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第一章　卓越绩效评价准则概述1

第一节　美国卓越绩效评价准则的产生1

一、卓越绩效评价准则产生的背景1

二、美国质量奖实施的情况与效果2

三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力3

第二节　卓越绩效评价准则的最新变化5

一、2007年卓越绩效评价准则的变化概述6

二、2007年卓越绩效评价准则的变化重点7

第三节　2007年卓越绩效评价准则的核心价值观7

一、前瞻性领导8

二、顾客驱动的卓越8

三、组织和个人的学习9

四、尊重员工和合作伙伴9

五、敏捷性10

六、关注未来10

七、推动创新的管理11

八、基于事实的管理11

九、社会责任11

十、关注结果与价值创造12

十一、系统的视野12

第四节　卓越绩效评价准则的基本框架与特征12

一、卓越绩效评价准则的基本框架13

二、准则的主要特征14

三、卓越绩效评价准则的条款列表15

第五节　卓越绩效评价准则的关键术语16

一、组织简介16

二、领导条款类16

三、战略规划条款类18

四、以顾客与市场为关注焦点19

五、测量、分析与知识管理20

六、以劳工为关注焦点21

七、过程管理条款类22

八、结果条款类22

九、评价条款类23

第二章　组织简介26

第一节　组织的概况26

一、准则要求26

二、准则解读27

第二节　组织的挑战29

一、准则要求29

二、准则解读29

第三章　领导31

第一节　高层领导31

一、准则要求31

二、准则解读31

第二节　治理与社会责任38

一、准则要求38

二、准则解读38

第三节　高层领导不符合法律与道德行为的警示46

一、三菱汽车的质量问题46

二、三菱汽车质量问题的根本原因47

三、三菱质量问题造成的严重后果49

四、三菱质量教训给我国企业的警示50

五、小结52

附录3-1 2005年部分跨国公司在中国捐赠金额与主要方向53

第四章　战略规划54

第一节　战略制定54

一、准则要求54

二、战略理论概述55

三、准则解读59

第二节　战略展开68

一、准则要求68

二、准则解读69

第五章　以顾客和市场为关注焦点72

第一节　对顾客与市场的了解72

一、准则要求72

二、准则解读73

第二节　顾客关系与满意80

一、准则要求80

二、准则解读81

第三节　顾客满意的测定88

一、顾客满意度指数模型简介88

二、顾客满意调查的程序90

三、调查的抽样方法92

四、样本大小的确定95

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项97

第四节　调查表的设计99

一、调查表的基本结构99

二、调查表设计的基本要求100

三、开放型问题和封闭型问题102

四、调查表的分析104

五、顾客满意测量调查表案例105

第五节　常用的调查方法105

第六节　资料整理和顾客满意的评价107

一、资料整理107

二、标分109

三、权重值的确定110

四、顾客满意测量报告的编写111

附录5-1 通途工程机械厂顾客满意调查表113

附录5-2 某移动通信公司顾客满意调查表115

附录5-3 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷119

第六章　测量、分析和知识管理127

第一节　测量分析和改进127

一、准则要求127

二、准则解读128

第二节　信息、信息技术和知识的管理131

一、准则要求131

二、准则解读131

第七章　以劳工为关注焦点138

第一节　劳工敬业度138

一、准则要求138

二、准则解读139

第二节　劳工环境147

一、准则要求147

二、准则解读148

附录7-1 某公司薪酬与绩效考核管理办法150

附录7-2 某公司企业文化手册156

附录7-3 山东玲珑橡胶有限公司员工满意度调查表167

第八章　过程管理172

第一节　工作系统的设计172

一、准则要求172

二、准则解读173

第二节　工作过程管理和改进177

一、准则要求177

二、准则解读177

第九章　结果180

第一节　产品和服务结果180

一、准则要求180

二、准则解读180

第二节　以顾客为关注焦点的结果181

一、准则要求181

二、准则解读182

第三节　财务和市场结果182

一、准则要求182

二、准则解读182

第四节　以劳工为关注焦点的结果184

一、准则要求184

二、准则解读184

第五节　过程有效性结果185

一、准则要求185

二、准则解读185

第六节　领导结果186

一、准则要求186

二、准则解读186

第十章　评分188

第一节　评分体系188

一、过程188

二、结果188

三、条款分类与评分尺度189

四、“重要性”作为评分因素189

五、对组织的回答评分189

第二节　评分指南190

一、过程类评分指南190

二、结果类评分指南191

三、走向成熟过程的几个步骤——过程类条款评分参考192

第三节　2007准则回答指南193

一、一般指南193

二、过程类条款回答指南194

三、结果类条款回答指南196

第十一章　先进的管理方法与工具198

第一节　成本规避（cost avoidance）198

一、认识成本规避的巨大价值198

二、有效的事前预防198

三、采用先进的管理方法及自动化工具199

第二节　顾客焦点小组（customer focus groups）200

一、顾客焦点小组方法的特点200

二、顾客焦点小组成员的选择原则201

三、顾客焦点小组的运作程序201

第三节　仪表盘分析（dashboard）202

一、仪表盘概述203

二、仪表盘的特点203

三、仪表盘分析的过程及功能204

四、注意事项204

第四节　继任计划（succession plan）205

一、继任计划的特点和作用205

二、成功制定和实施继任计划的关键步骤206

第五节　启导（mentoring）207

一、启导的概念和作用208

二、对受启导者的要求208

三、启导者的角色分析209

第六节　作业成本法（ABC）210

一、ABC的含义210

二、ABC的作用211

三、ABC的建立212

四、ABC应用示例213

第七节　作业管理法（ABM）214

一、ABM的含义214

二、ABM的作用215

三、ABM的建立215

四、ABM应用示例216

第八节　产品质量先期策划（APQP）217

一、APQP的含义217

二、APQP的特点和作用217

三、APQP的实施218

四、APQP的应用示例220

第九节　能力矩阵（competence matrix）222

一、能力矩阵的含义222

二、能力矩阵的特点和作用223

三、能力矩阵的建立223

四、能力矩阵的应用示例224

第十节　业务延续计划（business continuity planning）226

一、业务延续计划的定义和作用226

二、业务延续计划的实施226

三、业务延续计划的开发示例228

第十一节　责任矩阵（responsibility matrix）230

一、责任矩阵的含义231

二、责任矩阵的特点和作用231

三、责任矩阵的建立231

四、责任矩阵的应用示例232

第十二节　应急计划编制（contingency planning）234

一、成立应急计划编制小组234

二、分析组织现状234

三、预期未来风险235

四、设计应急策略235

五、编写文件235

六、评审、发布与实施236

第十三节　当前现实树（current reality tree）237

一、当前现实树的基本原理237

二、当前现实树的构建237

三、当前现实树的示例238

四、构建当前现实树应注意的事项239

附录　ISO 10014:2006质量管理——财务与经济效益实现指南简介241

参考文献260