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第一章 民航地勤服务概论1

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展2

一、我国民航运输业的发展现状2

二、我国民航业的行业构架5

三、民航地勤服务的概念8

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系8

一、机场9

二、航空公司16

三、机场和航空公司的关系20

第三节 地勤服务人员22

一、仪容仪表22

二、行为规范26

第二章 售票服务29

第一节 订座服务29

一、订座的途径和要求29

二、订座系统30

三、旅客订座记录34

第二节 售票服务37

一、售票的程序和要求37

二、旅客购票证件39

三、客票的使用40

第三节 订座和出票的其他规定42

一、旅客预订座位的出票时限42

二、航班的衔接时间43

三、座位再证实43

四、候补购票44

第三章 通用服务47

第一节 地面交通服务47

一、机场地面交通服务概论47

二、机场地面交通服务质量标准50

第二节 候机楼问询服务54

一、问询服务的分类54

二、问询服务的岗位职责和要求55

三、问询服务质量标准56

第三节 候机楼广播服务58

一、候机楼广播服务系统的功能与组成58

二、候机楼广播服务规范用语58

三、广播服务质量标准69

第四节 民航公共信息标志服务70

一、公共信息图形标志的设置原则与要求70

二、常见民航公共信息标志用图形符号73

第五节 候机楼商业零售服务76

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点76

二、当前我国候机楼零售业存在的问题79

第四章 值机服务82

第一节 值机服务基础知识82

一、值机服务的程序82

二、值机服务的时间规定83

三、值机服务柜台的种类85

第二节 办理旅客乘机手续86

一、值机准备工作86

二、查验客票86

三、座位安排87

四、收运行李90

五、值机柜台关闭90

六、电子客票的乘机手续91

第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量91

一、值机服务人员的岗位职责91

二、值机服务的质量标准94

第五章 行李服务99

第一节 行李的一般规定99

一、行李的定义99

二、行李的分类及相关规定100

第二节 行李运输流程107

一、行李的包装107

二、行李的收运107

三、行李退运110

四、特殊行李的托运程序111

第三节 行李不正常运输115

一、迟运行李116

二、少收行李116

三、多收行李118

四、速运行李的运送与交付120

五、行李破损120

六、托运行李内物被盗或丢失121

七、遗失遗留自理行李、随身携带物品122

第四节 行李的赔偿123

一、遗失行李的赔偿124

二、破损或内物短少行李的赔偿124

三、临时生活用品补偿费125

四、承运人的赔偿责任126

五、受理赔偿的地点127

六、提出异议的时限和诉讼办理128

第六章 安检服务131

第一节 民航安检的规章制度131

一、安检服务的定义131

二、民航安检的相关制度132

三、《中国民用航空安全检查规则》简介132

第二节 证件检查135

一、证件的种类135

二、检查证件的程序与方法136

第三节 人身检查139

一、人身检查的岗位设置与职责139

二、人身检查的方法139

三、人身检查的要领和程序140

四、人身检查的重点对象140

第四节 物品检查141

一、物品检查的范围141

二、禁止携带的物品种类141

三、物品检查的方法142

第五节 飞机与陋离区监护144

一、飞机监护144

二、隔离区监护146

第七章 联检服务158

第一节 海关158

一、进出境旅客通关159

二、进出境物品的管理159

三、行李物品和邮递物品征税办法161

第二节 边防161

一、入境检查162

二、出境检查173

三、阻止出入境173

四、交通运输工具的检查174

五、安全检查174

第三节 检验检疫174

一、卫生检疫174

二、动植物检疫176

第八章 引导服务184

第一节 出港航班的引导服务184

一、登机前的准备工作184

二、登机口的检票工作185

三、引导工作186

四、特殊旅客引导服务186

第二节 进港航班的引导服务189

一、准备工作190

二、引导工作190

三、特殊旅客引导服务191

第三节 引导服务的岗位职责192

一、引导员岗位职责192

二、引导员岗位要求193

第九章 特殊旅客运输197

第一节 重要旅客运输197

一、重要旅客的范围198

二、重要旅客的分类198

三、重要旅客的接待199

第二节 无成人陪伴儿童服务201

一、无成人陪伴儿童的定义201

二、无成人陪伴儿童服务201

第三节 孕妇服务202

一、孕妇旅客的范围202

二、孕妇旅客的服务203

第四节 病残旅客服务203

一、病残旅客的范围203

二、病残旅客的分类203

三、病残旅客的服务204

第五节 其他特殊旅客的服务206

一、犯人206

二、特殊餐饮旅客207

三、高龄老人208

四、醉酒客人209

五、额外占座客人209

第十章 不正常运输服务211

第一节 旅客运输不正常服务211

一、误机、漏乘、错乘212

二、登机牌遗失213

三、无票乘机214

四、航班超售214

五、旅客拒绝登机215

第二节 航班不正常服务216

一、一般规定216

二、航班延误、取消217

三、补班220

四、航班中断220

五、航班返航221

六、航班备降221

七、航班不正常时机场服务质量标准221

第十一章 飞机维修与机场运行保障服务225

第一节 飞机维修226

一、飞机维修的定义226

二、飞机维修的工作方式226

三、航空公司的飞机维修工作228

四、飞机排故231

五、飞机备件（航材）管理与保障233

第二节 机场运行保障服务239

一、机场的主要设施与地面保障服务239

二、机场应急救援服务247

参考书目258