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第1章　引言客户终身价值　5

协调统一客户管理策略与客户终身价值标准　9

第2章　利润最大化忠诚计划　13

忠诚客户的真正表现　17

忠诚客户具有盈利性吗　18

走出误区　22

公司哪里做错了　24

忠诚度的计量问题　25

何时停止对某位客户的投资　25

结论　27

第3章　客户选择标准传统标准　31

需要前瞻性的标准　36

引入客户终身价值　37

计量CLV的高级模型　48

结论　53

第4章　管理客户盈利能力典型的CLV驱动因素　57

B2B模式的具体案例研究　58

零售业的B2C案例研究　61

结论　68

第5章　客户盈利性最大化财富之轮　70

挑选客户　72

协同管理客户忠诚与盈利能力　74

资源的最优配置　75

选择适当的产品，在适当的时间，推介给适当的客户　76

避免客户流失　77

管理多渠道客户　78

将品牌投资与客户盈利性相衔接　79

获取盈利性客户　79

病毒营销策略　80

实施／互动导向　81

客户管理的未来　82

CLV的力量和财富之轮　83

结论　84

第6章　协同管理客户的忠诚度与盈利性行为忠诚和态度忠诚　88

客户细分　89

建立并维持忠诚的框架　93

培养态度忠诚　96

将忠诚与盈利性相衔接　97

框架的应用　98

忠诚计划的演变　101

结论　103

第7章　通过营销和沟通策略实现资源的最优配置沟通渠道　108

沟通的类型和频率　108

资源配置策略和CLV最大化　111

资源的最优配置：案例研究　114

结论　116

第8章 选择适当的产品，在适当的时间，推介给适当的客户公司一直以来都是怎么做的121

“下一步该做什么？”122

一种预测客户行为的综合方法　124

提高交叉销售的比率：盈利的途径　129

结论　133

第9章　如何避免客户流失客户流失的影响　138

案例研究：电信行业　139

避免客户流失　140

结论　153

第10章　对多渠道购物者的管理先搜索，再购买　157

哪些人属于多渠道购物者159

多渠道购物者更具盈利性吗　165

确定客户将采用的下一个渠道　166

多渠道客户更具盈利性吗173

渠道采用的顺序重要吗174

对多渠道资源的管理　174

结论　175

第11章　将品牌投资与客户盈利性相衔接集合品牌价值与个别品牌价值　180

将品牌价值与CLV相衔接的框架　181

如何将个别品牌价值与CLV相衔接187

结论　193

第12章　获取盈利性客户平衡获得与维系的陷阱　197

平衡获得与维系的方法：“为利润配置资源”203

能实现利润最大化的“为利润配置资源”策略　207

哪个更重要：获得支出还是维系支出　208

利润、获得可能性及关系持续时间三者的最大化　209

结论　210

第13章　管理客户的转荐行为客户转荐价值　215

计算CRV值：典型客户　221

客户终身价值与客户转荐价值是否存在相关性　224

典型的市场现象　226

管理启示　236

结论　239

第14章　组织和实施方面的挑战组织方面的问题　243

实施方面的挑战　250

结论　255

第15章　客户管理的未来客户群　260

营销策略　262

协调统一营销策略与客户群　262

结论　270

译后记　272