图书介绍

汽车客运乘务员职业技能培训教材2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

王永立主编著
出版社：北京：人民交通出版社
ISBN：7114058063
出版时间：2005
标注页数：133页
文件大小：12MB
文件页数：143页
主题词：公路运输：旅客运输－乘务人员－技术培训－教材

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图书目录

绪论1

第一章乘务员服务理念3

本章提示3

第一节乘务员服务意识3

第二节乘务员安全意识7

第三节乘务员品牌意识9

第四节乘务员法律意识12

复习思考题15

第二章汽车客运基本知识16

本章提示16

第一节汽车客运市场与客运经营16

第二节汽车运输基础要素19

第三节汽车客运任务与特点30

第四节运输过程及其组织要求33

第五节汽车客运业务工作35

第六节营运客车运行工作40

第七节汽车客运质量与安全管理44

复习思考题47

第三章乘务员职业素质49

本章提示49

第一节乘务员工作特点49

第二节乘务员职业道德与职业规范51

第三节乘务员素质53

第四节乘务员服务礼仪55

第五节危禁物品识别与控制58

复习思考题61

第四章乘务员操作技能63

本章提示63

第一节乘务员服务流程63

第二节乘务员服务标准69

第三节乘务员客票发售工作75

第四节乘务员行包运送工作78

第五节车厢内服务性设施、设备的使用和维护82

第六节客车运行途中突发事件的预防与处理85

复习思考题91

第五章乘务员服务艺术92

本章提示92

第一节旅客乘车心理特点及乘务服务92

第二节乘务员服务语言艺术97

第三节乘务员服务行为艺术101

第四节乘务员服务形体表达105

第五节乘务员车厢服务30问107

复习思考题116

第六章旅客运输乘务服务案例117

本章提示117

第一节情满旅途——青岛交运集团服务品牌117

第二节星级服务——新国线集团服务创新120

第三节乘务员榜样——李素丽123

第四节六心服务——上海航空公司服务标准126

第五节铁路提速，服务提升——特快直达旅客列车人性化服务129

复习思考题132

参考文献133