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第一章 饭店管理概论1

第一节 饭店的特征、类型与等级1

一、饭店的特征1

二、饭店的类型4

三、饭店的等级6

第二节 饭店的环境、资源与能力7

一、饭店的环境8

二、饭店的资源14

三、饭店的能力16

第三节 饭店管理的目标、机制与方法20

一、饭店管理目标20

二、饭店管理机制21

三、饭店管理基本方法29

第二章 饭店经营战略32

第一节 饭店的扩张战略32

一、饭店扩张的时机32

二、饭店扩张战略的类型33

三、饭店业务拓展的路径选择34

一、资本纽带38

第二节 饭店集团化战略38

二、品牌纽带40

三、业务纽带43

第三节 饭店品牌经营战略46

一、饭店品牌的创立46

二、饭店品牌的传播50

三、饭店品牌的运营52

一、成本领先战略55

第四节 饭店竞争战略55

二、差异化战略57

三、目标集中战略59

第三章 饭店营销谋略63

第一节 饭店市场定位63

一、饭店市场调查63

二、饭店市场细分65

三、饭店目标市场选择65

第二节 饭店营销策划67

一、饭店营销策划的特点68

二、饭店营销策划的原则70

三、饭店营销策划的程序72

第三节 饭店营销策略76

一、饭店4P营销策略76

二、饭店主题营销策略83

三、饭店网络营销策略86

四、饭店分时营销策略89

一、前厅气氛的控制94

第一节 饭店前厅服务管理94

第四章 饭店房务管理94

二、前厅客房预订管理98

三、前厅入住接待管理101

四、前厅信息管理106

第二节 饭店客房服务管理107

一、客房产品设计108

二、客房服务管理111

三、客房物资用品管理114

一、客房定价方法116

第三节 饭店客房收益管理116

二、客房推销技巧119

三、客房收益分析121

第五章 饭店餐饮管理127

第一节 饭店餐饮采供管理127

一、餐饮原料的采购128

二、餐饮原料验收130

三、餐饮食品仓库管理132

一、厨房的设计与布局134

第二节 饭店厨房业务管理134

二、菜点质量控制与菜点开发135

三、菜点毛利率的控制140

第三节 饭店宴会产品的设计与控制142

一、宴会的特征、类型及趋势142

二、宴会产品的设计145

三、宴会的组织实施147

第四节 饭店餐饮服务管理148

一、餐饮服务卖场设计148

二、餐饮服务方式选择152

三、餐饮服务质量控制154

第五节 饭店餐饮销售策略157

一、优惠促销策略157

二、菜单促销策略158

三、美食节促销策略159

第六章 饭店设备管理164

第一节 饭店设备管理概述164

一、饭店设备管理的重要性164

二、饭店设备管理的特点165

三、饭店设备管理的基本目标166

第二节 饭店设备使用与维修管理167

一、饭店设备的使用167

二、饭店设备的维护保养170

三、饭店设备的维修171

第三节 饭店设备的更新改造176

一、饭店设备更新改造的内容176

二、饭店设备更新改造的时机176

三、饭店设备更新改造方案与实施177

一、饭店安全管理特点179

第一节 饭店安全管理概述179

第七章 饭店安全管理179

二、饭店安全管理目标180

三、饭店安全管理原则181

第二节 饭店安全管理的基本环节182

一、饭店消防管理182

二、饭店治安管理187

三、饭店卫生防疫工作188

一、顾客伤亡的处理191

第三节 饭店意外事件的处理191

二、顾客违法的处理193

三、顾客报失的处理193

四、遇到自然灾害时的处理194

第八章 饭店质量管理195

第一节 饭店服务质量概述195

一、饭店服务质量的构成与特点195

二、饭店服务质量管理的内容199

三、饭店服务质量管理的基本要求200

一、市场开发过程201

第二节 饭店服务质量控制体系201

二、服务设计过程203

三、服务提供过程205

四、服务评价与改进过程206

第三节 饭店质量管理方法211

一、PDCA管理法211

二、无缺点管理法213

三、质量管理体系认证法215

四、定制化管理法217

一、吸引人才的人事政策221

第九章 饭店快乐工作管理221

第一节 饭店员工快乐工作的平台221

二、按能授职的用人制度222

三、科学实用的绩效管理225

第二节 饭店员工快乐工作的氛围226

一、井然有序的工作环境226

二、宽松愉快的工作氛围229

三、友好温馨的人际环境230

一、正确的认知231

第三节 饭店员工快乐工作的心态231

二、快乐的情感234

三、积极的态度235

第十章 饭店效益管理237

第一节 饭店的社会效益237

一、饭店的政府形象237

二、饭店的社区形象239

三、饭店的媒体形象239

一、创建绿色饭店的基础240

第二节 饭店的生态效益240

二、创建绿色饭店的原则243

三、创建绿色饭店的措施244

第三节 饭店的经济效益246

一、饭店财务预算246

二、饭店财务控制250

三、饭店财务分析255

参考文献264

后记266