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第一章　导游服务1

第一节　导游服务1

一、导游服务的概念1

二、导游服务的类型2

三、导游服务的内容4

四、导游服务的特点6

五、导游服务的性质9

六、导游服务的地位和作用13

第二节　导游服务的发展17

一、导游服务的产生和发展历程17

二、导游服务发展的主要特征20

第三节　导游服务的原则22

一、“宾客至上”原则22

二、维护游客合法权益原则23

三、规范化服务与个性化服务相结合原则24

第二章　导游人员26

第一节　导游人员的概念与分类26

一、导游人员的概念26

二、导游人员的分类27

第二节　导游人员职责31

一、基本职责31

二、全程陪同导游人员职责31

三、地方陪同导游人员职责32

四、景区景点导游人员职责33

第三节　导游人员的素质要求33

一、良好的思想品德34

二、渊博的知识36

三、较强的独立工作能力和创新精神39

四、娴熟的导游技能41

五、竞争意识和进取精神42

六、身心健康43

七、良好的仪容、仪表44

第四节　导游人员职业道德44

一、旅游职业道德44

二、导游人员职业道德49

第三章　导游服务规程56

第一节　导游服务集体56

一、导游服务集体的组成与任务56

二、导游服务集体协作共事的基础57

三、导游服务集体协作共事的原则58

第二节　地陪导游服务规程59

一、服务准备59

二、迎接服务62

三、入住服务65

四、核对、商定日程安排66

五、参观游览服务68

六、其他服务71

七、送站服务72

八、后续工作76

第三节　全陪导游服务规程76

一、服务准备77

二、首站（入境站）接团78

三、入住饭店78

四、核对、商定旅游活动日程79

五、各站服务79

六、离站服务80

七、途中服务80

九、后续工作81

八、末站服务81

第四节　景区景点导游服务规程82

一、服务准备82

二、导游服务82

三、送别服务83

第五节　散客导游服务规程83

一、散客旅游的涵义83

二、散客旅游的特点84

三、散客导游服务的要求85

四、散客导游服务规程86

第四章　导游服务技能93

二、导游人员带团原则94

一、导游人员带团特点94

第一节　导游人员团队组织技能94

三、导游人员团队组织技能要求95

第二节　导游人员语言运用技能102

一、导游语言运用原则103

二、导游语言表达的基本要求107

第三节　导游人员讲解技能109

一、导游方法的运用原则110

二、导游讲解的综合技能112

三、重点游客的接待117

四、常用的导游方法122

第四节　导游人员心理服务技能133

一、旅游动机134

二、游客的心理特征138

三、游客各阶段的心理活动140

四、导游人员提供心理服务的一般方法145

第五节　导游人员审美引导技能149

一、传递正确的审美信息149

二、激发游客的想像思维150

三、帮助游客保持最佳审美状态151

四、灵活掌握观景赏美方法154

第五章　游客个别要求的处理159

第一节　处理游客个别要求的基本原则159

一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则159

三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则160

二、坚持“合理而可能”的原则160

四、认真倾听、耐心解释的原则161

五、沉着冷静、不卑不亢的原则161

第二节　旅游生活方面要求的处理162

一、餐饮方面个别要求的处理162

二、住宿方面个别要求的处理163

三、文娱活动方面个别要求的处理165

四、购物方面个别要求的处理166

第三节　计划外活动要求的处理168

一、要求自由活动168

二、要求中途退团或延长旅游期限169

三、要求探访亲友及让其亲友随团170

四、要求转递物品和信件172

五、其他方面的要求173

第六章　导游服务中主要问题和事故的预防与处理175

第一节　旅游计划变更的处理176

一、旅游团（者）要求变更计划行程176

二、客观原因需要变更计划行程176

第二节　丢失问题的预防与处理178

一、丢失问题的预防178

二、丢失证件的处理178

三、丢失钱物的处理180

四、行李遗失的处理180

一、游客患病的预防182

第三节　游客患病、死亡问题的处理182

三、游客突患重病和病危的处理183

二、游客患一般疾病的处理183

四、游客因病死亡的处理184

第四节　游客越轨言行的处理185

一、对攻击和诬蔑言论的处理186

二、对违法行为的处理186

三、对散发宗教宣传品行为的处理187

四、对违规行为的处理187

第五节　漏接、错接、空接的预防与处理187

一、漏接的原因、预防及处理187

二、错接的原因、预防及处理189

第六节　误机（车、船）事故的预防与处理190

三、空接的原因及处理190

一、误机（车、船）事故的原因191

二、误机（车、船）事故的预防191

三、误机（车、船）事故的处理191

第七节　游客走失的预防与处理192

一、游客走失的原因192

二、游客走失的预防192

三、游客走失的处理193

第八节　安全事故的预防与处理194

一、交通事故的预防与处理194

二、治安事故的预防与处理196

三、火灾事故的预防与处理197

四、食物中毒的预防与处理199

第七章　导游服务相关知识200

第一节　旅行社业务知识200

一、旅行社的类型及其业务范围200

二、旅行社产品201

第二节　入出境知识203

一、入境有关知识203

二、出境有关知识207

三、我国禁止入出境的物品208

二、进出境游客通关209

一、出入口岸209

第三节　海关知识209

三、部分限制进出境的物品211

第四节　交通知识213

一、航空客运213

二、铁路客运216

三、公路客运217

四、水上客运217

第五节　货币知识218

一、外汇218

二、旅行支票219

三、信用卡220

一、接待礼节221

第六节　礼貌礼节常识221

二、见面礼节222

三、交谈礼节224

四、赴宴礼节227

五、与异性交往中的礼节230

第七节　医疗救护常识231

一、晕车（机、船）231

二、中暑231

三、骨折231

四、心脏病猝发232

五、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤232

六、抽筋232

一、国际时差233

第八节　其他常识233

二、度量衡换算234

三、摄氏度与华氏度换算235

附录236

附录Ⅰ 旅游突发公共事件应急预案（简本，国家旅游局2005.7）236

附录Ⅱ 民航《游客须知》（1999年）241

附录Ⅲ　机型、机舱等级符号及缩写248

附录Ⅳ　国内、国外主要航空公司250

附录Ⅴ　铁路旅行常识（摘要）253

附录Ⅵ　中国海关旅客须知（部分）（1995年）266

附录Ⅶ　我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码270

附录Ⅷ　度量衡换算表273