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1-1接待员素质要求2

一、职业道德2

二、基本素质3

三、专业素质3

1-2接待员岗位职责7

一、接待处主管7

二、接待处领班8

三、接待员9

1-3接待员工作内容11

一、主动问候客人11

二、确认客人有无预订12

三、填写住宿登记表12

四、排房与定价13

五、确定付款方式13

六、完成入住登记手续14

七、建立相关资料14

1-4接待员日常礼仪15

一、服饰礼仪15

二、举止要求16

三、神态规范16

四、微笑规范16

五、站立规范17

六、行走规范19

七、坐姿规范21

八、蹲姿规范22

九、语言规范22

2-1做好班前准备26

一、着装上岗27

二、班前准备28

三、打扫卫生29

四、参加班前会29

五、准备抵店客人的名单30

2-2交接班处理31

一、单据汇总核对32

二、清款对账32

三、封款投银32

四、打印、整理客账报告与资料32

2-3前厅工作日志管理33

一、阅读交接班记录34

二、输入当班工作情况34

三、交班记录35

四、保管前厅工作日志35

2-4客房分配作业36

一、统计预订房37

二、核对抵店客人资料37

三、分配房间37

四、散客分房38

五、团队客人分房39

六、客满时分房39

2-5带领客人参观客房40

一、确定带客参观人选41

二、进客房41

三、有效地推销42

四、确认接受42

2-6散客入住接待43

一、确认是否预订44

二、推荐客房44

三、验证并登记45

四、确认付款方式及预付款46

五、交房卡或钥匙46

六、信息储存46

2-7会议客人入住接待47

一、准备工作48

二、接待团队入店48

三、确认付款方式49

四、信息储存49

2-8旅游团客人入住接待50

一、准备工作51

二、抵店接待52

三、入住登记52

四、通知相关部门53

2-9VIP入住接待54

一、抵店前准备55

二、抵店接待56

2-10客人预登记处理58

一、预登记确认59

二、进行预登记59

三、进行预分房59

四、通知有关部门60

五、取消预登记60

2-11确定客人付款方式61

一、现金支付62

二、信用卡支付62

三、转账支付62

四、支票支付63

五、有价订房凭证63

六、他人代付63

2-12住宿登记表的填写内容及要求64

一、住宿登记表的填写内容65

二、填写时应注意的事项69

2-13登记接待中常见问题处理71

一、客人登记时有些项目不愿填写72

二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用72

三、旅游旺季，住店客人要求续住73

四、无房间出售73

五、重复售房73

六、预付款与承诺代付73

七、预订失约的处理74

八、特殊要求处理75

九、遇到不良记录客人75

十、繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨75

十一、客人暂不能进房76

十二、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符76

2-14做好房态控制77

一、按时填写房况控制表格78

二、加强房况控制信息沟通78

2-15散客退房作业81

一、迎候客人82

二、核查客人账户82

三、结账82

四、清结账户84

五、询问继续服务84

六、感谢客人84

七、建立客史档案84

2-16会议团客人退房作业85

一、会议团抵店前准备86

二、会议团抵店86

三、会议团离店86

2-17旅游团客人退房作业87

一、查阅抵店资料88

二、退房离店88

2-18客满接待处理89

一、超预订统计90

二、联系其他酒店90

三、接待超预订客人90

四、安排超预订客人91

五、善后工作91

2-19换房作业处理92

一、了解换房原因93

二、换房确认93

三、换房作业94

四、填写房价变更表95

五、变更资料95

2-20客人提前到达、延期续住处理96

一、散客续住97

二、团体客人离团后续住97

三、团体客人从一团转跟另一团留队97

四、散客转跟团续住98

五、陪同留队98

六、延迟退房98

七、“订房付款凭证”不同98

八、散客订房提前到达99

九、陪同提前到达99

2-21保险箱业务办理100

一、分配保险箱101

二、开启保险箱101

三、保险箱的保存101

四、保存登记表102

五、保险物品存取服务102

六、关闭保险箱103

2-22留言服务作业104

一、访客留言105

二、住客留言105

2-23钥匙管理作业106

一、客房钥匙的发放与收回107

二、散客钥匙的收回109

三、团队钥匙的收回110

四、客房钥匙的检查与保管110

五、双钥匙提供作业111

六、钥匙转领授权111

2-24备用金管理作业112

一、妥善保管备用金113

二、小额现金支付113

三、小额现金支付记录113

四、垫付113

五、差额支付114

2-25访客服务作业115

一、接待查询的要求116

二、查询无果的处理方法117

2-26递送转交服务118

一、递送服务119

二、转交服务120

2-27客账设置及维护121

一、开设客人账户122

二、抵店账单122

三、住店账单122

四、账单更改123

五、代付转账123

六、客账维护123

2-28客人物品丢失处理124

一、受理丢失事件125

二、事故报告125

三、追踪调查情况125

四、给予适当补偿125

2-29有争议客账处理126

一、确认有争议的客账127

二、着手调查和裁决127

三、记录裁决结果127

2-30客人投诉处理128

一、聆听客人问题129

二、向客人道歉129

三、采取措施130

四、确保问题的解决使客人满意130

五、接待情绪激动的客人130

附录1前厅服务员技术等级标准132

附录2前厅接待服务英语135