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目 录3

CONTENTS3

前 厅 篇3

第一章 前厅部概述3

第一节前厅部的工作任务3

第二节前厅部的组织机构6

第三节前厅部的主要岗位职责11

第四节前厅部与其他部门的关系18

第二章 饭店大堂设计与前厅布局23

第一节饭店大堂的风格类型与设计依据23

第二节饭店大堂设计25

第三节前厅功能布局34

第三章 前厅客房预订38

第一节预订的方式与类型38

第二节客房预订的操作形式及其程序42

第三节客房预订的失约行为及其处理53

第四章 前厅礼宾服务58

第一节迎送宾客服务58

第二节行李服务60

第三节 “金钥匙”服务66

第五章 前厅接待服务69

第一节入住登记69

第二节问讯服务84

第三节前厅收银91

第四节总机与商务中心服务99

第六章 前厅销售管理106

第一节前厅销售产品的分析106

第二节前厅销售价格的制定108

第三节前厅销售价格的控制114

第四节前厅销售的策略118

第七章 前厅信息管理123

第一节前厅管理信息系统123

第二节前厅客情预测传递134

第三节前厅报表制作136

第四节前厅文档管理138

第八章 前厅宾客关系管理141

第一节 良好宾客关系的建立141

第二节宾客投诉的处理145

第三节客史档案的管理147

第九章 前厅部人力资源管理150

第一节前厅部的编制定员150

第二节前厅部员工的招聘与录用154

第三节前厅部员工的培训162

第四节前厅部员工的考核与激励169

第十章 前厅部服务质量管理176

第一节前厅部服务质量的内容176

第二节前厅部服务质量管理180

第三节前厅部全面质量管理（TQM）183

第十一章 前厅部的开业筹备191

第一节前厅部开业筹备的内容191

第二节前厅部的试运行195

第十二章 前厅部管理的新趋势201

第一节计算机技术的影响201

第二节 网络销售与网络预订204

第三节智能卡（Smart Card）的应用208

第四节前厅部管理的新方法与新理念210

客 房 篇219

第十三章 客房部概述219

第一节客房部的工作任务219

第二节客房部的组织机构220

第三节客房部的主要岗位职责223

第四节客房部与其他部门的业务关系227

第一节清洁设备232

第十四章 清洁设备及清洁剂232

第二节清洁剂236

第三节清洁设备与清洁剂的选择241

第十五章 清洁保养技术246

第一节地毯的清洁保养246

第二节石材的清洁保养251

第三节其他面层材料的清洁保养254

第四节客房的清洁保养257

第十六章 饭店清洁保养工作的管理263

第一节清洁保养工作计划263

第二节合同清洁的管理269

第十七章 洗衣技术277

第一节洗衣基本原理277

第二节水洗技术281

第三节干洗技术284

第四节熨烫与去渍技术287

第十八章 棉织品与制服的管理293

第一节棉织品管理293

第二节制服管理298

第十九章 客房部的对客服务302

第一节客房部对客服务的特点和要求302

第二节客房部对客服务的规范及要点307

第三节客房部对客服务质量的控制321

第二十章 客房部的安全与劳动保护327

第一节火灾与失窃的预防及处理327

第二节客房其他安全事故的处理332

第三节客房部的劳动保护333

第二十一章 客房部的费用控制338

第一节客房部的物资控制338

第二节预算及费用的控制344

第二十二章 客房部的开业筹备与客房的更新改造350

第一节客房部的开业筹备350

第二节客房的更新改造358

第二十三章 客房部服务与管理发展趋势364

第一节组织机构及职责划分的趋势364

第二节客房设施及设计的发展趋势367

第三节客用品的变化趋势369

第四节客房部的绿色措施370

参考文献373