旅行社的申报审批1486

第四章 旅行社的变更事项管理1488

第五章 旅行社分支机构的管理1489

第六章 旅游业务经营规则1490

第七章 旅行社业务年检管理1491

第八章 旅游者的权益保护1493

第九章 对旅行社的监督检查1494

第十章 罚则1494

第十一章 附则1496

旅游区(点)质量等级的划分与评定1497

游客意见评分细则1511

旅游区(点)游客意见调查表1513

旅游区(点)质量等级评定办法1515

第一章 总则1515

第二章 等级评定的范围1515

第三章 等级评定的组织和权限1515

第四章 等级评定办法1516

第五章 等级复核及处理1517

第六章 附则1519

旅游区(点)质量等级的评定程序1520

第一章 等级的申报和评定1520

第二章 组成评定小组1521

第三章 拟定评定计划1522

第四章 首次会议1524

第五章 现场评定1524

第六章 评分方式1525

第七章 末次会议1526

国务院关于修改《旅行社管理条例》的决定1528

出境旅游领队人员管理办法1531

通告1534